Las refacciones y el servicio son tu sustento para superar los tiempos lentos. Pero, ¿cómo consigues que más gente entre a tu taller, para que tu equipo esté arreglando autos y no sentado en las cajas de herramientas? Antes de cambiar los horarios de servicio o contratar más técnicos, tómate el tiempo para examinar tu sistema telefónico y tu marketing de servicio.
El aumento de las tasas de interés y la falta de incentivos apuntan a una desaceleración del mercado de vehículos nuevos hasta finales de año. La NADA predice que las ventas de vehículos nuevos disminuirán al menos un uno por ciento, y probablemente más. Las ventas de autos usados están aumentando; sin embargo, no a una velocidad que compense la pérdida de ventas de vehículos nuevos. ¿Qué debería hacer un concesionario? Algunos podrían necesitar apoyarse en los departamentos de partes y servicio.
Las refacciones y el servicio son tu sustento para superar los tiempos difíciles. Pero, ¿cómo atraes más gente a tu taller para que tu equipo esté trabajando y no sentado en las cajas de herramientas? Antes de cambiar los horarios de servicio o contratar más técnicos, dedica tiempo a analizar tu sistema telefónico y tu marketing de servicios. La oportunidad puede estar al alcance de tu mano si sabes dónde buscar.
Arreglar los teléfonos
Demasiados departamentos de partes y servicio priorizan el servicio sobre las ventas. Tiene sentido que sus asesores de servicio se enfoquen en los clientes que tienen enfrente, pero esto podría costarle clientes. Los teléfonos que suenan y no se responden o son desviados directamente al buzón de voz son oportunidades perdidas. El cliente promedio puede intentar comunicarse con usted una o dos veces, pero luego se rinden y llaman al taller de la esquina.
Para ver si esto está sucediendo en tu departamento, recorre el taller durante la hora de mayor actividad del día. ¿El personal está ocupado en las bahías y ayudando a los clientes en el autoservicio? ¿Escuchas teléfonos sonando pero nadie los contesta? Si es así, aquí hay algunos métodos que pueden resolver el problema:
- Cuando un cliente deje un vehículo, agende una hora específica para llamarle con una actualización en lugar de darle horarios poco claros como "después del almuerzo". Luego, llámelo antes de la hora programada. Esto supera las expectativas, aumenta la satisfacción del cliente y reduce la congestión de llamadas.
- Utilice un método de escalada para las llamadas entrantes. Si una llamada suena primero para el asesor y este no responde, su sistema telefónico debería poder hacer que suene para el supervisor, el gerente de servicio, etc.
- Un buen software de seguimiento de llamadas identificará las llamadas abandonadas por el cliente. Utiliza esta información para devolverle la llamada al cliente. Muchos apreciarán tu iniciativa ya que quieren hacer negocios contigo.
- Designa a una persona para contestar los teléfonos durante los momentos de mucha afluencia. Deberá estar en el carril de servicio o poder ver el carril de servicio, ya sea directamente o mediante un sistema de cámaras. De esta manera, no transferirá llamadas a ciegas a un asesor que no esté presente o no pueda atender una llamada.
- Elimina las transferencias en frío. Cada vez que se conteste una llamada, pregunta el nombre del cliente, un número de teléfono (asociado a la cuenta) y si la llamada es para programar una cita o hablar con un asesor sobre un vehículo que se está reparando actualmente. Al transferir, no escribas la extensión y cuelgues. En su lugar, hazte cargo de la llamada. Cuando el asesor conteste, proporciona la información del cliente. Si el asesor no está listo para la llamada, transfiere al cliente a otro asociado disponible o hazle saber cuándo esperar una llamada de regreso.
Publicidad de tu servicio
Un concesionario promedio gasta $10,000 al mes en publicidad de pago por clic o en marketing en motores de búsqueda. Menos de una quinta parte de esa cantidad se destina a promocionar el departamento de servicio. Esto representa una enorme oportunidad perdida. Especialmente si se tiene en cuenta que las ganancias de las operaciones fijas tienen el potencial de cubrir los costos de todos los demás departamentos de tu concesionario.
Considera aumentar tu gasto en SEM en las campañas de servicios. No hay mucha competencia por palabras clave en el espacio de servicios, por lo que hay mucha oportunidad. Para una comprensión clara de qué campañas y palabras clave están generando llamadas telefónicas, citas y ventas, piensa en implementar una solución de Inserción Dinámica de Números (DNI).
Las soluciones DNI de próxima generación asignan a cada consumidor individual que accede a tu página web un número de teléfono único para que puedas rastrear la ruta exacta en línea que tomaron para encontrar tu departamento de servicio. Esta información te permite transferir dinero de campañas que no están produciendo resultados a aquellas que sí lo están. Algunas soluciones DNI incluso ofrecen transcripciones de llamadas para que puedas escuchar cómo se manejan las llamadas y brindar más capacitación al personal donde sea necesario.
Las ventas decrecientes de autos nuevos no tienen por qué afectar tus resultados si te enfocas en aumentar los ingresos de operaciones fijas. Los clientes de servicio están ahí fuera. Prioriza las llamadas telefónicas y el marketing de servicios para atraer más negocio y tu departamento de servicio te sacará adelante en los tiempos lentos.
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