Onderdelen en service zijn uw brood en boter om u door de langzamere periodes te helpen. Maar hoe krijgt u meer mensen in uw werkplaats, zodat uw team aan het sleutelen is en niet op gereedschapskisten zit? Neem de tijd om uw telefoonsysteem en uw servicemarketing te onderzoeken voordat u de servicetijden aanpast of meer technici aanneemt.
Stijgende rentetarieven en stagnerende stimulansen wijzen op een afzwakkende markt voor nieuwe voertuigen tot het einde van het jaar. NADA voorspelt dat de verkoop van nieuwe voertuigen met minstens één procent zal dalen, en waarschijnlijk meer. De verkoop van gebruikte auto's trekt aan; maar niet met een snelheid die het verlies aan verkopen van nieuwe voertuigen kan compenseren. Wat moet een dealer doen? Sommigen moeten mogelijk leunen op de onderdelen- en serviceafdelingen.
Onderdelen en service is je brood en boter om de magere tijden door te komen. Maar hoe krijg je meer mensen in je werkplaats, zodat je team sleutels draait en niet op gereedschapskisten zit? Voordat je de servicediensturen aanpast of meer technici aanneemt, neem de tijd om je telefoonsysteem en je servicemarketing te onderzoeken. Mogelijk liggen er kansen binnen handbereik als je weet waar je moet zoeken.
Repareer de telefoons
Te veel onderdelen- en serviceafdelingen geven prioriteit aan service boven verkoop. Het is logisch dat uw serviceadviseurs zich richten op de klanten die ze voor zich hebben, maar dit kan u klanten kosten. Klingelende telefoons die niet worden opgenomen of direct naar de voicemail gaan, zijn gemiste kansen. De gemiddelde klant zal een of twee keer proberen contact met u op te nemen, maar geeft het dan op en belt de zaak verderop in de straat.
Om te zien of dit zich voordoet in uw afdeling, loopt u door de winkel tijdens het drukste moment van de dag. Zijn de medewerkers bezig in de baaien en helpen ze de klanten in de drive-thru? Hoort u telefoons rinkelen maar niemand neemt op? Zo ja, hier zijn enkele methoden die het probleem kunnen oplossen:
- Wanneer een klant een voertuig achterlaat, plan dan een specifiek tijdstip om hen te bellen met een update in plaats van vage tijden te noemen zoals "na de lunch". Bel hen vervolgens vóór het geplande tijdstip. Dit overtreft de verwachtingen, verhoogt de klanttevredenheid en vermindert de gespreksopstoppingen.
- Gebruik een escalatiemethode voor inkomende oproepen. Als een oproep eerst naar de adviseur gaat en hij of zij niet opneemt, moet uw telefoonsysteem deze vervolgens kunnen laten rinkelen bij de voorman, de servicemanager, enzovoort.
- Goede gesprekssoftware identificeert gesprekken die door de klant zijn afgebroken. Gebruik deze informatie om de klant terug te bellen. Velen zullen uw initiatief waarderen, aangezien ze zaken met u willen doen.
- Wijs één persoon aan om de telefoon op te nemen tijdens drukke periodes. Deze persoon dient zich in de servicebaan te bevinden of de servicebaan rechtstreeks of via een camerasysteem te kunnen zien. Op deze manier worden gesprekken niet blindelings doorgeschakeld naar een adviseur die er niet is of niet beschikbaar is om een gesprek aan te nemen.
- Elimineer koude overdrachten. Zodra een telefoontje wordt aangenomen, vraag dan naar de naam van de klant, een telefoonnummer (gekoppeld aan het account) en of het gesprek bedoeld is om een afspraak te maken of om te praten met een adviseur over een voertuig dat momenteel in onderhoud is. Typ bij het overdragen niet het interne nummer in en hang niet op. Neem in plaats daarvan de verantwoordelijkheid voor het gesprek. Wanneer de adviseur opneemt, verstrek dan de klantgegevens. Als de adviseur niet klaar is voor het gesprek, geef de klant dan door aan een andere beschikbare medewerker, of laat hen weten wanneer ze een telefoontje terug kunnen verwachten.
Uw Service Advertenties
Een gemiddelde autodealer besteedt maandelijks $10.000 aan Pay-Per-Click of zoekmachinemarketing. Minder dan een vijfde daarvan wordt besteed aan het promoten van de serviceafdeling. Dit is een enorme gemiste kans. Zeker gezien het feit dat de winst uit vaste activiteiten potentieel voldoende is om de kosten van alle andere afdelingen binnen uw autodealer te dekken.
Overweeg uw SEM-uitgaven voor servicecampagnes te verhogen. Er is niet veel concurrentie voor zoekwoorden in de servicebranche, dus er is veel potentieel. Voor een duidelijk inzicht in welke campagnes en zoekwoorden telefoontjes, afspraken en verkopen opleveren, kunt u overwegen een oplossing voor Dynamic Number Insertion (DNI) te implementeren.
Volgende generatie DNI-oplossingen kennen elke individuele consument die uw webpagina bezoekt een uniek telefoonnummer toe, zodat u precies kunt volgen hoe zij online bij uw serviceafdeling terechtkwamen. Met deze informatie kunt u geld verschuiven van campagnes die geen resultaten opleveren naar campagnes die dat wel doen. Sommige DNI-oplossingen bieden zelfs gespreks transcripties, zodat u kunt luisteren naar hoe gesprekken worden afgehandeld en meer training kunt bieden aan personeel waar nodig.
Dalende nieuwe autoverkopen hoeven uw bedrijfsresultaten niet te schaden als u zich richt op het verhogen van de inkomsten uit vaste operaties. Serviceklanten zijn er. Geef prioriteit aan telefoongesprekken en servicemarketing om meer zaken aan te trekken en uw afdeling zal u door de langzamere tijden heen helpen.
Aanmelden