Les pièces et le service sont votre gagne-pain pour traverser les périodes creuses. Mais comment faire venir plus de monde dans votre atelier, pour que votre équipe tourne les clés et ne reste pas assise sur les servantes ? Avant de modifier les horaires de service ou d'embaucher plus de techniciens, prenez le temps d'examiner de près votre système téléphonique et votre marketing de service.
La hausse des taux d'intérêt et la stagnation des incitations suggèrent un ralentissement du marché des véhicules neufs jusqu'à la fin de l'année. La NADA prédit que les ventes de véhicules neufs diminueront d'au moins un pour cent, et probablement plus. Les ventes de voitures d'occasion reprennent ; mais, pas à une vitesse suffisante pour compenser la perte des ventes de véhicules neufs. Que devrait faire un concessionnaire ? Certains pourraient devoir s'appuyer sur les départements des pièces et du service.
Les pièces et le service sont votre gagne-pain pour traverser les périodes creuses. Mais comment faire venir plus de monde dans votre atelier, pour que votre équipe tourne les clés et ne soit pas assise sur des boîtes à outils ? Avant de modifier les heures de service ou d'embaucher plus de techniciens, prenez le temps d'examiner votre système téléphonique et votre marketing de service. L'opportunité peut être à portée de main si vous savez où chercher.
Réparer les téléphones
Trop de départements de pièces et de service privilégient le service aux ventes. Il est logique que vos conseillers de service se concentrent sur les clients qui sont devant eux, mais cela pourrait vous coûter des clients. Les téléphones qui sonnent sans réponse ou qui sont dirigés directement vers la messagerie vocale sont des opportunités manquées. Le client moyen essaiera peut-être de vous joindre une ou deux fois, mais ensuite il abandonnera et appellera le garage d'à côté.
Pour voir si cela se produit dans votre département, faites le tour de l'atelier pendant les heures de pointe. Le personnel est-il occupé dans les baies et aide-t-il les clients au service au volant ? Entendez-vous des téléphones sonner sans que personne ne décroche ? Si c'est le cas, voici quelques méthodes qui peuvent résoudre le problème :
- Lorsqu'un client dépose un véhicule, planifiez une heure précise pour lui donner une mise à jour, plutôt que des indications vagues comme "après le déjeuner". Ensuite, appelez-le avant l'heure prévue. Cela dépasse les attentes, améliore la satisfaction client et réduit les engorgements d'appels.
- Utilisez une méthode d'escalade pour les appels entrants. Si un appel sonne d'abord chez le conseiller et qu'il ne répond pas, votre système téléphonique doit pouvoir le faire sonner ensuite chez le contremaître, le chef de service, etc.
- Un bon logiciel de suivi d'appels identifiera les appels abandonnés par le client. Utilisez ces informations pour rappeler le client. Beaucoup apprécieront votre initiative car ils voudront faire affaire avec vous.
- Désignez une personne pour répondre au téléphone pendant les périodes d'affluence. Elle doit se trouver dans la voie de service ou être en mesure de voir la voie de service, soit directement, soit à l'aide d'un système de caméra. De cette façon, elle ne transférera pas les appels à l'aveugle à un conseiller qui n'est pas présent ou indisponible pour prendre un appel.
- Éliminez les transferts à froid. Dès qu'un appel est reçu, demandez le nom du client, un numéro de téléphone (associé au compte) et si l'appel vise à prendre un rendez-vous ou à parler à un conseiller au sujet d'un véhicule actuellement en entretien. Lors d'un transfert, ne tapez pas l'extension et ne raccrochez pas. Au contraire, assumez la responsabilité de l'appel. Lorsque le conseiller prend l'appel, fournissez les informations du client. Si le conseiller n'est pas prêt pour l'appel, transférez le client à un autre employé disponible, ou informez-le de l'heure à laquelle il peut s'attendre à un rappel.
Publicité de vos services
En moyenne, un concessionnaire dépense $10 000 par mois en publicité au clic (PPC) ou en marketing sur les moteurs de recherche. Moins d’un cinquième de ce montant est consacré à la promotion du service après-vente. Il s’agit là d’une énorme occasion manquée, d’autant plus que les bénéfices générés par les activités fixes ont le potentiel de couvrir les coûts de tous les autres services de votre concession.
Envisagez d'augmenter vos dépenses SEM sur les campagnes de services. Il n'y a pas beaucoup de concurrence pour les mots-clés dans le domaine des services, donc il y a beaucoup d'opportunités. Pour une compréhension claire des campagnes et des mots-clés qui génèrent des appels téléphoniques, des rendez-vous et des ventes, pensez à mettre en œuvre une solution d'insertion de numéros dynamiques (DNI).
Les solutions DNI de nouvelle génération attribuent à chaque consommateur individuel accédant à votre page Web un numéro de téléphone unique afin que vous puissiez suivre le parcours exact en ligne qu'il a suivi pour trouver votre service client. Ces informations vous permettent de réorienter les fonds des campagnes non productives vers celles qui le sont. Certaines solutions DNI proposent même des transcriptions d'appels afin que vous puissiez écouter la façon dont les appels sont traités et dispenser une formation supplémentaire au personnel si nécessaire.
La baisse des ventes de voitures neuves ne doit pas nuire à votre rentabilité si vous vous concentrez sur l'augmentation des revenus des opérations fixes. Les clients du service sont là. Privilégiez les appels téléphoniques et le marketing de service pour attirer davantage d'affaires et votre département de service vous permettra de traverser les périodes creuses.
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