I bilindustrien, kundeservice er konge. Hvis en kunde har en dårlig oplevelse, går de simpelthen videre til den næste forhandler. Med nutidens usikre markedsforhold har du ikke råd til at blive forbigået. Dit Business Development Center (BDC) er ét kontaktpunkt, der altid skal arbejde for dig, især i nutidens multikanalsverden – det er hovedårsagen til, at det er der!
Men hvad skal du gøre, hvis din BDC ikke virker for dig og konsekvent ikke lever op til dine forventninger? I så fald sikrer du dig, at din BDC kender dine forventninger og forstår, hvad der skal til for at opfylde dem.
Her er seks tips til at få din BDC til at leve op til dine forventninger.
- Udvikl en liste over bedste praksisser, der stemmer overens med din forretnings kultur.
At holde din BDC synkroniseret med dine forventninger begynder med kultur. Hvis din forhandler har en stærk tilgang til samfundsunderstøttelse og opsøgende arbejde, bør det afspejles i, hvordan din BDC kommunikerer. Din BDC bør bruge samfunds-fokuseret sprog til at guide samtaler med kunder. Dette ligner meget branding, hvor du bruger dine ledende principper til at drive din kommunikationsplan.
- Træn dit BDC-personale i henhold til dine bedste praksisser og forventninger.
Dine medarbejdere kan ikke læse tanker. I sidste ende, hvis du ønsker, at dit BDC (Business Development Center) skal udføre bestemte praksisser, skal du give dem løbende uddannelse. En almindelig fejl med bil-BDC'er er at træne én gang og antage, at al viden og alle færdigheder er absorberet og anvendt, hvilket sjældent er tilfældet. For virkelig at sikre, at din BDC er med på dine forventninger, skal du træne gentagne gange, overvåge effektiviteten, coache for forbedringer og træne igen. Sørg for at gennemgå kundeopkald og basere feedback på faktiske samtaler i stedet for spekulationer. Husk, det er en løbende proces, ikke en engangsforestilling.
- Brug performance management og knyt det til resultater.
Intet taler højere end incitamenter. Udvikl klare præstationsmålinger og beløn mål, når de nås. Sørg for at identificere din måleperiode og hjælp BDC-personale med at forstå, hvordan du vil beregne succes. Nogle almindelige præstationsmålinger for bilforhandlere inkluderer
- Kontaktrate
- Konverteringsrate
- Aftaler sat
- Kundetilfredshed
- Udnævn superstjerner til at overvåge driften af din bilforhandleres BDC.
Du har brug for en kyndig person til at holde øje med den daglige drift af din BDC. Denne person bør udvise Dygtig håndtering af svære opkald, være gode til at tænke hurtigt, holde sig opdateret på lager og andre tilbud samt udvise en god overensstemmelse med din forhandlers kultur. Dine superstjerner skal være tilgængelige i åbningstiden for at assistere og skal altid arbejde tæt sammen med BDC-personalet.
- Hurtigreference-ressourcer til forskellige situationer.
Jo mere dokumentation du kan give din BDC, jo bedre forberedt vil de være! Tilstedeværelse er proaktivt. Solide træningsprogrammer er absolut essentielle, men for at holde din BDC på linje løbende, er det godt at give din BDC ressourcer, de kan have ved hånden. Udvikl nemme opslag og del kopier ud til alle medarbejdere. Positioner din dokumentation som en go-to ressource for problematiske opkald og opmuntr alt BDC-personale til at have den tæt på, når problemer opstår.
- Sørg for, at I alle bruger de samme værktøjer.
Et nøgleelement for bilforhandlere (BDC'er) for at komme igennem en lagerbeholdningsmangel er adgang til information. BDC-repræsentanter skal kunne se, hvad du har tilgængeligt på din grund, og også hvilke serviceoptioner der er tilgængelige. Sørg for, at BDC'er har adgang til disse oplysninger, og at de opdateres konsekvent for at holde sig på linje.
Husk, at din automobil BDC er en forlængelse af dit team, så det er vigtigt, at de føler sig som en del af din organisation. Tag de nødvendige skridt for at holde din BDC informeret og trænet, og du vil se udbyttet i form af omsætning.
Log ind