Het Belang van Callcenters als het Gezicht van uw Merk
Een callcenter team is letterlijk het middelpunt van klantinteracties, wat betekent dat het – op de meest belangrijke manieren – het gezicht van uw merk is. Of het nu gaat om uitgaande of inkomende telefoongesprekken van klanten, een callcenter is het eerste (en soms het enige) contactpunt dat een bestaande of potentiële klant zal hebben met uw dealerbedrijf. Dit maakt het ongelooflijk belangrijk dat een callcenter zo effectief mogelijk functioneert. Als TechTarget “Veel consumenten blijven bij een merk vanwege de producten die het aanbiedt, maar de meest succesvolle bedrijven bouwen langdurige relaties op door effectieve programma's voor klantensucces.”
Het ligt voor de hand dat het hebben van een sterk systeem om de effectiviteit van uw callcenter te beoordelen en te verbeteren net zo waardevol is als enig ander aspect van uw bedrijfsmodel. Als TechTarget ‘Customer success metrics verwijzen naar kwantitatieve en kwalitatieve maatstaven die organisaties helpen begrijpen hoe effectief hun klantensuccesafdelingen klantrelaties onderhouden en laten groeien.” Deze metrics leveren op hun beurt inzichten in hoe goed bedrijven hun klanten ondersteunen, via een toegewijde klantensuccesmanager of een schaalbaar ondersteuningsmodel.
Sterker nog, Nextiva zegt: “Aangezien callcenters in veel klantinteracties optreden als de stem van de merken van hun klanten, bieden deze metrics vitale inzichten. Door metrics regelmatig te monitoren, kunt u potentiële problemen signaleren die kunnen leiden tot slechte klantervaringen en hoge klantverloopcijfers.”
Belangrijke elementen van succesvolle klantenservice: lessen van Southwest Airlines
Neem Business.com’s beoordeling van de successen van de klantenservice van Southwest Airlines als voorbeeld. ’Door de jaren heen heeft Southwest Airlines hoge beoordelingen bij klanten behouden, zelfs te midden van een wereldwijde pandemie en algemene dalingen in klanttevredenheid“, legt de website uit. Hier zijn de drie kernelementen van hun succes:
- Southwest biedt meerdere wegen voor klantenservice. Klantervaring is niet langer alleen een persoonlijke interactie of een telefoontje. Het is nu online, in live chat en meer. Naast meerdere telefoonnummers voor verschillende klantenservicekwesties, biedt Southwest live chat (via mobiele app), e-mail en een zelfhulpbronnen-centrum, waardoor er meerdere contactmomenten en mogelijkheden zijn om klanten verrukken.
- Southwest past zich aan om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten. De luchtvaartmaatschappij heeft meer dan $2 miljard geïnvesteerd om de klantervaring te verbeteren. Van verbeterde realtime reisinformatie en het volgen van bagage tot uitgebreidere zelfbedieningsmogelijkheden: Southwest speelt proactief in op de behoeften van de passagiers om reizen gemakkelijker en comfortabeler te maken.
- Zuidwest geeft werknemers kracht. Southwest zorgt goed voor zijn medewerkers, wat er op zijn beurt voor zorgt dat medewerkers goed voor zijn klanten kunnen zorgen. Door robuuste financiële en welzijnsvoordelen en voortdurende loopbaanontwikkeling te bieden, kan het team van Southwest optimaal presteren en zijn klanten effectief ondersteunen.
Top Metrics om de Effectiviteit van een Callcenter te Meten en te Verbeteren
Maar met talloze mogelijke specifieke statistieken om te analyseren, is het gemakkelijk dat waardevolle informatie verloren gaat in de drukte. We hebben door de ruis heen gezocht en een gerichte lijst samengesteld om uw dealervestiging op weg te helpen. Hier, de top acht uit ons onderzoek:
Eerstecontactoplossingspercentage. In de eerste plaats, beschouw de simpele dichotomie van de vraag, wordt het probleem van mijn klant bij het eerste telefoongesprek opgelost? Idealiter zal dit percentage erg hoog zijn, wat aangeeft dat uw callcenterteam goed getraind en effectief is in het oplossen van problemen voor klanten tijdens inkomende supportoproepen. Volgens Nextiva, kunnen de beste callcenters een FCR-percentage van 90% of hoger behalen.
Klantinspanningsscore. Een CES is een indicator van hoeveel moeite een klant moet doen om problemen op te lossen of vragen te beantwoorden bij het werken met een callcenter. Een goede CES weerspiegelt een callcenterteam dat veel van het werk voor zijn klant op zich neemt, waardoor de frustratie bij de klant afneemt.
Klantwaarde. De totale waarde die een bepaalde klant na verloop van tijd aan uw bedrijf levert. Dit omvat herhaalaankopen, toekomstige terugkerende bezoeken en zal toenemen naarmate een klant tevredener is met de klantgerichte communicatie van het callcenter.
Klanttevredenheidsscore. Een vanzelfsprekende meting, deze kan het beste via een enquête worden geanalyseerd (het aantal klanten dat een positief antwoord aangeeft / het totale aantal enquête respondenten = de CSAT). Hoe hoger de score, hoe beter het centrum!
Net Promoter Score (NPS). Als TechTarget legt uit: “De Net Promotor Score (NPS) werpt licht op de gevoelens van de klant ten opzichte van het merk en zijn producten of diensten.” Deze meting van klanttevredenheid kan bepalen hoe tevreden klanten zijn bij interactie met een bedrijf. Klanten met een hoge NPS-score hebben een grotere kans op herhaalde aankopen.
Klantverloop. Net zoals tevredenheid een KPI is voor interacties tussen dealers en klanten, geldt dit ook voor het gebrek daaraan. De klantverloop tarief bepaalt het aantal voormalige klanten dat er niet langer voor kiest om een dealer te gebruiken of met een service in zee te gaan, wat wijst op een gebrek aan potentiële CFL.
De laatste twee metrics, gemiddelde afhandeltijd en gemiddelde snelheid van antwoord zijn beide op werknemers gerichte metrics, wat betekent dat ze de efficiëntie van een bepaalde medewerker van het callcenter of het team als geheel weerspiegelen. Dit kan grote gevolgen hebben voor gebieden van potentiële leerervaringen en verhoogde training, en de nauwkeurigheid van de personeelsbezetting. Het correct begrijpen van de sterke punten en groeimogelijkheden van het personeel van een callcenter is cruciaal voor het maximaliseren van de efficiëntie en het verlagen van de kosten.
Aanmelden