Maksimering af callcenter-succes: Nøgletal og strategier til at forbedre kundeoplevelsen

Call Centrets Betydning som Dit Brands Ansigt 

Et callcenterteam er bogstaveligt talt navet for kundeinteraktioner – hvilket betyder, at det er dit brands ansigt udadtil på måder, der betyder mest. Uanset om det håndterer udgående eller indgående kundeopkald, er et callcenter det første (og nogle gange det eneste) kontaktpunkt, en eksisterende eller potentiel kunde vil have med dit forhandlerhus. Dette gør det utroligt vigtigt, at et callcenter fungerer så effektivt som muligt. Som en TechTarget “Mange forbrugere bliver hos et mærke på grund af de produkter, det tilbyder, men de mest succesfulde virksomheder opbygger langvarige relationer gennem effektive kundesuccesprogrammer.” 

Det giver mening, at et stærkt system til at vurdere og forbedre effektiviteten af dit callcenter er lige så værdifuldt som ethvert andet aspekt af din forretningsmodel. Som TechTarget ‘Kundesuccesmetrikker refererer til kvantitative og kvalitative mål, der hjælper organisationer med at forstå, hvor effektivt deres kundesuccesteams opretholder og udvider kundeengagementer.” Disse metrikker giver til gengæld indsigt i, hvor godt virksomheder understøtter deres kunder, enten via en dedikeret kundesuccesmanager eller en skalerbar supportmodel. 

Faktisk, Nextiva fordi callcentre fungerer som stemmen for deres kunders brands i mange kundeinteraktioner, giver disse metrics værdifuld indsigt. Ved regelmæssigt at overvåge metrics, kan du spotte potentielle problemer, der kan føre til dårlige kundeoplevelser og høje churn rates.“ 

Nøgleelementer i succesfuld kundeservice: Læring fra Southwest Airlines 

Tag Erhverv’assessering af Southwest Airlines’ succes med kundeservice som et eksempel. “Gennem årene har Southwest Airlines fastholdt høje karakterer blandt kunderne, selv midt i en global pandemi og generelle fald i passagerernes tilfredshed,” forklarer hjemmesiden. Her er de tre nøgleelementer i deres succes: 

• Southwest tilbyder flere veje til kundesupport. Kundeoplevelsen er ikke længere kun en personlig interaktion eller et telefonopkald. Den er nu online, i live chat og meget mere. Ud over flere telefonnumre til forskellige kundeserviceproblemer tilbyder Southwest live chat (via mobilapp), e-mail og et selvbetjeningsressourcecenter, der giver mulighed for flere kontaktpunkter og muligheder for at glæde kunder. 

• Southwest tilpasser sig kundernes skiftende forventninger. Flyselskabet har investeret over $2 milliarder i at forbedre kundeoplevelsen. Fra forbedret rejseinformation i realtid over bagagesporing til udvidede selvbetjeningsmuligheder imødekommer Southwest proaktivt passagerernes behov for at gøre rejsen mere praktisk og behagelig. 

• Southwest giver medarbejderne styrke. Southwest tager sig af sine medarbejdere, hvilket igen hjælper medarbejderne med at tage sig af sine kunder. Ved at yde robuste finansielle og wellness-fordele samt løbende karriereudvikling giver Southwest sit team mulighed for at præstere sit bedste og effektivt støtte sine kunder. 

Top Metrics til at Måle og Forbedre Call Center Effektivitet 

Men med et væld af mulige specifikke målinger at analysere, er det nemt at miste de værdifulde oplysninger i mængden. Vi har gennemsøgt støjen og samlet en fokuseret liste, som din forhandler kan starte med. Her er de otte bedste fra vores research: 

Første Kontakt Løsningsrate. Primært, betragt den enkle dikotomi af spørgsmålet, Dette lyder lidt som en oversættelse af kundeservice-terminologi. Her er et par måder at oversætte det til dansk på, afhængigt af den præcise kontekst: **Mere direkte oversættelse:** * Bliver min kundes sag løst ved deres første opkald? **Mere idiomatiske/naturlige oversættelser i en kundeservice-kontekst:** * Bliver kundens problem løst ved første opkald? * Klarer vi kundens sag ved første henvendelse? * Bliver kunden hjulpet færdig i første omgang? Vælg den, der passer bedst til den specifikke situation og den tone, du ønsker at bruge. Ideelt set vil denne rate være meget høj, hvilket indikerer, at dit callcenterteam er veluddannet og effektivt til at løse kundeproblemer på indgående supportopkald. Ifølge Nextiva, kan de førende callcentre opnå en FCR-procent på 90% eller derover.  

Kundens Anstrengelses Score. En CES er en indikator for, hvor hårdt en kunde skal arbejde for at løse problemer eller få besvaret spørgsmål, når de interagerer med et callcenter. En god CES afspejler et callcenterteam, der påtager sig en stor del af arbejdet for kunden, hvilket reducerer potentialet for frustration hos kunden. 

Kundeforventet værdi. Den samlede omsætningsværdi, en bestemt kunde bringer til din virksomhed samlet set over tid. Dette inkluderer gentagne køb, fremtidige besøg og vil stige i takt med kundens tilfredshed med kundeservicekommunikationen. 

Kundetilfredshedsscore. En selvforklarende metrik, denne analyseres bedst via en undersøgelse (antallet af kunder, der angiver et positivt svar / det samlede antal undersøgte respondenter = CSAT). Jo højere score, jo bedre er centeret!  

Net Promoter Score (NPS). Som TechTarget Forklarer: “Den Net Promoter Score (NPS) kaster lys over kundens følelser over for brandet og dets produkter eller tjenester. Denne måling af kundetilfredshed kan afgøre, hvor tilfredse kunderne er, når de interagerer med en virksomhed. Kunder med en høj NPS-score har større sandsynlighed for gentagne køb. 

Kunderne forlader tjenesten. Ligesom tilfredshed er en KPI for interaktioner mellem forhandlere og kunder, er manglen på samme det også. Den kundeafgang rate bestemmer antallet af tidligere kunder, der ikke længere vælger at bruge et forhandlerområde eller engagere sig i en service, hvilket indikerer en mangel på potentiel CFL.  

De sidste to metrikker, gennemsnitlig behandlingstid og gennemsnitlig hastighed af svar er begge medarbejderrettede metrics, hvilket betyder, at de afspejler effektiviteten af en given callcenter-medarbejder eller teamet som helhed. Dette kan have store konsekvenser for områder med potentiel læring og øget træning, samt nøjagtigheden af den eksisterende bemanding. At korrekt forstå styrkerne og vækstmulighederne hos en callcenter-arbejdsstyrke er nøglen til at maksimere effektiviteten og sænke omkostningerne.