Es fundamental que solucione los problemas de su sistema telefónico lo antes posible para poder conectarse con 100% de estos compradores de alta calidad que se encuentran en una etapa avanzada del embudo de ventas. La siguiente lista de verificación con 7 indicadores clave de desempeño (KPI) puede guiarlo hacia un sistema telefónico en buen estado.
Los concesionarios pierden cientos de oportunidades de venta cada año debido a llamadas telefónicas perdidas o mal manejadas. En promedio, un concesionario no logra atender 33% de las llamadas entrantes. ¡Por cada 100 llamadas, eso significa que te estás perdiendo 33 posibles ventas! Las llamadas telefónicas tienen tres veces más probabilidades de convertirse en ventas que otros tipos de clientes potenciales. Es fundamental mejorar tu sistema telefónico lo antes posible para conectarte con 100% de estos compradores de alta calidad que se encuentran en una etapa avanzada del proceso de compra. La siguiente lista de verificación de 7 indicadores clave de desempeño (KPI) puede guiarte hacia un sistema telefónico eficiente.
1. Revisar todos los números de los concesionarios una vez por trimestre
Es crucial asegurarse de que todos los números de teléfono de su concesionario estén enviando a los clientes a donde usted quiere. Cada trimestre, tome el teléfono y llame a todos sus números. Esto incluye las líneas de proveedores externos. Si tiene un sistema de respuesta automática (auto-attendant), verifique que todas las opciones se conecten correctamente. Asegúrese de que todas las opciones no suenen en su recepcionista. Esto va en contra del propósito del sistema de respuesta automática y puede frustrar a los que llaman.
2. Verificar mensajes de voz
La rotación del personal de ventas de los concesionarios puede llegar hasta el 70% al año. Con ese nivel de rotación, es fácil pasar por alto la configuración del buzón de voz. Pero la ausencia de un buzón de voz puede dejar a los clientes varados en la línea sin saber con quién se supone que deben hablar. Establece un proceso para asegurarte de que cada nuevo vendedor grabe un mensaje de voz durante su primera semana en el trabajo. Cada mes, llama a todos los números para asegurarte de que los buzones de voz no estén llenos y, por lo tanto, no estén rechazando a los clientes. Si las llamadas se desvían al celular personal de un vendedor, llama a ese número y verifica que el buzón de voz esté configurado correctamente. La falta de un mensaje de voz denota falta de esfuerzo y ningún cliente quiere tratar con ese tipo de tienda.
3. Revisar llamadas abandonadas
Una llamada abandonada es aquella que termina antes de que ocurra alguna conversación. Cuando las llamadas entrantes son abandonadas, a menudo se debe a que el llamante está frustrado por el tiempo de espera. Puede resolver muchos de sus problemas telefónicos revisando sus datos de llamadas abandonadas. ¿Están sonando los teléfonos durante un tiempo anormalmente largo sin que nadie conteste? ¿Sus teléfonos no se conectan correctamente? ¿Con qué frecuencia está sucediendo esto? Identifique los problemas e implemente soluciones y verá un aumento bienvenido en las llamadas conectadas.
4. Sé compatible con dispositivos móviles
Un estudio reciente reveló que el 73% de las llamadas entrantes a los concesionarios se realizan desde teléfonos celulares. Tus clientes quieren poder llamarte desde cualquier lugar. Sin embargo, más de la mitad de los estados cuentan con leyes que exigen el uso de manos libres. Por lo tanto, si su sistema telefónico requiere que el cliente presione un botón para ser conectado, la llamada se cortará antes de ser desviada a un operador, ¡simplemente porque el cliente no puede presionar un botón! Una solución sencilla es asegurarse de que su sistema desvíe automáticamente a las personas que llaman a la recepcionista si no se presiona ningún botón.
Monitorear llamadas en tiempo real
Con demasiada frecuencia los concesionarios no saben realmente lo que sucede al otro lado del teléfono. Haz que sea una prioridad sentarte con tu recepcionista u operador una vez por trimestre y observar lo que realmente está pasando. Esta persona es el principal guardián de tu negocio. ¿Tiene él o ella las herramientas adecuadas que necesita para tener éxito? Por ejemplo, una lista telefónica obsoleta podría dejar a los clientes esperando en espera o dirigidos a un número obsoleto. Si no tienes tiempo para esta tarea, externalízala a amigos o familiares. Pide a un miembro de la familia que llame al concesionario y califique la experiencia en una escala del 1 al 5. ¡Aprenderás mucho sobre el estado de tu sistema telefónico muy rápidamente!
6. Recorre el local durante las horas pico
Si los datos de tu teléfono muestran muchas llamadas abandonadas durante las horas pico, recorre los departamentos de ventas y servicio durante ese tiempo. La mayoría de las veces, encontrarás que las personas que deberían estar respondiendo los teléfonos están atendiendo a los clientes que tienen enfrente. Si este es el caso, implementa un plan de respaldo para estos momentos. Esto podría incluir designar a una persona por departamento para que conteste el teléfono mientras los demás atienden a los clientes en tienda.
7. Implementar Alertas de Salud del Teléfono
Para mantener tu sistema telefónico en buen estado, también puedes implementar un sistema de alerta de salud. Estos sistemas utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para ayudar a rastrear lo que sucede en tus teléfonos en tiempo real y enviar alertas a una persona designada en el concesionario cuando un cambio negativo impacta tus líneas telefónicas. Por ejemplo, si tu tasa de llamadas abandonadas de repente se dispara, se enviará una alerta indicando el problema, las posibles causas y las soluciones sugeridas.
Los clientes que llaman a tu concesionario, por lo general, ya han investigado en línea y están listos para obtener más información sobre un vehículo en particular, o incluso para programar una prueba de manejo. No puedes permitirte perder llamadas de estos compradores de alta calidad que se encuentran en una etapa avanzada del proceso de compra. Tómate el tiempo para mejorar el funcionamiento de tu sistema telefónico al monitorear y actuar en función de estos indicadores clave de desempeño (KPI). Probablemente descubrirás problemas fáciles de solucionar para que puedas empezar a atender el 100% de las llamadas.
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