La importancia de los centros de llamadas como la cara de tu marca
Un equipo de centro de llamadas es, literalmente, el centro de las interacciones con los consumidores, lo que significa que es la cara de su marca de las maneras que más importan. Ya sea que maneje llamadas salientes o entrantes de clientes, un centro de llamadas es el primer (y a veces el único) punto de contacto que un cliente actual o potencial tendrá con su concesionario. Esto hace que sea increíblemente importante que un centro de llamadas funcione de la manera más eficaz posible. TechTarget Muchos consumidores permanecen con una marca por los productos que ofrece, pero las empresas más exitosas construyen relaciones a largo plazo a través de programas efectivos de éxito del cliente.“
Tiene sentido que contar con un sistema sólido para evaluar y mejorar la efectividad de tu centro de llamadas sea tan valioso como cualquier otro aspecto de tu modelo de negocio. TechTarget Las métricas de éxito del cliente son medidas cuantitativas y cualitativas que ayudan a las organizaciones a comprender cuán efectivamente sus equipos de éxito del cliente mantienen y hacen crecer las relaciones con los clientes. Estas métricas, a su vez, brindan información sobre qué tan bien las empresas apoyan a sus clientes, ya sea a través de un gerente de éxito del cliente dedicado o un modelo de soporte escalable.
De hecho, Nextiva dice: “Dado que los centros de llamadas actúan como la voz de las marcas de sus clientes en muchas interacciones con los mismos, estas métricas ofrecen información vital. Al monitorear regularmente las métricas, puedes detectar problemas potenciales que podrían llevar a experiencias negativas para el cliente y altas tasas de abandono.”
Elementos clave de un servicio al cliente exitoso: Lecciones de Southwest Airlines
Toma Business.com’su evaluación de los éxitos del servicio al cliente de Southwest Airlines como un ejemplo clave. ’A lo largo de los años, Southwest Airlines ha mantenido altas calificaciones entre los clientes, incluso en medio de una pandemia global y una disminución general en la satisfacción de los pasajeros“, explica el sitio web. Estos son los tres elementos clave de su éxito:
- Southwest ofrece múltiples vías de atención al cliente. La experiencia del cliente ya no es solo una interacción en persona o una llamada telefónica. Ahora es en línea, en chat en vivo y más. Además de múltiples números de teléfono para diferentes problemas de servicio al cliente, Southwest ofrece chat en vivo (a través de la aplicación móvil), correo electrónico y un centro de recursos de autoayuda, lo que permite múltiples puntos de contacto y oportunidades para deleitar a los clientes.
- Southwest se adapta para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. La aerolínea invirtió más de $2 mil millones para mejorar la experiencia del cliente. Desde una mejor comunicación en tiempo real sobre el viaje hasta el seguimiento de equipaje y el refuerzo de las opciones de autoservicio, Southwest atiende de manera proactiva las necesidades de los pasajeros para que viajar sea más conveniente y cómodo.
- Southwest empodera a sus empleados. Southwest cuida de sus empleados, lo que, a su vez, ayuda a los empleados a cuidar de sus clientes. Proporcionar sólidos beneficios financieros y de bienestar, junto con un desarrollo profesional continuo, permite que el equipo de Southwest funcione de la mejor manera y respalde eficazmente a sus clientes.
Métricas Clave para Medir y Mejorar la Efectividad de un Call Center
Pero con toneladas de métricas específicas posibles para analizar, es fácil que la información valiosa se pierda en el oleaje. Hemos analizado el ruido y reunido una lista enfocada para que su concesionario comience. Aquí, las ocho principales de nuestra investigación:
Tasa de resolución en el primer contacto. Principalmente, considera la simple dicotomía de la pregunta, ¿se está resolviendo el problema de mi cliente en su primera llamada? Idealmente, esta tasa será muy alta, lo que indicará que tu equipo de call center está bien capacitado y es eficaz en la resolución de problemas de los clientes en llamadas entrantes de soporte. Según Nextiva, los mejores centros de atención al cliente pueden superar una tasa de resolución en la primera llamada (FCR) de 90% o más.
Puntuación de Esfuerzo del Cliente. Un CES es un indicador de cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para resolver problemas o abordar cualquier pregunta que tenga al trabajar con un centro de llamadas. Un buen CES reflejará un equipo de centro de llamadas que asume gran parte del trabajo por su cliente, disminuyendo el potencial de frustración del lado del cliente.
Valor de por vida del cliente. El valor total de los ingresos que un cliente en particular aporta a su negocio de forma agregada a lo largo del tiempo. Esto incluye compras repetidas, futuras visitas de retorno y aumentará según la satisfacción del cliente con las comunicaciones del centro de llamadas de cara al cliente.
Puntuación de satisfacción del cliente. Una métrica que se explica por sí sola, esta se analiza mejor mediante una encuesta (el número de clientes que indican una respuesta positiva / el número total de encuestados = el CSAT). ¡Cuanto mayor sea la puntuación, mejor será el centro!
Net Promoter Score (NPS). Como TechTarget El Net Promoter Score (NPS) arroja luz sobre los sentimientos del cliente hacia la marca y sus productos o servicios. Esta medida de satisfacción del cliente puede ser un factor decisivo para evaluar cuán satisfechos están los clientes al interactuar con una empresa. Los clientes que tienen una puntuación NPS alta tienen una mayor probabilidad de realizar compras repetidas.
Tasa de abandono. Así como la satisfacción es un KPI para las interacciones entre concesionario y cliente, la falta de ella también lo es. La fuga de clientes la tasa determina la cantidad de clientes anteriores que dejan de optar por un concesionario o de interactuar con un servicio, lo que indica una falta de CFL potencial.
Las dos últimas métricas, tiempo promedio de manejo y velocidad promedio de respuesta ambas son métricas orientadas al empleado, lo que significa que reflejan la eficiencia de un empleado de centro de llamadas determinado, o del equipo en su conjunto. Esto puede tener grandes implicaciones para las áreas de aprendizaje potencial y capacitación adicional, así como para la precisión del número de personal. Comprender adecuadamente las fortalezas y las oportunidades de crecimiento de la fuerza laboral de un centro de llamadas es clave para maximizar la eficiencia y reducir los costos.
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