Conectando servicio y ventas: estrategias de marketing para el crecimiento de los concesionarios

Fortaleciendo el Vínculo entre Ventas y Servicio para el Éxito del Concesionario 

Para los concesionarios de automóviles, una venta cerrada es solo el comienzo de una tubería de ventas exitosa. Si bien está claro que el marketing de boca en boca es un activo poderoso que no debe pasarse por alto y que los clientes recurrentes son una parte clave del éxito de un concesionario, la relación positiva requerida para iniciar ambos procesos necesita un mantenimiento continuo, no solo como comprador sino como propietario. En otras palabras, después de que un concesionario vende un automóvil a un cliente, la relación de servicio que sigue es igualmente, si no más, importante de mantener adecuadamente. 

Esto es particularmente cierto con el aumento de las ventas automotrices en línea, dice PinckneyHarmon. Si los concesionarios quieren seguir siendo relevantes y vencer a la competencia, deben adaptarse, lo que significa “crear un plan de marketing automotriz cohesivo que incorpore las estrategias de marketing digital más recientes”. Más allá de simplemente comprender su concesionario y cómo comercializarlo mejor, esto también significa comprender al consumidor, a su cliente, y sus necesidades. Y aquí hay un secreto no tan bien guardado: sus necesidades inevitablemente incluirán el servicio. 

AutomotiveMastermind Explica: “Hoy en día, el departamento de servicio de un concesionario es mucho más que una fuente de órdenes de reparación e ingresos por servicio: es un conducto entre los departamentos de servicio y ventas de los concesionarios’, clave para aumentar las ventas y cultivar la lealtad del cliente. El departamento de servicio es la cara visible para el consumidor de cualquier concesionario mucho después de que el equipo de ventas haya pasado a nuevos clientes, lo que lo convierte en la herramienta de gestión de relaciones a largo plazo que requiere atención adicional. Al permitir que los concesionarios se mantengan en contacto constante con los compradores entre una compra y otra, el departamento de servicio brinda una ”oportunidad única para que los concesionarios apoyen tanto sus esfuerzos de lealtad como de conquista“.” 

MarketDoctors está de acuerdo: “Si quieres construir una base de clientes leales y mantenerlos regresando por años, necesitas enfocarte en el servicio tanto como en las ventas”, calificándolo como una “mina de oro para ventas potenciales y negocios recurrentes”.” 

Haciendo de tu departamento de servicio una ventaja competitiva 

AutoAlerta profundiza este concepto, diciendo que es esencial y alcanzable. Explican que, dado que todos requieren servicio, ya sea para reparaciones menores o mayores o mantenimiento de rutina, el área de servicio de una compañía debe tener el mayor compromiso del cliente y la mayor tasa de conversión. Preguntan: “pero hay muchas opciones diferentes, ¿cómo haces para que los clientes acudan a tu área de servicio?”. La respuesta es la personalización: “Un toque personalizado hará que te elijan repetidamente para todas sus necesidades automotrices”.” 

Esto requiere una capacitación adecuada del personal de servicio y una alineación cohesiva del personal entre los dos departamentos. Los “asesores de servicio de un concesionario deben comprender que su función va más allá de reparar automóviles”, pregona el MD. Deben ser capacitados para “identificar y comunicar posibles oportunidades de venta al equipo de ventas”, además de fomentar la “colaboración y comunicación interdepartamental para garantizar que los asesores de servicio y los vendedores trabajen juntos para maximizar los ingresos”.” 

De hecho, Concesionario Digital se desglosa, el punto de contacto entre los departamentos de ventas y servicio es uno de los momentos más importantes del proceso de venta. “Idealmente, el proceso implica que el vendedor presente personalmente al cliente al gerente o asesor de servicio y programe la primera cita de servicio antes de que el cliente se vaya”. Esto significa, por lo tanto, que el cliente ya se mantiene dentro del ecosistema del concesionario, lo que limita la probabilidad de que acuda a otro lugar para recibir servicio más adelante. Concesionario Digital agrega que “los equipos de ventas y servicio deben ser capacitados juntos para entender la importancia del traspaso.” 

Esto es cierto tanto desde el punto de vista de la conveniencia como de la conexión interpersonal. Cuando los clientes sienten una conexión personal con el departamento de servicio, “es más probable que regresen para futuros mantenimientos y reparaciones, construyendo una relación a largo plazo con el concesionario”.” 

Aprovechando la tecnología y el marketing impulsado por IA para el crecimiento 

Pero no se trata solo de esfuerzos sobre el terreno: el marketing juega un papel crucial en el éxito del departamento de servicio después de la interacción de venta inicial., MaestroAutomotriz enfatiza. “Para atraer más tráfico al área de servicio del concesionario… y retener compradores leales, los concesionarios necesitan adoptar un soporte de marketing para concesionarios basado en datos a través de estrategias para su área de servicio”. Analizar tanto a los clientes de servicio como de ventas puede ayudar a los concesionarios a refinar sus esfuerzos de marketing, maximizar el retorno de la inversión en publicidad y adaptar las campañas para un mayor impacto. 

Además, MarketDoctors continúa, un gran marketing puede atraer nuevos clientes a través del proceso de servicio, convirtiéndolos, potencialmente, en clientes de ventas más adelante. “Asegúrate de que tu departamento de servicio esté brindando un servicio de primera categoría midiendo la satisfacción del cliente y abordando cualquier inquietud que puedan tener. Fomentar la lealtad del cliente aumentará las posibilidades de convertir a los clientes de servicio en clientes de ventas”.” 

Esto es particularmente notable cuando se consideran las alternativas; como Concesionario Digital explica que el año pasado se gastaron 85% en mantenimiento y reparación en centros de servicio independientes, en lugar de en concesionarios. Eso significa que 85% de clientes podrían haberse reincorporado al circuito de los concesionarios, pero se perdió esa oportunidad. 

El marketing se vuelve aún más potente e integral con herramientas asistidas por IA. “Hay tanta [información] disponible que hace mucho tiempo que superó la capacidad de cualquier ser humano para absorber, digerir y tomar decisiones informadas. Ahí es donde entra el marketing basado en análisis”, aprovechando análisis impulsados por IA para procesar grandes cantidades de datos. En otras palabras, usar CRM y centros de llamadas con programas de análisis de datos de llamadas es esencial para comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes, factores clave para comercializar de manera efectiva los departamentos de servicios. 

En última instancia, el marketing exitoso del departamento de servicio conduce a una mayor lealtad del cliente y al potencial de atraer nuevos clientes.