Epicentro New York: Usare i Dati del Telefono per Combattere il COVID-19

Con l'avvicinarsi del fine settimana, il volume delle chiamate di vendita è sceso di quasi il 20%. Detto questo, sulla base di un campione eterogeneo di 50 concessionari, l'attività è rimasta relativamente invariata. Gli indicatori relativi alla connettività e alle competenze telefoniche non hanno evidenziato quasi alcun cambiamento nella gestione delle chiamate.

di Cory Wright

Dato che gran parte della nazione è invitata a rimanere a casa o ad osservare un distanziamento sociale estremo, non sorprende che i concessionari di automobili stiano evolvendo il modo in cui svolgono la loro attività per continuare a servire i propri clienti. L'ecosistema automobilistico ha sempre trovato un modo per crescere e prosperare in caso di avversità, specialmente i newyorkesi.

Gli estranei etichettano a volte i rivenditori come “oratori scaltri”, ma nel bel mezzo di una pandemia, è il momento di diventare i migliori “ascoltatori scaltri” che siamo mai stati. Abbiamo deciso di concentrarci sull'epicentro statunitense del COVID-19, New York, ora che l'Empire State Development Corporation ha autorizzato la conduzione delle vendite automobilistiche da remoto o elettronicamente. Il nostro obiettivo era quello di ascoltare ciò che stava accadendo, identificare le tendenze e utilizzare quei dati per aiutare i rivenditori a essere più preparati nel caso in cui il loro stato dovesse affrontare un livello simile di epidemia.

Il 1° marzo^st Nel 2020, New York confermò il suo primo caso di Coronavirus. Un giorno dopo, il sindaco De Blasio twittò: “Poiché incoraggio i newyorkesi a continuare la loro vita e a uscire in città nonostante il Coronavirus, ho pensato di offrire alcuni suggerimenti”, dove continuò a raccomandare la visione del film “Il Traditore”. Nonostante l'atteggiamento rilassato, i newyorkesi sembravano scettici e il loro diminuito interesse a uscire era evidente al telefono.

Con l’avvicinarsi del fine settimana, il volume delle chiamate di vendita è sceso di quasi il 20%. Detto questo, sulla base di un campione eterogeneo di 50 concessionari, le operazioni sono rimaste relativamente invariate. Gli indicatori relativi alla connettività e alle competenze telefoniche non hanno evidenziato quasi alcun cambiamento nella gestione delle chiamate. Per quasi tre settimane, i nostri dati indicano fluttuazioni o anomalie minime.

Il 22 marzo^{e poi}, tuttavia, quando il governatore Cuomo ha emanato l’ordinanza di permanenza domiciliare, i dati relativi alle chiamate hanno iniziato a riflettere un modo di operare uniforme ma drasticamente diverso. Il volume delle chiamate commerciali è crollato del 57% rispetto a quello registrato all’insorgere del primo caso di coronavirus nello Stato di New York. Non solo il volume delle chiamate è diminuito, ma anche la connettività ha subito un drastico crollo. La maggior parte di questa diminuzione della connettività (20%) è stata causata dall'incapacità del operatore di trasferire la chiamata del cliente al destinatario desiderato.

Quindi, perché con un calo del volume di chiamate superiore alla metà, i concessionari continuavano a faticare a mettere in contatto i clienti con un centralinista e ricevere l'aiuto che avevano richiesto? Le ragioni sono molteplici. Alcuni hanno dovuto ridurre drasticamente il personale per rimanere aperti. Molti hanno deviato i loro numeri di telefono dai loro sistemi telefonici all'avanguardia ai telefoni cellulari per le consulenze a distanza.

Quello che un tempo era un processo di trasferimento della chiamata quasi automatico e senza intoppi (il sistema telefonico è in grado di garantire che il destinatario richiesto sia disponibile a rispondere), è diventato un’operazione banale e noiosa che, nel 25% dei casi, ha portato la receptionist a prendere un messaggio. Questo rappresentava lo scenario migliore per le chiamate che non raggiungevano il destinatario previsto. Il 6% dei chiamanti riattaccava durante l’attesa, una percentuale che, sorprendentemente, è rimasta invariata nell’ultimo mese. Infine, il 10% delle chiamate finiva in segreteria telefonica.

In genere, i nostri dati mostrano una ripartizione 50-50 tra chi lascia un messaggio e chi non lo lascia. Tuttavia, nelle due settimane immediatamente successive all’emanazione dell’ordinanza di permanenza domiciliare, 90% di coloro che hanno raggiunto la segreteria telefonica hanno lasciato un messaggio, mentre 10% non l’hanno fatto.

Cosa ci dice la connettività dai dati?

1. I clienti possono percepire quando sta per succedere qualcosa di grosso. Presta attenzione a cali insoliti di volume. Possono segnalare un futuro cambiamento e darti il tempo di adattarti con garbo.
2. Una diminuzione della connettività pari a 20% equivale a un'enorme perdita di affari. Se non ne avete già uno, è ora di elaborare e testare un piano per instradare le chiamate in modo efficiente e lavorare quasi interamente da remoto. Come minimo, imparate a consultare i dati relativi alle chiamate per richiamare i clienti che avete perso.
3. La sostituzione del tuo sistema telefonico VoIP all'avanguardia con una rete di telefoni cellulari, lavorando da remoto, comporta una miriade di sfide. Fortunatamente, con un po' di pratica e strategie di routing avanzate, puoi farlo funzionare in modo relativamente impeccabile.
4. I messaggi vocali contano. Soprattutto durante una pandemia. Mandare un cliente in segreteria nel 2020 dovrebbe essere l'ultima risorsa, ma se la vostra receptionist non può prendere un messaggio o effettuare un trasferimento a caldo, quantomeno assicuratevi che le segreterie siano impostate professionalmente e controllate frequentemente. I clienti si aspettano che, se si prendono la briga di lasciarne uno, i concessionari si prendano la briga di richiamarli.

Come questa pandemia ha cambiato il modo in cui le chiamate venivano gestite?

In modo sorprendente. Con mia grande sorpresa, i dati hanno indicato che ciò ha effettivamente influito su un aspetto semplice come il presentarsi durante la chiamata. Dopo l’entrata in vigore dell’ordinanza di permanenza a casa, l’identificazione degli agenti è scesa del 5%.

Immagino che tutti possano concordare sul fatto che, sebbene si tratti di spiccioli rispetto ad altri dati, la prima impressione conta moltissimo. Pesa molto su come si svolgerà il resto della chiamata. In un momento in cui i clienti cercano un'azienda di cui potersi fidare, dobbiamo essere pronti a stupire il cliente fin dal primo saluto.

Sul lato positivo, abbiamo osservato un aumento di 5%: si stanno raccogliendo ulteriori informazioni di contatto. Raccogliere i dati di contatto dei clienti non è solo fondamentale in questi periodi, ma offre anche l'opportunità di fornire trasparenza. Dato lo stato attuale, le risposte possono cambiare di ora in ora. Dobbiamo ai nostri clienti la possibilità di seguirli rapidamente man mano che il panorama degli acquisti cambia.

Purtroppo, nonostante l’aumento nella raccolta dei dati di contatto, ai clienti è stata promessa una richiamata nel 35% dei casi, ovvero 12% più spesso rispetto a prima dell’ordinanza di permanenza a casa. Sebbene alcuni possano vedere questa come una misura adottata per aumentare la precisione, faccio fatica a credere che non ci fosse un modo migliore per trovare le risposte alle domande dei clienti, soprattutto quando la stragrande maggioranza delle chiamate riguardava la semplice disponibilità.

In base ai nostri dati, essere preparati è direttamente correlato alla fissazione di un appuntamento con un potenziale cliente. Purtroppo, abbiamo registrato un calo delle percentuali di appuntamenti fissati da 47% a 12%. Dietro ai numeri c’è sempre una storia.

Da una prospettiva di competenze, cosa ci dice il dato?

1. Dobbiamo essere all'altezza della situazione. I clienti che ci chiamano ora hanno bisogno di noi tanto quanto noi abbiamo bisogno di loro. Non dovremmo solo ringraziarli per la loro chiamata, ma anche presentarci in modo appropriato. Non è questo il momento di allentare la nostra professionalità. È il momento di metterla in mostra.
2. I dati di contatto raccolti per il modello 55% sono soddisfacenti, ma solo poco più della metà dei nostri clienti è disposta a consentirci di ricontattarli. Concentrati innanzitutto sul cliente e ottieni i suoi dati di contatto come risultato del rapporto di fiducia che hai instaurato con lui.
3. Il coronavirus ha spinto alcuni rivenditori a lavorare da remoto, riducendo la loro capacità di rispondere accuratamente alle domande. Webcam, inventario aggiornato e un processo per rispondere alle domande possono cambiare le regole del gioco quando si tratta di guadagnare il diritto di fissare un appuntamento. Se non si riesce a rispondere alla loro domanda, è quasi sciocco cercare di invitarli presso la propria concessionaria. Soprattutto durante una pandemia.

Cos'altro ci dicono i dati?

Le chiamate relative al leasing stanno registrando un’impennata, raggiungendo i 40% del volume totale delle chiamate, con un aumento di 11% rispetto a marzo. Quando i clienti chiamano per chiedere informazioni sul leasing, stiamo registrando un tasso medio di fissazione degli appuntamenti davvero notevole, pari a 43%. Si tratta di un dato nettamente superiore al tasso di fissazione degli appuntamenti per le auto usate (17%) e per le auto nuove (6%) attualmente registrato. Purtroppo, il 38% dei clienti che chiedono informazioni sul leasing non riesce a mettersi in contatto con qualcuno in grado di aiutarli.

La buona notizia? Il volume delle chiamate sembra rimbalzare lentamente a New York mentre i rivenditori diventano creativi e sfruttano al massimo questo momento senza precedenti. Analizzando i dati delle tue chiamate, puoi imparare le aree che necessitano di attenzione in questo momento e le nuove tendenze che rileviamo in modo da poter iniziare ad addestrare il tuo team e appiattire la curva.