In der Automobilindustrie, Kundenservice ist König. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, wendet er sich einfach an den nächsten Händler. Bei den heutigen unsicheren Marktbedingungen können Sie es sich nicht leisten, übergangen zu werden. Ihr Business Development Center (BDC) ist eine Anlaufstelle, die immer für Sie arbeiten sollte, besonders in der heutigen Multichannel-Welt. Das ist der Hauptgrund, warum es existiert!
Aber was sollten Sie tun, wenn Ihr BDC nicht für Sie funktioniert und Ihre Erwartungen beständig nicht erfüllt werden? In diesem Fall stellen Sie sicher, dass Ihr BDC Ihre Erwartungen kennt und versteht, was zu tun ist, um sie zu erfüllen.
Hier sind sechs Tipps, um Ihr BDC an Ihre Erwartungen anzupassen.
- Entwickeln Sie eine Liste von Best Practices, die mit der Kultur Ihres Autohauses übereinstimmen.
Ihre BDC synchron zu halten mit Ihren Erwartungen beginnt mit der Kultur. Wenn Ihr Autohaus einen starken Ansatz zur Unterstützung und Einbindung der Gemeinschaft verfolgt, sollte sich dies in der Kommunikation Ihres BDC widerspiegeln. Ihr BDC sollte eine gemeinschaftsorientierte Sprache verwenden, um Gespräche mit Kunden zu führen. Dies ähnelt stark dem Branding, bei dem Sie Ihre Leitprinzipien nutzen, um Ihren Kommunikationsplan zu steuern.
- Schulen Sie Ihre BDC-Mitarbeiter gemäß Ihren Best Practices und Erwartungen.
Ihre Mitarbeiter können keine Gedanken lesen. Letztendlich, wenn Sie möchten, dass Ihr BDC bestimmte Praktiken anwendet, müssen Sie diese bereitstellen fortlaufende Schulung. Ein häufiger Fehler bei KFZ-BDCs ist, nur einmal zu schulen und davon auszugehen, dass das gesamte Wissen und die Fähigkeiten aufgenommen und angewendet werden, was selten der Fall ist. Um wirklich sicherzustellen, dass Ihr BDC Ihre Erwartungen erfüllt, müssen Sie wiederholt schulen, die Wirksamkeit überwachen, für Verbesserungen coachen und erneut schulen. Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenanrufe überprüfen und das Feedback auf tatsächlichen Gesprächen basieren lassen, anstatt auf Vermutungen. Denken Sie daran, es ist ein fortlaufender Prozess, keine einmalige Sache.
- Nutzen Sie Leistungsmanagement und verbinden Sie es mit Ergebnissen.
Nichts spricht lauter als Anreize. Entwickeln Sie klare Leistungsmetriken und belohnen Sie erreichte Ziele. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Messzeitraum festlegen und dem BDC-Personal helfen, zu verstehen, wie Sie den Erfolg berechnen werden. Einige gängige Leistungsmetriken für Autohaus-BDCs umfassen
- Kontaktquote
- Konversionsrate
- Termine vereinbart
- Kundenzufriedenheit
- Setzen Sie Superstars ein, um die Abläufe Ihrer automobilen BDCs zu überwachen.
Sie brauchen eine sachkundige Person, die die täglichen Abläufe in Ihrem BDC im Auge behält. Diese Person sollte Folgendes aufweisen kompetenter Umgang mit schwierigen Anrufern, Denken Sie gut mit, halten Sie Ihr Wissen über Lagerbestand und andere Angebote auf dem neuesten Stand und passen Sie gut zur Kultur Ihres Autohauses. Ihre Superstars sollten während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen, um zu helfen, und jederzeit eng mit dem BDC-Personal zusammenarbeiten.
- Schnellreferenz-Ressourcen für verschiedene Situationen.
Je mehr Dokumentation Sie Ihrem BDC zur Verfügung stellen, desto besser vorbereitet sind Ihre Mitarbeiter! Präsenz ist proaktiv. Solide Schulungsprogramme sind unerlässlich, aber um Ihr BDC fortlaufend auf dem gleichen Stand zu halten, ist es gut, Ihren Mitarbeitern Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie zur Hand haben können. Erstellen Sie übersichtliche Nachschlagewerke und verteilen Sie Kopien an jeden Mitarbeiter. Positionieren Sie Ihre Dokumentation als Anlaufstelle für problematische Anrufe und ermutigen Sie alle BDC-Mitarbeiter, diese griffbereit zu halten, wenn Probleme auftreten.
- Stellt sicher, dass ihr alle dieselben Werkzeuge verwendet.
Ein Schlüsselelement für Autohaus-BDCs, um einen Lagerengpass zu überwinden, ist der Zugang zu Informationen. BDC-Mitarbeiter müssen sehen können, was Sie auf Ihrem Hof verfügbar haben und welche Serviceoptionen zur Verfügung stehen. Stellen Sie sicher, dass BDCs Zugang zu diesen Informationen haben und diese regelmäßig und konsistent auf dem neuesten Stand gehalten werden.
Denken Sie daran, dass Ihr Automotive BDC eine Erweiterung Ihres Teams ist, daher ist es wichtig, dass sich Ihr Team als Teil Ihres Unternehmens fühlt. Unternehmen Sie die notwendigen Schritte, um Ihr BDC informiert und geschult zu halten, und Sie werden die Erträge in Form von Umsatz sehen.
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