Epicenter New York: Brug af telefondata til at bekæmpe COVID-19

Da weekenden satte ind, faldt antallet af salgssamtaler med næsten 20%. På baggrund af en bred stikprøve blandt 50 forhandlere forblev driften dog relativt uændret. Målinger af forbindelseskvalitet og telefonfærdigheder viste, at der næsten ikke var nogen ændringer i måden, hvorpå opkaldene blev håndteret.

af Cory Wright

Da meget af nationen er beordret til at blive hjemme eller overholde ekstrem social distancering, er det ingen overraskelse, at bilforhandlere tilpasser måden, de driver forretning på, for fortsat at servicere deres kunder. Bilindustriens økosystem har altid fundet en måde at vokse og trives på, når det står over for modgang, især New Yorkere.

Udefrakommende mærker nogle gange forhandlere som “glatte talere”, men midt i en pandemi er det tid til at blive den absolut bedste “glatte lytter”, vi nogensinde har været. Vi besluttede at zoome ind på USA's epicenter for COVID-19 i New York, nu hvor Empire State Development Corporation har godkendt, at autohandel kan foregå fjern- eller elektronisk. Vores mål var at lytte til, hvad der skete, identificere tendenser og bruge disse data til at hjælpe forhandlere med at være bedre forberedte på, når/hvis deres stat oplever et lignende udbrudsniveau.

Den 1. marts^st I 2020 bekræftede New York sin første coronatilfælde. En dag senere tweetede borgmester De Blasio: “Da jeg opfordrer newyorkere til at leve deres liv og gå ud i byen på trods af coronavirus, syntes jeg, at jeg ville komme med nogle forslag,” hvor han fortsatte med at anbefale filmen “The Traitor”. På trods af den afslappede tone virkede newyorkere skeptiske, og deres aftagende interesse for at bevæge sig ud var tydelig over telefonerne.

Da weekenden satte ind, faldt antallet af salgssamtaler med næsten 20%. På baggrund af en bred stikprøve blandt 50 forhandlere forblev driften dog relativt uændret. Målinger af forbindelseskvalitet og telefonkompetence viste næsten ingen ændringer i håndteringen af opkaldene. I næsten tre uger viser vores data meget få udsving eller afvigelser.

Den 22. marts^og, men da guvernør Cuomo indførte en ordre om at blive hjemme, begyndte opkaldsdataene at afspejle en ensartet, men markant anderledes måde at drive forretning på. Antallet af salgsopkald styrtdykkede med 57% i forhold til det niveau, der blev registreret, da det første tilfælde af coronavirus blev konstateret i New York. Ikke alene faldt antallet af opkald, men forbindelseskvaliteten dykkede også drastisk. Hovedparten af dette fald i tilgængeligheden (20%) skyldtes, at forhandleren ikke var i stand til at få en medarbejder til at viderestille opkaldet til den ønskede modtager.

Så hvorfor, på trods af et fald i opkaldsvolumen på over halvdelen, havde forhandlere stadig problemer med at forbinde kunder fra en live receptionist til den hjælp, de efterspurgte? Årsagerne er mange. Nogle var nødt til drastisk at reducere deres personale for at kunne holde åbent. Mange omdirigerede deres sporingsnumre fra deres avancerede telefonsystemer til mobiltelefoner til fjernkonsultationer.

Hvad der engang var en næsten automatisk og problemfri proces for viderestilling (telefonsystemet kan sikre, at den ønskede modtager er i stand til at besvare opkaldet), blev til en triviel og kedelig opgave, der i 25% af tilfældene resulterede i, at receptionisten tog imod en besked. Det var det bedste scenarie for opkald, der ikke nåede frem til den tilsigtede modtager. 6% af de opkaldende lagde på, mens de ventede i køen, hvilket overraskende nok forblev uændret gennem den forløbne måned. Endelig endte 10% af opkaldene på en telefonsvarer.

Vores data viser typisk en 50-50-fordeling mellem dem, der lægger en besked, og dem, der ikke gør det. I de to uger umiddelbart efter, at udgangsforbuddet blev udstedt, efterlod 90% af dem, der kom til telefonsvareren, imidlertid en besked, mens 10% ikke gjorde det.

Hvad fortæller dataene os fra et konnektivitetsperspektiv?

1. Kunder kan fornemme, når noget stort er på vej. Vær opmærksom på usædvanlige fald i volumen. Det kan signalere et fremtidigt skift og give dig tid til at tilpasse dig elegant.
2. Et fald i forbindelseskvaliteten på 20% svarer til et TON tabt omsætning. Hvis du ikke allerede har en, er det på tide at udarbejde og afprøve en plan for, hvordan du kan viderestille opkald effektivt og arbejde næsten udelukkende på afstand. Som et absolut minimum skal du vide, hvordan du får adgang til dine opkaldsdata, så du kan ringe tilbage til de kunder, du har gået glip af.
3. At bytte dit avancerede VoIP-telefonsystem ud og erstatte det med et netværk af mobiltelefoner, når man arbejder hjemmefra, medfører en række udfordringer. Heldigvis kan du med lidt øvelse og avancerede routing-strategier få det til at fungere relativt problemfrit.
4. Stemmemail er vigtigt. Især under en pandemi. At sende en kunde til telefonsvareren i 2020 bør være en sidste udvej, men hvis din receptionist ikke kan tage en besked eller foretage en varm overførsel, skal du som minimum sørge for, at telefonsvareren er sat professionelt op, og at den tjekkes jævnligt. Kunder forventer, at hvis de gør sig umage med at efterlade en besked, vil forhandlere gøre sig umage med at ringe dem tilbage.

Hvordan ændrede denne pandemi måden, hvorpå opkald blev håndteret?

Markant. Til min overraskelse tydede tallene på, at det faktisk havde indflydelse på noget så simpelt som at præsentere os selv under samtalen. Efter udstedelsen af udgangsforbuddet faldt antallet af medarbejdere, der præsenterede sig, med 5%.

Jeg forestiller mig, at alle kan blive enige om, at selvom det er småpenge i forhold til andre datapunkter, så betyder dit førstehåndsindtryk noget. Det vejer tungt på, hvordan resten af samtalen forløber. I en tid, hvor kunderne leder efter en virksomhed, de kan stole på, skal vi være forberedte på at imponere kunden lige fra starten.

På den lyse side observerede vi en stigning på 5% – der indhentes yderligere kontaktoplysninger. At indsamle kundekontaktinformation er ikke kun afgørende i disse tider, men det giver også mulighed for at skabe gennemsigtighed. I den nuværende situation kan svar ændre sig time for time. Vi skylder vores kunder at kunne følge op med dem hurtigt, efterhånden som købslandskabet ændrer sig.

Desværre blev kunderne, på trods af den stigende indsamling af kontaktoplysninger, lovet at blive ringet op 35% af gangene – hvilket er 12% oftere end før udgangsforbuddet. Selvom nogle måske ser dette som en foranstaltning, der skal øge nøjagtigheden, har jeg svært ved at tro, at der ikke fandtes en bedre måde at finde svarene på kundernes spørgsmål på, især når langt størstedelen af opkaldene drejede sig om grundlæggende tilgængelighed.

Ifølge vores data er der en direkte sammenhæng mellem at være forberedt og at aftale et møde med en potentiel kunde. Desværre har vi set, at andelen af aftalte møder er faldet fra 47% til 12%. Der ligger altid en historie bag tallene.

Hvad fortæller data os fra et kompetenceperspektiv?

1. Vi må stå op til lejligheden. Kunder, der ringer til os nu, har brug for os lige så meget, som vi har brug for dem. Vi bør ikke kun takke dem for deres opkald, men også præsentere os selv ordentligt. Dette er ikke tid til at slække på vores professionalisme. Det er tid til at vise den frem.
2. De indhentede kontaktoplysninger for 55% er rimelige, men det er kun lidt over halvdelen af vores kunder, der overhovedet er villige til at give os lov til at følge op på dem. Sæt kunden i første række, og opnå kontaktoplysningerne som et resultat af det tætte forhold, du har opbygget til kunden.
3. Coronavirus fik nogle forhandlere til at arbejde hjemmefra, hvilket reducerede deres evne til at besvare spørgsmål præcist. Webcams, opdateret lagerbeholdning og en proces til at besvare spørgsmål kan ændre spillet, når det kommer til at fortjene retten til at bede om en aftale. Hvis du ikke kan besvare deres spørgsmål, er det næsten latterligt at forsøge at invitere dem til din forretning. Især under en pandemi.

Hvad ellers fortalte dataerne os?

Antallet af henvendelser vedrørende leasing er steget kraftigt og udgør nu 40% af det samlede antal henvendelser, hvilket er 11% højere end i marts. Når kunder ringer angående leasing, oplever vi en imponerende gennemsnitlig aftaleindgåelsesprocent på 43%. Det er markant højere end den nuværende aftaleindgåelsesprocent for brugte biler (17%) og nye biler (6%). Desværre kommer 38% af de kunder, der spørger om leasing, ikke igennem til en medarbejder, der kan hjælpe dem.

De gode nyheder? Opkaldsvolumen ser ud til langsomt at være i bedring i New York, da forhandlere bliver kreative og får mest muligt ud af denne uforudsete tid. Ved at analysere jeres opkaldsdata kan I lære, hvilke områder der kræver fokus i denne tid, og hvilke nye tendenser vi ser, så I kan begynde at træne jeres team og flade kurven ud.