2 Strategien zur Steigerung des Servicegeschäfts

Teile und Reparatur sind Ihr tägliches Brot, um die langsamen Zeiten zu überstehen. Aber wie bekommen Sie mehr Leute in Ihre Werkstatt, damit Ihr Team die Schrauben dreht und nicht auf Werkzeugkisten sitzt? Bevor Sie die Servicezeiten ändern oder mehr Techniker einstellen, nehmen Sie sich die Zeit, Ihr Telefonsystem und Ihr Service-Marketing zu überprüfen.

Steigende Zinssätze und stagnierende Anreize deuten auf einen rückläufigen Neuwagenmarkt bis Ende des Jahres hin. Die NADA prognostiziert, dass die Neuwagenverkäufe um mindestens ein Prozent, wahrscheinlich aber mehr, zurückgehen werden. Der Gebrauchtwagenmarkt zieht an, aber nicht mit einer Geschwindigkeit, die den Verlust von Neuwagenverkäufen ausgleichen könnte. Was sollte ein Händler tun? Einige müssen sich möglicherweise auf die Teile- und Serviceabteilungen verlassen.

Ersatzteile und Service sind Ihr täglich Brot, um magere Zeiten zu überstehen. Aber wie bringen Sie mehr Leute in Ihre Werkstatt, damit Ihr Team an den Schrauben dreht und nicht auf Werkzeugkisten sitzt? Bevor Sie die Servicezeiten verschieben oder mehr Techniker einstellen, nehmen Sie sich Zeit, Ihre Telefonanlage und Ihr Service-Marketing genau zu prüfen. Die Gelegenheit liegt vielleicht zum Greifen nah, wenn Sie wissen, wo Sie suchen müssen.

Repariere die Telefone

Zu viele Teile- und Serviceabteilungen legen den Schwerpunkt auf Service statt auf Verkauf. Es ist verständlich, dass sich Ihre Serviceberater auf die Kunden konzentrieren, die gerade vor ihnen stehen, aber dies könnte Sie Kunden kosten. Klingelnde Telefone, die unbeantwortet bleiben oder direkt auf die Mailbox umgeleitet werden, sind verpasste Gelegenheiten. Der durchschnittliche Kunde wird versuchen, Sie ein- oder zweimal zu erreichen, gibt dann aber auf und ruft im Geschäft an der Ecke an.

Um festzustellen, ob dies in Ihrer Abteilung geschieht, gehen Sie während der Hauptgeschäftszeit durch die Werkstatt. Sind die Mitarbeiter in den Buchten beschäftigt und helfen den Kunden am Drive? Hören Sie Telefone klingeln, aber niemand nimmt ab? Wenn ja, sind hier einige Methoden, die das Problem lösen können:

• Wenn ein Kunde ein Fahrzeug abgibt, planen Sie eine bestimmte Zeit für einen Anruf mit einem Update ein, anstatt vage Zeiten wie "nach dem Mittagessen" anzugeben. Rufen Sie den Kunden dann vor der geplanten Zeit an. Dies übertrifft die Erwartungen, erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert Engpässe bei Anrufen.
• Verwenden Sie eine Eskalationsmethode für eingehende Anrufe. Wenn ein Anruf zuerst beim Berater eingeht und dieser nicht annimmt, sollte Ihr Telefonsystem in der Lage sein, diesen dann an den Vorarbeiter, den Serviceleiter usw. weiterzuleiten.
• Gute Anrufverfolgungssoftware identifiziert vom Kunden abgebrochene Anrufe. Nutzen Sie diese Informationen, um den Kunden zurückzurufen. Viele werden Ihre Initiative zu schätzen wissen, da.
• Benennen Sie eine Person, die während Stoßzeiten Anrufe entgegennimmt. Diese sollte sich im Servicebereich aufhalten oder den Servicebereich direkt oder über ein Kamerasystem einsehen können. Auf diese Weise werden Anrufe nicht blind an einen Berater weitergeleitet, der nicht anwesend oder nicht verfügbar ist, um einen Anruf entgegenzunehmen.
• Eliminieren Sie Kaltübertragungen. Bitten Sie bei jeder Anrufannahme um den Namen des Kunden, eine Telefonnummer (die mit dem Konto verknüpft ist) und ob der Anruf dazu dient, einen Termin zu vereinbaren oder mit einem Berater über ein Fahrzeug zu sprechen, das gerade gewartet wird. Geben Sie beim Übertragen nicht die Nebenstelle ein und legen Sie auf. Übernehmen Sie stattdessen den Anruf. Wenn der Berater abnimmt, geben Sie die Kundeninformationen an. Wenn der Berater nicht bereit für den Anruf ist, leiten Sie den Kunden an einen anderen verfügbaren Mitarbeiter weiter oder informieren Sie ihn, wann er mit einem Rückruf rechnen kann.

Service-Werbung

Ein Autohaus gibt im Durchschnitt monatlich $10.000 für Pay-Per-Click oder Suchmaschinenmarketing aus. Weniger als ein Fünftel davon fließt in die Werbung für die Serviceabteilung. Das ist eine riesige verpasste Chance. Vor allem, wenn man bedenkt, dass die Gewinne aus dem Servicebereich das Potenzial haben, die Kosten aller anderen Abteilungen Ihres Autohauses zu decken.

Erwägen Sie, Ihre SEM-Ausgaben für Dienstleistungskampagnen zu erhöhen. Da es im Dienstleistungsbereich nur wenig Wettbewerb um Suchbegriffe gibt, bieten sich hier zahlreiche Chancen. Um einen klaren Überblick darüber zu erhalten, welche Kampagnen und Suchbegriffe zu Anrufen, Terminen und Verkäufen führen, sollten Sie die Einführung einer Lösung zur dynamischen Nummerneinfügung (DNI) in Betracht ziehen.

Die nächste Generation von DNI-Lösungen weist jedem einzelnen Verbraucher, der auf Ihre Webseite zugreift, eine eindeutige Telefonnummer zu, sodass Sie den genauen Online-Pfad verfolgen können, den er genommen hat, um Ihre Serviceabteilung zu finden. Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Geld von Kampagnen abzuziehen, die keine Ergebnisse liefern, und es Kampagnen zuzuweisen, die Ergebnisse liefern. Einige DNI-Lösungen bieten sogar Anrufprotokolle an, sodass Sie anhören können, wie Anrufe bearbeitet werden, und dort mehr Schulungen für Mitarbeiter anbieten können, wo dies erforderlich ist.

Sinkende Neuwagenverkaufszahlen müssen sich nicht negativ auf Ihr Endergebnis auswirken, wenn Sie sich darauf konzentrieren, die Einnahmen aus dem Werkstattgeschäft zu steigern. Servicekunden sind vorhanden. Priorisieren Sie Anrufe und Service-Marketing, um mehr Geschäft zu generieren, und Ihre Werkstatt wird Sie durch die Flaute bringen.