En la industria automotriz, El servicio al cliente es el rey. Si un cliente tiene una mala experiencia, simplemente se va con otro concesionario. Con las inciertas condiciones del mercado actual, no puedes permitirte que te dejen de lado. Tu Centro de Desarrollo de Negocios (BDC) es un punto de contacto que siempre debe trabajar para ti, especialmente en el mundo multicanal de hoy; ¡esa es la razón principal por la que está ahí!
Pero, ¿qué hacer si tu BDC no te está funcionando y no cumple consistentemente tus expectativas? En ese caso, asegúrate de que tu BDC conozca tus expectativas y entienda qué hacer para cumplirlas.
Aquí tienes seis consejos para alinear tu BDC con tus expectativas.
- Desarrolla una lista de buenas prácticas que se alineen con la cultura de tu concesionario.
Mantener tu BDC sincronizado con tus expectativas comienza con la cultura. Si tu concesionario adopta un enfoque sólido en cuanto al apoyo y la difusión a la comunidad, eso debería reflejarse en cómo se comunica tu BDC. Tu BDC debe utilizar un lenguaje enfocado en la comunidad para guiar las conversaciones con los clientes. Esto es muy similar al branding, donde utilizas tus principios rectores para impulsar tu plan de comunicación.
- Capacita a tu personal de BDC según tus mejores prácticas y expectativas.
Tus miembros del personal no leen la mente. En última instancia, si quieres que tu BDC lleve a cabo ciertas prácticas, necesitas proporcionar capacitación continua. Un error común con los BDC (Business Development Center) automotrices es capacitar una vez y asumir que todo el conocimiento y las habilidades son absorbidos y aplicados, lo cual rara vez sucede. Para asegurarte realmente de que tu BDC está alineado con tus expectativas, necesitas capacitar repetidamente, monitorear la efectividad, dar coaching para mejoras y volver a capacitar. Asegúrate de revisar las llamadas de clientes y basar tus comentarios en conversaciones reales en lugar de especulaciones. Recuerda, es un proceso continuo, no algo que se hace una sola vez.
- Utiliza la gestión del desempeño y vincúlala a los resultados.
Nada habla más fuerte que los incentivos. Desarrolla métricas de rendimiento claras y recompensa los objetivos cuando se cumplan. Asegúrate de identificar tu período de medición y ayuda al personal de BDC a entender cómo calcularás el éxito. Algunas métricas de rendimiento comunes para BDCs automotrices incluyen
- Tasa de contacto
- Tasa de conversión
- Citas programadas
- Satisfacción del cliente
- Designa superestrellas para supervisar las operaciones de tu BDC automotriz.
Necesitas a una persona conocedora para supervisar las operaciones diarias en tu BDC. Esta persona debe exhibir manejo hábil de clientes difíciles, piensa bien sobre la marcha, mantén el conocimiento actualizado sobre el inventario y otras ofertas, y muestra una buena alineación con la cultura de tu concesionario. Tus superestrellas deben estar disponibles durante el horario de atención para ayudar y deben trabajar en estrecha colaboración con el personal de BDC en todo momento.
- Proporcionar recursos de referencia rápida para diferentes situaciones.
¡Cuanta más documentación proporciones a tu BDC, más preparado estará! La presencia es proactiva. Los programas de capacitación sólidos son absolutamente esenciales, pero para mantener la alineación en toda tu BDC de forma continua, es bueno brindar a tu BDC recursos para tener a mano. Desarrolla hojas de referencia fáciles de usar y distribuye copias a cada empleado. Posiciona tu documentación como un recurso de referencia para llamadas problemáticas y anima a todo el personal del BDC a tenerla a mano cuando surjan problemas.
- Asegúrense de que todos estén usando las mismas herramientas.
Un elemento clave que los BDC automotrices necesitan para superar una escasez de inventario es el acceso a la información. Los representantes de los BDC deben poder ver lo que tienes disponible en tu lote y también qué opciones de servicio están disponibles. Asegúrate de que los BDC tengan acceso a esta información y que se actualice de forma coherente y constante.
Recuerda, tu BDC automotriz es una extensión de tu equipo, por lo que es importante que se sientan parte de tu organización. Toma las medidas necesarias para mantener a tu BDC informado y capacitado, y verás la recompensa en ingresos.
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