Epizentrum New York: Handydaten zur Bekämpfung von COVID-19 nutzen

Als das Wochenende begann, ging das Volumen der Verkaufsgespräche um fast 20% zurück. Dennoch blieb der Geschäftsbetrieb, gemessen an einer repräsentativen Stichprobe von 50 Händlern, relativ unverändert. Die Kennzahlen zur Erreichbarkeit und zu den telefonischen Fähigkeiten deuteten darauf hin, dass sich die Art und Weise, wie Anrufe bearbeitet wurden, kaum verändert hatte.

von Cory Wright

Da ein Großteil der Nation angehalten ist, zu Hause zu bleiben oder extreme soziale Distanz zu wahren, ist es keine Überraschung, dass Autoautohäuser ihre Geschäftspraktiken weiterentwickeln, um ihren Kunden weiterhin dienen zu können. Das Ökosystem der Automobilindustrie hat schon immer einen Weg gefunden zu wachsen und zu gedeihen, wenn es mit Widrigkeiten konfrontiert ist, insbesondere die New Yorker.

Außenstehende bezeichnen Händler manchmal als “Wortführer”, aber inmitten einer Pandemie ist es an der Zeit, die besten “Zuhörer” zu werden, die wir jemals waren. Wir haben uns entschieden, uns auf das US-Epizentrum von COVID-19 in New York zu konzentrieren, da die Empire State Development Corporation den Automobilverkauf nun genehmigt hat, sei er aus der Ferne oder elektronisch durchzuführen. Unser Ziel war es, zuzuhören, was passierte, Trends zu identifizieren und diese Daten zu nutzen, um Händlern zu helfen, besser darauf vorbereitet zu sein, wann/falls ihr Bundesstaat einem ähnlichen Ausbruchsniveau gegenübersteht.

Am 1. März^st 2020 bestätigte New York seinen ersten Fall von Coronavirus. Einen Tag später twitterte Bürgermeister de Blasio: “Da ich die New Yorker ermutige, ihr Leben weiterzuleben und trotz des Coronavirus auszugehen, dachte ich, ich gebe Ihnen einige Vorschläge”, und empfahl dort die Aufführung des Spielfilms “Der Verräter”. Trotz des entspannten Tons schienen die New Yorker skeptisch zu sein und ihr schwindendes Interesse, auszugehen, war am Telefon offensichtlich.

Als das Wochenende begann, sank das Volumen der Verkaufsgespräche um fast 20%. Dennoch blieb der Geschäftsbetrieb, gemessen an einer repräsentativen Stichprobe von 50 Händlern, relativ unverändert. Die Kennzahlen zur Erreichbarkeit und zu den telefonischen Fähigkeiten deuteten darauf hin, dass sich die Art und Weise, wie Anrufe bearbeitet wurden, kaum verändert hatte. Seit fast drei Wochen zeigen unsere Daten nur sehr geringe Schwankungen oder Auffälligkeiten.

Am 22. März^und, Als Gouverneur Cuomo jedoch eine Ausgangssperre verhängte, spiegelten die Anrufdaten eine einheitliche, aber drastisch veränderte Art der Geschäftsabwicklung wider. Das Volumen der Verkaufsgespräche brach im Vergleich zu dem Stand bei Bekanntwerden des ersten Coronavirus-Falls in New York um 57% ein. Nicht nur das Anrufvolumen ging zurück, auch die Verbindungsqualität verschlechterte sich drastisch. Der Löwenanteil dieses Rückgangs der Konnektivität um 20% war darauf zurückzuführen, dass es dem Händler nicht gelang, den Anrufer durch einen Mitarbeiter im Live-Service an den gewünschten Ansprechpartner weiterzuleiten.

Warum also kämpften die Händler mit einem Rückgang des Anrufvolumens um über die Hälfte immer noch damit, Kunden von einer Live-Rezeptionistin zu der Hilfe zu vermitteln, die sie angefordert hatten? Die Gründe sind vielfältig. Einige mussten ihr Personal drastisch reduzieren, um offen bleiben zu können. Viele leiteten ihre Anrufnummern von ihren hochmodernen Telefonsystemen auf Mobiltelefone für Fernberatungen um.

Was einst ein fast automatischer und nahtloser Prozess der Weiterleitung war (die Telefonanlage kann sicherstellen, dass der gewünschte Gesprächspartner den Anruf entgegennehmen kann), wurde zu einem trivialen und ermüdenden Vorgang, bei dem in 25% der Fälle die Rezeptionistin eine Nachricht entgegennahm. Das war noch das beste Szenario bei Anrufen, die ihren gewünschten Gesprächspartner nicht erreichten. In 61 % der Fälle legten die Anrufer während der Warteschleife auf, was überraschenderweise im gesamten vergangenen Monat unverändert blieb. Schließlich landeten 10 % der Anrufe auf der Voicemail.

In der Regel zeigen unsere Daten ein Verhältnis von 50:50 zwischen denjenigen, die eine Nachricht hinterlassen, und denjenigen, die keine Nachricht hinterlassen. In den zwei Wochen unmittelbar nach Erlass der Ausgangsbeschränkung hinterließen jedoch 90% derjenigen, die auf die Voicemail gelangten, eine Nachricht, während 10% dies nicht taten.

Was sagt uns die Daten aus Sicht der Konnektivität?

1. Kunden spüren, wenn etwas Großes im Anmarsch ist. Achten Sie auf ungewöhnliche Volumenrückgänge. Dies kann auf eine zukünftige Verschiebung hindeuten und Ihnen Zeit geben, sich elegant anzupassen.
2. Ein Rückgang der Konnektivität um 20% bedeutet einen RIESIGEN Geschäftsverlust. Falls Sie noch keinen haben, ist es an der Zeit, einen Plan für die effiziente Weiterleitung von Anrufen und die fast vollständige Arbeit im Homeoffice zu erstellen und zu testen. Sie sollten zumindest wissen, wie Sie auf Ihre Anrufdaten zugreifen können, um verpasste Geschäftsmöglichkeiten nachzuverfolgen.
3. Der Austausch Ihres hochmodernen VoIP-Telefonsystems gegen ein Netzwerk von Mobiltelefonen birgt bei der Arbeit aus der Ferne eine Fülle von Herausforderungen. Glücklicherweise können Sie dies mit etwas Übung und fortschrittlichen Routing-Strategien relativ nahtlos gestalten.
4. Sprachnachrichten sind wichtig. Besonders während einer Pandemie. Einen Kunden im Jahr 2020 auf die Mailbox zu schicken, sollte die letzte Option sein, aber wenn Ihre Rezeptionistin keine Nachricht entgegennehmen oder einen Anruf nicht weiterleiten kann, stellen Sie zumindest sicher, dass die Sprachnachrichten professionell eingerichtet sind und häufig abgehört werden. Kunden erwarten, dass Autohäuser sich bemühen, sie zurückzurufen, wenn sie sich die Mühe gemacht haben, eine Nachricht zu hinterlassen.

Wie hat diese Pandemie die Art und Weise verändert, wie Anrufe bearbeitet wurden?

Und zwar ganz erheblich. Zu meiner Überraschung deuteten die Daten darauf hin, dass sich dies tatsächlich auf etwas so Einfaches wie die Vorstellung während des Telefonats auswirkte. Nach der Anordnung zum Daheimbleiben sank die Identifizierung der Mitarbeiter um 5%.

Ich stelle mir vor, dass jeder zustimmen kann, dass, obwohl es sich um kleine Beträge im Vergleich zu anderen Datenpunkten handelt, der erste Eindruck zählt. Er hat großen Einfluss darauf, wie der Rest des Gesprächs verläuft. In einer Zeit, in der Kunden nach einem Unternehmen suchen, dem sie vertrauen können, müssen wir darauf vorbereitet sein, den Kunden vom ersten Moment an zu begeistern.

Auf der positiven Seite haben wir eine Zunahme von 5% – weitere Kontaktdaten werden derzeit eingeholt. Das Sammeln von Kundenkontakten ist nicht nur in diesen Zeiten entscheidend, sondern bietet auch die Möglichkeit, Transparenz zu schaffen. Angesichts der aktuellen Situation können sich Antworten stündlich ändern. Wir sind es unseren Kunden schuldig, sie schnell kontaktieren zu können, wenn sich die Einkaufswelt verändert.

Leider wurde den Kunden trotz der zunehmenden Erfassung von Kontaktdaten in 35% der Fälle ein Rückruf versprochen – das sind 12% häufiger als vor der Ausgangssperre. Auch wenn manche dies als eine Maßnahme zur Verbesserung der Genauigkeit ansehen mögen, fällt es mir schwer zu glauben, dass es keinen besseren Weg gab, die Antworten auf die Fragen der Kunden zu ermitteln – insbesondere da die überwiegende Mehrheit der Anrufe die grundlegende Verfügbarkeit betraf.

Unseren Daten zufolge besteht ein direkter Zusammenhang zwischen guter Vorbereitung und der Vereinbarung eines Termins mit einem potenziellen Kunden. Leider ist die Quote der vereinbarten Termine von 47% auf 12% gesunken. Hinter den Zahlen verbirgt sich immer eine Geschichte.

Was sagt uns die Daten aus einer Fähigkeitsperspektive?

1. Wir müssen uns der Herausforderung stellen. Kunden, die uns jetzt anrufen, brauchen uns genauso sehr, wie wir sie brauchen. Wir sollten uns nicht nur für ihren Anruf bedanken, sondern uns auch richtig vorstellen. Dies ist keine Zeit, unsere Professionalität schleifen zu lassen. Es ist eine Zeit, sie zu zeigen.
2. Die gewonnenen Kontaktdaten für 55% sind zwar ganz ordentlich, aber nur etwas mehr als die Hälfte unserer Kunden ist überhaupt bereit, uns zu erlauben, uns erneut bei ihnen zu melden. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt und verdienen Sie sich die Kontaktdaten als Ergebnis der tiefen Beziehung, die Sie zum Kunden aufgebaut haben.
3. Das Coronavirus veranlasste einige Händler, aus der Ferne zu arbeiten, was ihre Fähigkeit, Fragen genau zu beantworten, einschränkte. Webcams, aktuelle Lagerbestände und ein Verfahren zur Beantwortung von Fragen können entscheidende Vorteile bringen, wenn es darum geht, sich das Recht zu verdienen, einen Termin zu vereinbaren. Wenn Sie ihre Frage nicht beantworten können, ist es fast albern zu versuchen, sie in Ihr Autohaus einzuladen. Besonders während einer Pandemie.

Was hat uns die Daten außerdem noch verraten?

Die Anrufe zum Thema Leasing nehmen mit 40% des gesamten Anrufvolumens stark zu und liegen damit um 11% höher als im März. Wenn Kunden wegen eines Leasingvertrags anrufen, verzeichnen wir eine beeindruckende durchschnittliche Terminvereinbarungsquote von 43%. Das liegt derzeit deutlich über der Terminvereinbarungsquote bei Gebrauchtwagen (17%) und Neuwagen (6%). Leider werden 38% der Kunden, die sich nach Leasing erkundigen, nicht mit einem Mitarbeiter verbunden, der ihnen weiterhelfen kann.

Die gute Nachricht? Das Anrufvolumen in New York scheint sich langsam zu erholen, da die Händler kreativ werden und das Beste aus dieser beispiellosen Zeit machen. Durch die Analyse Ihrer Anrufdaten können Sie die Bereiche ermitteln, die in dieser Zeit im Fokus stehen müssen, und die neuen Trends, die wir beobachten, damit Sie mit dem Training Ihres Teams beginnen und die Kurve abflachen können.