L'importance des centres d'appels en tant que vitrine de votre marque
Une équipe de centre d'appels est littéralement le centre des interactions avec les consommateurs, ce qui signifie qu'elle est le visage de votre marque de la manière la plus importante. Qu'il s'agisse de traiter des appels clients sortants ou entrants, un centre d'appels est le premier (et parfois le seul) point de contact qu'un client actuel ou potentiel aura avec votre concession. Cela rend incroyablement important qu'un centre d'appels fonctionne le plus efficacement possible. Comme TechTarget “ De nombreux consommateurs restent fidèles à une marque grâce aux produits qu'elle propose, mais les entreprises les plus prospères bâtissent des relations à long terme grâce à des programmes de réussite client efficaces. ”
Il va de soi qu'un système solide pour évaluer et améliorer l'efficacité de votre centre d'appels est aussi précieux que tout autre aspect de votre modèle d'entreprise. Comme TechTarget Les métriques de réussite client font référence aux mesures quantitatives et qualitatives qui aident les organisations à comprendre l'efficacité avec laquelle leurs équipes de réussite client maintiennent et développent les relations avec les clients. Ces métriques, à leur tour, fournissent des informations sur la manière dont les entreprises soutiennent leurs clients, que ce soit par le biais d'un responsable dédié de la réussite client ou d'un modèle de support évolutif.
En fait, Nextiva “ Étant donné que les centres d'appels agissent comme la voix des marques de leurs clients dans de nombreuses interactions clients, ces métriques offrent des informations essentielles. En surveillant régulièrement les métriques, vous pouvez repérer les problèmes potentiels qui peuvent entraîner une mauvaise expérience client et des taux de désabonnement élevés. ”
Éléments clés d'un service client réussi : leçons de Southwest Airlines
Prendre Business.com’son évaluation des succès du service client de Southwest Airlines en tant qu'exemple concret. ’ Au fil des ans, Southwest Airlines a maintenu des notes élevées auprès de ses clients, même en pleine pandémie mondiale et malgré le déclin général de la satisfaction des passagers “, explique le site web. Voici les trois éléments clés de leur succès :
- Southwest offre plusieurs canaux d'assistance client. L'expérience client n'est plus seulement une interaction en personne ou un appel téléphonique. Elle est désormais en ligne, en chat en direct et plus encore. En plus de plusieurs numéros de téléphone pour différents problèmes de service client, Southwest propose un chat en direct (via l'application mobile), un e-mail et un centre de ressources d'auto-assistance, offrant ainsi de multiples points de contact et opportunités pour ravir les clients.
- Southwest s'adapte pour répondre aux attentes changeantes de ses clients. La compagnie aérienne a investi plus de $2 milliards pour améliorer l'expérience client. Qu'il s'agisse d'améliorer les informations de voyage en temps réel, de suivre les bagages ou de renforcer les options en libre-service, Southwest répond de manière proactive aux besoins des passagers afin de rendre leurs voyages plus pratiques et plus confortables.
- Southwest responsabilise ses employés. Southwest prend soin de ses employés, ce qui, à son tour, aide les employés à prendre soin de ses clients. En offrant des avantages financiers et de bien-être solides, ainsi qu'une formation professionnelle continue, Southwest permet à son équipe de donner le meilleur d'elle-même et de soutenir efficacement ses clients.
Principales métriques pour mesurer et améliorer l'efficacité du centre d'appels
Mais avec une tonne de métriques spécifiques possibles à analyser, il est facile que des informations précieuses se perdent dans le lot. Nous avons passé au crible le bruit et avons rassemblé une liste ciblée pour lancer votre concession. Voici les huit principaux de nos recherches :
Taux de résolution au premier contact. Principalement, considérez la simple dichotomie de la question, La résolution du problème de mon client est-elle effectuée lors de son premier appel ? Idéalement, ce taux sera très élevé, indiquant que votre équipe de centre d'appels est bien formée et efficace dans la résolution de problèmes pour les clients lors des appels de support entrants. Selon Nextiva, les meilleurs centres d'appels peuvent atteindre un taux de résolution dès le premier contact (FCR) supérieur ou égal à 90%.
Score d'Effort Client. Un CES est un indicateur de l'effort qu'un client doit déployer pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions qu'il a lorsqu'il travaille avec un centre d'appels. Un bon CES reflète une équipe de centre d'appels qui prend en charge une grande partie du travail pour son client, réduisant ainsi le potentiel de frustration du côté du client.
Valeur Vie Client. La valeur totale des revenus qu'un client particulier apporte à votre entreprise dans l'ensemble au fil du temps. Cela inclut les achats répétés, les futures visites de retour et augmentera en fonction de la satisfaction du client à l'égard des communications du centre d'appels face au client.
Score de satisfaction client. Une métrique qui s'explique d'elle-même, celle-ci est mieux analysée par enquête (le nombre de clients qui indiquent une réponse positive / le nombre total de répondants à l'enquête = la CSAT). Plus le score est élevé, mieux c'est pour le centre !
Score Net Promoter (NPS). En TechTarget explique : “ Le score net de promotion (NPS) éclaire les sentiments du client envers la marque et ses produits ou services. Cette mesure de la satisfaction client peut déterminer à quel point les clients sont satisfaits lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Les clients qui obtiennent un score NPS élevé ont une plus grande chance de réaliser des achats répétés.
Taux de désabonnement. Tout comme la satisfaction est un KPI pour les interactions concessionnaire-client, il en va de même pour son absence. désabonnement client le taux détermine le nombre d'anciens clients qui ne choisissent plus d'utiliser un concessionnaire ou d'engager un service, indiquant un manque de CFL potentiel.
Les deux dernières métriques, temps de traitement moyen et vitesse moyenne de réponse sont deux métriques axées sur les employés, ce qui signifie qu'elles reflètent l'efficacité d'un employé de centre d'appels donné, ou de l'équipe dans son ensemble. Cela peut avoir d'importantes implications pour les domaines d'apprentissage potentiel et de formation accrue, ainsi que pour la précision des effectifs en place. Comprendre correctement les forces et les opportunités de croissance d'une main-d'œuvre de centre d'appels est essentiel pour maximiser l'efficacité et réduire les coûts.
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