Épicentre New York : Utiliser les données de téléphonie mobile pour lutter contre le COVID-19

À l'approche du week-end, le volume des appels commerciaux a chuté de près de 20%. Cela dit, d'après un échantillon représentatif de 50 concessionnaires, l'activité est restée relativement stable. Les indicateurs relatifs à la connectivité et aux compétences téléphoniques n'ont révélé pratiquement aucun changement dans la manière dont les appels étaient traités.

par Cory Wright

Alors qu'une grande partie de la nation est confinée ou observe une distanciation sociale extrême, il n'est pas surprenant que les concessionnaires automobiles fassent évoluer leur façon de faire des affaires pour continuer à servir leurs clients. L'écosystème automobile a toujours trouvé un moyen de croître et de prospérer face à l'adversité, en particulier les New-Yorkais.

Les étrangers qualifient parfois les concessionnaires de “grands parleurs”, mais au milieu d'une pandémie, il est temps de devenir les meilleurs “grands auditeurs” que nous ayons jamais été. Nous avons décidé d'examiner de près l'épicentre américain du COVID-19 à New York, maintenant que l'Empire State Development Corporation a autorisé la vente de voitures à distance ou par voie électronique. Notre objectif était d'écouter ce qui se passait, d'identifier les tendances et d'utiliser ces données pour aider les concessionnaires à se préparer à un éventuel niveau d'épidémie similaire dans leur État.

Le 1er mars^st En 2020, New York a confirmé son premier cas de coronavirus. Un jour plus tard, le maire De Blasio a tweeté : “ Puisque j’encourage les New-Yorkais à continuer leur vie + à sortir en ville malgré le coronavirus, j’ai pensé vous donner quelques suggestions ”, où il a ensuite approuvé la projection du film “ Le Traître ”. Malgré un ton détendu, les New-Yorkais semblaient sceptiques et leur intérêt décroissant pour les sorties était apparent au téléphone.

À l'approche du week-end, le volume des appels commerciaux a chuté de près de 20%. Cela dit, d'après un échantillon représentatif de 50 concessionnaires, l'activité est restée relativement stable. Les indicateurs relatifs à la connectivité et aux compétences téléphoniques n'ont révélé pratiquement aucun changement dans la manière dont les appels étaient traités. Depuis près de trois semaines, nos données ne font état que de très faibles fluctuations ou anomalies.

Le 22 mars^et, ; cependant, lorsque le gouverneur Cuomo a instauré une mesure de confinement, les données relatives aux appels ont commencé à refléter un mode de fonctionnement uniforme, mais radicalement différent. Le volume des appels commerciaux a chuté de 57% par rapport à celui observé lors de l'apparition du premier cas de coronavirus dans l'État de New York. Non seulement le volume des appels a diminué, mais la connectivité a également chuté de manière spectaculaire. La majeure partie de cette baisse de 20% en matière de connectivité était due à l'incapacité du concessionnaire à faire en sorte qu'un conseiller en ligne transfère l'appelant vers le correspondant souhaité.

Alors, pourquoi, avec une baisse de plus de moitié du volume d'appels, les concessionnaires avaient-ils encore du mal à mettre en relation les clients et la réceptionniste en direct avec l'aide qu'ils demandaient ? Les raisons sont nombreuses. Certains ont dû réduire drastiquement leur personnel pour rester ouverts. Beaucoup ont redirigé leurs numéros de suivi de leurs systèmes téléphoniques de pointe vers des téléphones portables pour des consultations à distance.

Ce qui était autrefois un processus de transfert « à chaud » quasi automatique et fluide (le système téléphonique étant capable de s’assurer que le correspondant sollicité est en mesure de prendre l’appel) est devenu une procédure banale et fastidieuse qui, dans 25% des cas, aboutissait à la prise de message par la réceptionniste. C'était là le meilleur des cas pour les appels qui ne parvenaient pas à leur destinataire. Dans 6% des cas, les appelants raccrochaient pendant qu'ils étaient en attente, un chiffre qui, étonnamment, est resté stable tout au long du mois dernier. Enfin, 10% des appels aboutissaient sur la messagerie vocale.

En règle générale, nos données montrent une répartition à parts égales entre ceux qui laissent un message et ceux qui n'en laissent pas. Cependant, au cours des deux semaines qui ont suivi immédiatement la mise en place du confinement, 90% des personnes ayant laissé un message sur la messagerie vocale en ont effectivement laissé un, tandis que 10% ne l'ont pas fait.

Que nous dit la donnée d'un point de vue connectivité ?

1. Les clients peuvent sentir quand quelque chose d'important se profile. Portez attention aux baisses inhabituelles de volume. Cela peut signaler un futur changement et vous donner le temps de vous adapter avec grâce.
2. Une baisse de 20% de la connectivité équivaut à une TONNE de chiffre d'affaires perdu. Si vous n'en avez pas encore, il est temps d'élaborer et de tester un plan permettant d'acheminer efficacement les appels et de travailler presque entièrement à distance. Au minimum, assurez-vous de savoir comment accéder à vos données d'appels afin de rappeler les clients qui ont manqué une opportunité.
3. Remplacer votre système téléphonique VoIP de pointe par un réseau de téléphones portables, tout en travaillant à distance, s'accompagne d'une pléthore de défis. Heureusement, avec un peu de pratique et des stratégies de routage avancées, vous pouvez y parvenir de manière relativement fluide.
4. Les messages vocaux sont importants. Surtout en période de pandémie. Envoyer un client sur messagerie vocale en 2020 devrait être une solution de dernier recours, mais si votre réceptionniste ne peut pas prendre de message ou effectuer un transfert chaleureux, assurez-vous au minimum que les messages vocaux sont configurés professionnellement et qu'ils sont consultés fréquemment. Les clients s'attendent à ce que s'ils font l'effort de laisser un message, les concessionnaires fassent l'effort de les rappeler.

Comment cette pandémie a-t-elle changé la façon dont les appels étaient traités ?

De manière spectaculaire. À ma grande surprise, les données ont montré que cela avait en réalité un impact sur un élément aussi simple que le fait de se présenter lors de l'appel. Après la mise en place des mesures de confinement, le taux d'identification des agents a chuté de 5%.

J'imagine que tout le monde peut convenir que, bien que ce soit une somme dérisoire par rapport à d'autres données, votre première impression compte. Elle pèse lourd dans la façon dont le reste de l'appel se déroule. À une époque où les clients recherchent un établissement en lequel ils peuvent avoir confiance, nous devons être prêts à impressionner le client dès le bonjour.

Pour ne rien gâcher, nous avons observé une augmentation de 5% : des informations de contact supplémentaires sont en cours de collecte. Recueillir les coordonnées de nos clients n'est pas seulement essentiel en ce moment, mais cela offre une opportunité de transparence. Dans le contexte actuel, les réponses peuvent changer d'heure en heure. Nous devons pouvoir suivre rapidement nos clients à mesure que le paysage des achats évolue.

Malheureusement, malgré l’augmentation du nombre de coordonnées recueillies, on a promis aux clients de les rappeler dans 35% des cas, soit 12% de plus qu’avant le confinement. Si certains peuvent y voir une mesure visant à améliorer la précision, j’ai du mal à croire qu’il n’existait pas de meilleur moyen d’apporter des réponses aux questions des clients, d’autant plus que la grande majorité des appels concernait simplement la disponibilité des produits.

D'après nos données, le fait d'être bien préparé est directement lié à la prise de rendez-vous avec un prospect. Malheureusement, nous avons constaté une baisse du taux de prise de rendez-vous, qui est passé de 47% à 12%. Derrière ces chiffres, il y a toujours une histoire.

Que nous dit la donnée du point de vue des compétences ?

1. Nous devons être à la hauteur. Les clients qui nous appellent maintenant ont autant besoin de nous que nous avons besoin d'eux. Nous ne devons pas seulement les remercier pour leur appel, mais aussi nous présenter correctement. Ce n'est pas le moment de relâcher notre professionnalisme. C'est le moment de le démontrer.
2. Les coordonnées obtenues pour le modèle 55% sont satisfaisantes, mais à peine plus de la moitié de nos clients acceptent que nous les recontactions. Concentrez-vous d'abord sur le client et obtenez ses coordonnées grâce à la relation de confiance que vous aurez établie avec lui.
3. Le coronavirus a amené certains concessionnaires à travailler à distance, réduisant leur capacité à répondre précisément aux questions. Les webcams, des stocks à jour et un processus de réponse aux questions peuvent changer la donne lorsqu'il s'agit de gagner le droit de demander un rendez-vous. Si vous ne pouvez pas répondre à leur question, il est presque ridicule d'essayer de les inviter dans votre concession. Surtout pendant une pandémie.

Qu'est-ce que les données nous ont d'autre appris ?

Les appels concernant la location en hausse, représentant 40% du volume total d’appels, soit une augmentation de 11% par rapport au mois de mars. Lorsque les clients appellent au sujet d’une location, nous constatons un taux moyen impressionnant de prise de rendez-vous de 43%. Ce chiffre est nettement supérieur au taux de prise de rendez-vous actuel pour les voitures d’occasion (17%) et les voitures neuves (6%). Malheureusement, 38% des clients qui se renseignent sur le leasing ne parviennent pas à joindre un interlocuteur capable de les aider.

La bonne nouvelle ? Le volume d'appels semble lentement remonter à New York, les concessionnaires faisant preuve de créativité et tirant le meilleur parti de cette période sans précédent. En analysant vos données d'appels, vous pouvez identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière pendant cette période et les nouvelles tendances que nous observons afin de commencer à former votre équipe et à aplatir la courbe.