Epicentro Nueva York: Usando datos de teléfonos para luchar contra el COVID-19

Al llegar el fin de semana, el volumen de llamadas de ventas bajó casi un 20%. Dicho esto, según una muestra representativa de 50 concesionarios, las operaciones se mantuvieron relativamente iguales. Los indicadores de conectividad y de habilidades telefónicas mostraron que casi no hubo cambios en la forma en que se atendían las llamadas.

por Cory Wright

Dado que gran parte de la nación está siendo ordenada a quedarse en casa o a observar medidas extremas de distanciamiento social, no es de extrañar que los concesionarios de automóviles estén evolucionando su forma de hacer negocios para seguir sirviendo a sus clientes. El ecosistema automotriz siempre ha encontrado una manera de crecer y prosperar cuando se enfrenta a la adversidad, especialmente los neoyorquinos.

A veces, los ajenos al sector etiquetan a los vendedores como “vendedores habladores”, pero en medio de una pandemia, es el momento de ser los mejores “oyentes” que jamás hayamos sido. Decidimos enfocarnos en el epicentro de COVID-19 en Estados Unidos, Nueva York, ahora que la Empire State Development Corporation ha autorizado que las ventas de automóviles se realicen de forma remota o electrónica. Nuestro objetivo era escuchar lo que estaba sucediendo, identificar tendencias y usar esos datos para ayudar a los vendedores a estar mejor preparados para cuando/si su estado se enfrenta a un nivel similar de brote.

El 1 de marzo^este En 2020, Nueva York confirmó su primer caso de Coronavirus. Un día después, el alcalde De Blasio tuiteó: “Dado que animo a los neoyorquinos a seguir con sus vidas y salir a la ciudad a pesar del Coronavirus, pensé en ofrecer algunas sugerencias”, donde procedió a respaldar la proyección de la película “The Traitor”. A pesar de adoptar un tono relajado, los neoyorquinos parecían escépticos y su menguante interés por salir era aparente por teléfono.

Al llegar el fin de semana, el volumen de llamadas de ventas bajó casi un 20%. Dicho esto, según una muestra representativa de 50 concesionarios, las operaciones se mantuvieron relativamente iguales. Los indicadores de conectividad y habilidades telefónicas mostraron que casi no hubo cambios en la forma en que se atendían las llamadas. Durante casi tres semanas, nuestros datos indican muy pocas fluctuaciones o anomalías.

El 22 de marzo^y, sin embargo, cuando el gobernador Cuomo decretó la orden de quedarse en casa, los datos de llamadas comenzaron a reflejar una forma de trabajar uniforme, pero drásticamente diferente. El volumen de llamadas de ventas se desplomó un 57% respecto al volumen registrado al inicio del primer caso de coronavirus en Nueva York. No solo disminuyó el volumen de llamadas, sino que la conectividad se desplomó drásticamente. La mayor parte de esta disminución de 20% en la conectividad se debió a que el distribuidor no pudo hacer que un agente en vivo transfiriera la llamada a la persona deseada.

Entonces, con una disminución de más de la mitad del volumen de llamadas, ¿por qué los concesionarios todavía tenían dificultades para conectar a los clientes con un recepcionista en vivo a la ayuda que solicitaban? Las razones son muchas. Algunos tuvieron que reducir drásticamente su personal para permanecer abiertos. Muchos redirigieron sus números de seguimiento de sus sistemas telefónicos de última generación a teléfonos celulares para consultas remotas.

Lo que antes era un proceso de transferencia en caliente casi automático y sin contratiempos (el sistema telefónico tiene la capacidad de garantizar que la persona solicitada pueda atender la llamada), se convirtió en un proceso trivial y aburrido que, en 25% de los casos, terminaba con la recepcionista tomando un mensaje. Ese era el mejor de los casos para las llamadas que no llegaban a la persona a quien iban dirigidas. El 6% de las personas que llamaban colgaban mientras esperaban en línea, lo cual, sorprendentemente, se mantuvo igual durante todo el mes pasado. Por último, el 10% de las llamadas caían en el buzón de voz.

Por lo general, nuestros datos muestran una proporción de 50-50 entre quienes dejan un mensaje y quienes no lo hacen. Sin embargo, durante las dos semanas inmediatamente posteriores a la emisión de la orden de quedarse en casa, 90% de quienes llegaron al buzón de voz sí dejaron un mensaje, mientras que 10% no lo hicieron.

¿Qué nos dice la información desde el punto de vista de la conectividad?

1. Los clientes pueden sentir cuándo algo grande se avecina. Presta atención a caídas inusuales en el volumen. Puede señalar un cambio futuro y darte tiempo para ajustarte con gracia.
2. Una disminución de 20% en la conectividad equivale a una GRAN cantidad de negocios perdidos. Si aún no tienes uno, es hora de crear y poner a prueba un plan para enrutar las llamadas de manera eficiente y trabajar casi por completo de forma remota. Como mínimo, asegúrate de saber cómo acceder a tus datos de llamadas para volver a contactar a los clientes con quienes perdiste oportunidades.
3. Cambiar su sistema de telefonía VoIP de última generación por una red de teléfonos celulares, trabajando de forma remota, viene con una letanía de desafíos. Por suerte, con algo de práctica y estrategias de enrutamiento avanzadas, puede hacer que funcione de manera relativamente fluida.
4. Los mensajes de voz sí importan. Especialmente durante una pandemia. Enviar a un cliente al buzón de voz en 2020 debería ser el último recurso, pero si su recepcionista no puede tomar un mensaje o realizar una transferencia cálida, como mínimo, asegúrese de que los buzones de voz estén configurados profesionalmente y se revisen con frecuencia. Los clientes esperan que si se toman la molestia de dejar uno, los concesionarios se esfuercen por devolverles la llamada.

¿Cómo cambió esta pandemia la forma en que se gestionaron las llamadas?

De manera notable. Para mi sorpresa, los datos indicaban que, de hecho, esto afectaba algo tan sencillo como presentarnos durante la llamada. Tras la orden de quedarse en casa, la identificación de los agentes cayó un 5%.

Imagino que todos pueden estar de acuerdo en que, aunque son centavos diminutos en comparación con otros puntos de datos, tu primera impresión es importante. Pesa mucho en cómo se desarrolla el resto de la llamada. En un momento en que los clientes buscan un establecimiento en el que puedan confiar, debemos estar preparados para deslumbrar al cliente desde el saludo.

Por el lado positivo, observamos un aumento de 5%: se está obteniendo más información de contacto. Obtener la información de contacto de los clientes no solo es fundamental en estos momentos, sino que también sirve como una oportunidad para brindar transparencia. Dado el estado actual, las respuestas pueden cambiar cada hora. Les debemos a nuestros clientes la capacidad de hacerles un seguimiento rápido a medida que cambia el panorama de compras.

Desafortunadamente, a pesar del aumento en la recopilación de información de contacto, a los clientes se les prometió una llamada de respuesta 35% de las veces, 12% más frecuentemente que antes de la orden de quedarse en casa. Aunque algunos puedan ver esto como una medida tomada para aumentar la precisión, me cuesta creer que no hubiera una mejor manera de responder a las preguntas de los clientes, especialmente cuando la gran mayoría de las llamadas se referían a la disponibilidad básica.

Según nuestros datos, estar preparado tiene una correlación directa con el hecho de concertar una cita con un cliente potencial. Lamentablemente, observamos que los porcentajes de citas concertadas bajaron de 47% a 12%. Siempre hay una historia detrás de los números.

¿Qué nos dice la información desde la perspectiva de las habilidades?

1. Debemos estar a la altura de las circunstancias. Los clientes que nos llaman ahora nos necesitan tanto como nosotros a ellos. No solo debemos agradecerles su llamada, sino también presentarnos adecuadamente. No es momento de relajar nuestro profesionalismo. Es momento de demostrarlo.
2. La información de contacto obtenida de 55% es aceptable, pero solo un poco más de la mitad de nuestros clientes están dispuestos siquiera a permitirnos hacer un seguimiento con ellos. Enfócate primero en el cliente y obtén la información de contacto como resultado de la relación sólida que hayas construido con él.
3. El coronavirus obligó a algunos concesionarios a trabajar de forma remota, lo que redujo su capacidad para responder preguntas con precisión. Las cámaras web, un inventario actualizado y un proceso para responder preguntas pueden cambiar las reglas del juego a la hora de ganarse el derecho a solicitar una cita. Si no puedes responder a su pregunta, es casi absurdo intentar invitarlos a tu concesionario. Especialmente durante una pandemia.

¿Qué más nos dijeron los datos?

Las llamadas relacionadas con el arrendamiento están aumentando hasta alcanzar los 40% del volumen total de llamadas, lo que representa un incremento de 11% respecto a marzo. Cuando los clientes llaman para preguntar sobre un arrendamiento, estamos observando una impresionante tasa promedio de concertación de citas de 43%. Esta cifra es considerablemente más alta que la tasa de citas concertadas para autos usados (17%) y autos nuevos (6%) en la actualidad. Desafortunadamente, el 38% de los clientes que preguntan sobre el arrendamiento no logran comunicarse con alguien que pueda ayudarlos.

¿Las buenas noticias? El volumen de llamadas parece estar recuperándose lentamente en Nueva York, ya que los concesionarios se vuelven creativos y aprovechan al máximo este momento sin precedentes. Al analizar los datos de sus llamadas, puede aprender las áreas que necesitan atención durante este tiempo y las nuevas tendencias que estamos viendo para que pueda comenzar a capacitar a su equipo y a aplanar la curva.