La propagación del COVID-19 (Coronavirus) está resultando en restricciones que han cerrado lugares concurridos como bares, restaurantes y estadios deportivos. A pesar de ser lugares que normalmente pueden seguir las recomendaciones de distanciamiento social, muchos concesionarios se verán o han sido forzados a cerrar, o están cerrando temporalmente por abundancia de precaución y para hacer su parte en aplanar la curva de infección.
En cualquier situación en la que te encuentres, estamos todos juntos en esto.
Sin duda alguna, este es un momento lleno de incertidumbre y preguntas. Preguntas como: ¿es un buen momento para comprar un auto o debería esperar? Hay muchas maneras de responder a eso. Algunos consumidores se sienten impulsados a posponer su compra hasta que la economía se estabilice. Mientras que otros se inspiran a buscar una oferta espectacular debido a la menor demanda y a los mayores reembolsos, incentivos y programas de seguridad para el comprador por parte de los fabricantes. Estamos escuchando un número sorprendentemente grande de llamadas sobre estos nuevos incentivos.
No solo debemos estar preparados para los clientes que aún están comprando ahora, sino que también debemos aprovechar este tiempo para prepararnos para el futuro. La palabra clave de esa última oración es hora. Como Director de Capacitación en CallRevu, una de las razones más frecuentes por las que escucho llamadas telefónicas mal manejadas es que los gerentes en nuestra industria simplemente tienen demasiadas responsabilidades y muy poco tiempo. hora entrenar.
Es cierto. Siento su dolor. Es algo que debemos respetar y aceptar antes de que sea demasiado tarde. En lugar de pelearse con alguien por el último paquete de 48 rollos de papel higiénico, es hora de enfocarse en la realidad y analizar la efectividad de sus soluciones de capacitación actuales, o lo que puede hacer si no tiene una.
Si tu concesionario ha cerrado o está experimentando un tráfico más lento de lo habitual, es una oportunidad principal para hacer una pausa y utilizar este tiempo para mejorar las habilidades telefónicas de tu equipo.
Aquí tienes algunas formas de empezar a mejorar la experiencia de tus llamantes:
1. Evalúe su estado actual
Ya sea que utilices CallRevu u otra solución de monitoreo y datos de llamadas, no puedes arreglar nada hasta que lo estés midiendo.
Observa tu índice de citas concertadas, la información de contacto obtenida y las llamadas "off-lined" (se prometió una llamada de vuelta sin responder todas las preguntas) para empezar. Las cifras deberían dar un panorama general, pero rara vez cuentan toda la historia. El hecho de que se haya concertado una cita no significa necesariamente que haya sido una buena llamada.
Todos conocemos el dolor de las citas a las que no asisten o a las que nunca vuelven a contestar nuestras llamadas. Esto podría ser una señal reveladora de que las llamadas no se están manejando adecuadamente. La mejor manera de averiguarlo es escuchar algunas llamadas y preguntarse si parece que su agente manejó la llamada de una manera que deleitó al cliente.
2. Establece las expectativas
Comúnmente encontramos que la gerencia no sabe exactamente cómo debería sonar una buena llamada. La buena noticia es que CallRevu y nuestros socios de capacitación pueden ayudar.
Aunque CallRevu y nuestros 4 socios de capacitación tenemos definiciones ligeramente diferentes de lo que constituye una llamada buena, es importante investigar qué se adapta mejor a su cultura. Si bien algunos no estarán de acuerdo conmigo, es mucho menos importante elegir un marco de llamadas que esté etiquetado o se diga que está probado como “EL MEJOR” en comparación con elegir uno al que se comprometa y que ejecute adecuadamente. Si bien cada empresa tiene una forma prescrita ligeramente diferente para manejar una llamada, todos seguimos un camino relativamente similar hacia una gran experiencia del cliente.
3. Selección del método correcto
¿Tu equipo tiene la capacidad para capacitar internamente o es hora de contratar a un socio de capacitación? Esta es, de lejos, la pregunta más importante que puedes hacer en este momento. La prueba está en los resultados. Si has dicho que estás capacitando pero tus llamadas aún suenan terribles, te recomiendo que reinicies. Intenta usar los recursos de autoayuda que CallRevu proporciona.
Nuestros clientes reciben acceso gratuito a nuestra universidad en línea (que cuenta con más de 20.000 usuarios activos inscritos), informes de desempeño de empleados, seminarios web interactivos en vivo y nuestras herramientas de capacitación que van desde guías de conversación, hojas de contacto telefónico y listas de verificación para evaluación de llamadas. Si bien nuestra especialidad es el monitoreo de la inteligencia conversacional, tenemos acceso a una gran cantidad de datos que nos ha ayudado a compilar estos métodos de capacitación autodirigidos por el gerente.
La mejor manera de determinar si funcionan para tu equipo es probarlos durante 60 días y luego revisar los datos. Si los números no empiezan a acercarse a donde quieres, entonces es hora de considerar contratar a uno de nuestros socios de capacitación certificados.
Cada socio es único y puede requerir que investigues y explores qué socios se adaptarán mejor a tu equipo. Pueden reducir el estrés en tu equipo directivo, mejorar la experiencia de tus clientes, ayudarte a retener empleados con talento natural y, sobre todo, producir resultados que te ayuden a vender y dar servicio a más vehículos.
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