Dans l'industrie automobile, le service client est roi. Si un client a une mauvaise expérience, il se tourne simplement vers le concessionnaire suivant. Dans les conditions de marché incertaines d'aujourd'hui, vous ne pouvez pas vous permettre de passer à côté. Votre centre de développement commercial (BDC) est un point de contact qui devrait toujours travailler pour vous, surtout dans le monde multicanal d'aujourd'hui, c'est la raison principale pour laquelle il existe !
Mais que faire si votre BDC ne vous convient pas et ne répond pas systématiquement à vos attentes ? Dans ce cas, assurez-vous que votre BDC connaît vos attentes et comprend ce qu'il doit faire pour les satisfaire.
Voici six conseils pour aligner votre BDC avec vos attentes.
- Développer une liste des meilleures pratiques qui correspondent à la culture de votre concession.
Garder votre BDC en phase avec vos attentes commence par la culture. Si votre concession adopte une approche forte en matière de soutien et de sensibilisation communautaire, cela devrait se refléter dans la façon dont votre BDC communique. Votre BDC devrait utiliser un langage axé sur la communauté pour guider les conversations avec les clients. Ceci est très similaire au branding où vous utilisez vos principes directeurs pour orienter votre plan de communication.
- Formez votre personnel BDC selon vos meilleures pratiques et attentes.
Vos membres du personnel ne lisent pas dans les pensées. En fin de compte, si vous voulez que votre BDC entreprenne certaines pratiques, vous devez fournir Formation continue. Une erreur courante avec les BDC automobiles est de former une fois et de supposer que toutes les connaissances et compétences sont absorbées et appliquées, ce qui est rarement le cas. Pour vraiment vous assurer que votre BDC adhère à vos attentes, vous devez former de manière répétée, surveiller l'efficacité, coacher pour des améliorations, et former à nouveau. Assurez-vous de réviser les appels clients et de baser vos commentaires sur des conversations réelles plutôt que sur des spéculations. N'oubliez pas qu'il s'agit d'un processus continu, et non d'une action unique.
- Utilisez la gestion de la performance et reliez-la aux résultats.
Rien ne parle plus fort que les incitations. Développez des indicateurs de performance clairs et récompensez les objectifs lorsqu'ils sont atteints. Assurez-vous d'identifier votre période de mesure et aidez le personnel du BDC à comprendre comment vous calculerez le succès. Voici quelques indicateurs de performance courants pour les BDC automobiles :
- Taux de contact
- Taux de conversion
- Rendez-vous pris
- Satisfaction client
- Nommez des superstars pour superviser les opérations de votre BDC automobile.
Il vous faut une personne compétente pour surveiller les opérations quotidiennes de votre BDC. Cette personne doit faire preuve de gestion habile des appelants difficiles, réfléchir rapidement, maintenir une connaissance à jour de l'inventaire et des autres offres, et afficher un bon alignement avec la culture de votre concession. Vos superstars doivent être disponibles pendant les heures d'ouverture pour aider et travailler en étroite collaboration avec le personnel du BDC à tout moment.
- Fournissez des ressources de référence rapide pour différentes situations.
Plus vous fournirez de documentation à votre BDC, mieux il sera préparé ! La présence est proactive. Des programmes de formation solides sont absolument essentiels, mais pour maintenir l'alignement au sein de votre BDC sur une base continue, il est bon de donner à votre BDC des ressources à conserver. Développez des fiches de référence faciles à utiliser et distribuez-en des copies à chaque employé. Positionnez votre documentation comme une ressource de référence pour les appels problématiques et encouragez tout le personnel du BDC à la garder à portée de main lorsque des problèmes surviennent.
- Assurez-vous que vous utilisez tous les mêmes outils.
Un élément clé pour que les BDC automobiles vous permettent de traverser une pénurie de stocks est l'accès à l'information. Les représentants du BDC doivent être en mesure de voir ce que vous avez en stock sur votre terrain et quelles sont les options de service disponibles. Assurez-vous que les BDC ont accès à ces informations et qu'elles sont mises à jour régulièrement pour rester alignés en permanence.
N'oubliez pas que votre BDC automobile est une extension de votre équipe, il est donc important qu'il se sente partie intégrante de votre organisation. Prenez les mesures nécessaires pour tenir votre BDC informé et formé, et vous en verrez le retour sur investissement en termes de revenus.
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