Maximierung des Callcenter-Erfolgs: Schlüsselmetriken und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Bedeutung von Call Centern als das Gesicht Ihrer Marke 

Ein Callcenter-Team ist buchstäblich die Drehscheibe der kundenorientierten Interaktionen – das bedeutet, es ist das Aushängeschild Ihrer Marke auf die wichtigste Weise. Ob bei ausgehenden oder eingehenden Kundenanrufen, ein Callcenter ist der erste (und manchmal einzige) Kontaktpunkt, den ein bestehender oder potenzieller Kunde mit Ihrem Autohaus hat. Dies macht es unglaublich wichtig, dass ein Callcenter so effektiv wie möglich funktioniert. Als TechTarget Viele Verbraucher bleiben einer Marke wegen der Produkte treu, die sie anbietet, aber die erfolgreichsten Unternehmen bauen durch effektive Kundenerfolgsprogramme langfristige Beziehungen auf.“ 

Es liegt auf der Hand, dass ein starkes System zur Bewertung und Verbesserung der Effektivität Ihres Callcenters genauso wertvoll ist wie jeder andere Aspekt Ihres Geschäftsmodells. Da TechTarget ‘Customer Success Metrics beziehen sich auf quantitative und qualitative Kennzahlen, die Unternehmen helfen zu verstehen, wie effektiv ihre Customer Success Teams Kundenbeziehungen pflegen und ausbauen.” Diese Kennzahlen liefern wiederum Einblicke, wie gut Unternehmen ihre Kunden unterstützen, sei es durch einen engagierten Customer Success Manager oder ein skalierbares Supportmodell. 

Tatsächlich, Nextiva Da Callcenter in vielen Kundeninteraktionen als Stimme der Marken ihrer Kunden fungieren, bieten diese Kennzahlen entscheidende Einblicke. Durch regelmäßige Überwachung von Kennzahlen können Sie potenzielle Probleme erkennen, die zu schlechten Kundenerlebnissen und hohen Abwanderungsraten führen können.“ 

Schlüsselelemente erfolgreichen Kundenservices: Lektionen von Southwest Airlines 

Nimm Business.com’ihre Bewertung der Kundenservice-Erfolge von Southwest Airlines als Fallbeispiel. ’Über die Jahre hinweg hat Southwest Airlines eine hohe Kundenbewertung beibehalten, selbst inmitten einer globalen Pandemie und allgemeiner Rückgänge bei der Passagierzufriedenheit“, erklärt die Website. Hier sind die drei Schlüsselelemente ihres Erfolgs: 

• Southwest bietet mehrere Möglichkeiten für den Kundensupport. Kundenerlebnis ist nicht länger nur eine persönliche Interaktion oder ein Telefonat. Es ist jetzt online, im Live-Chat und mehr. Neben mehreren Telefonnummern für verschiedene Kundendienstprobleme bietet Southwest Live-Chat (über die mobile App), E-Mail und ein Selbsthilfe-Ressourcenzentrum, die verschiedene Kontaktpunkte und Möglichkeiten bieten, Kunden begeistern. 

• Southwest passt sich an die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden an. Die Fluggesellschaft investierte über $2 Milliarden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Von einer verbesserten Reiseinformation in Echtzeit über die Gepäckverfolgung bis hin zu erweiterten Selbstbedienungsoptionen – Southwest geht proaktiv auf die Bedürfnisse der Passagiere ein, um das Reisen bequemer und komfortabler zu gestalten. 

• Southwest befähigt Mitarbeiter. Southwest kümmert sich um seine Mitarbeiter, was den Mitarbeitern wiederum hilft, sich um seine Kunden zu kümmern. Die Bereitstellung von umfassenden finanziellen und gesundheitlichen Leistungen sowie fortlaufender beruflicher Weiterentwicklung ermöglicht es dem Team von Southwest, sein Bestes zu geben und seine Kunden effektiv zu unterstützen. 

Top-Metriken zur Messung und Verbesserung der Effektivität eines Callcenters 

Aber bei einer Fülle von möglichen spezifischen Metriken, die analysiert werden können, geht wertvolle Information leicht im Durcheinander unter. Wir haben das Rauschen durchkämmt und eine fokussierte Liste zusammengestellt, damit Ihr Autohaus loslegen kann. Hier sind die Top Acht aus unserer Recherche: 

Erstlösungsrate. Vor allem betrachten wir die einfache Dichotomie der Frage, wird das Problem meines Kunden beim ersten Anruf gelöst? Idealerweise wird diese Rate sehr hoch sein, was darauf hindeutet, dass Ihr Callcenter-Team gut ausgebildet und effektiv bei der Problemlösung für Kunden bei eingehenden Supportanrufen ist. Laut Nextiva, können die besten Callcenter eine FCR-Rate von 90% oder mehr erreichen.  

Kundenanstrengungsindex. Eine CES ist ein Indikator dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um Probleme zu lösen oder Fragen zu beantworten, die er bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter hat. Eine gute CES spiegelt ein Callcenter-Team wider, das viel Arbeit für seine Kunden übernimmt und so das Frustrationspotenzial auf Kundenseite verringert. 

Kundenwert. Der Gesamtwert, den ein bestimmter Kunde im Laufe der Zeit für Ihr Unternehmen erwirtschaftet. Dazu gehören wiederholte Käufe, zukünftige Rückkehrbesuche und er steigt mit der Zufriedenheit des Kunden mit der kundenorientierten Kommunikation im Callcenter. 

Kundenzufriedenheits-Score. Eine selbsterklärende Kennzahl, die am besten durch eine Umfrage analysiert wird (die Anzahl der Kunden, die eine positive Antwort geben / die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer = die CSAT). Je höher der Wert, desto besser das Center!  

Net Promoter Score (NPS). Als TechTarget erklärt: “Die Net Promoter Score (NPS) beleuchtet die Gefühle des Kunden gegenüber der Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen. Dieses Maß der Kundenzufriedenheit kann darüber entscheiden, wie zufrieden Kunden mit einem Unternehmen sind. Kunden mit einem hohen NPS-Wert haben eine höhere Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe. 

Abwanderungsquote. So wie Zufriedenheit ein KPI für die Interaktion zwischen Händler und Kunde ist, so ist es auch das Fehlen davon. Kundenabwanderung Die Rate bestimmt die Anzahl ehemaliger Kunden, die sich nicht mehr für ein Autohaus oder eine Dienstleistung entscheiden und somit eine mangelnde potenzielle CFL anzeigen.  

Die letzten beiden Metriken, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sind beides mitarbeiterorientierte Kennzahlen, d. h. sie spiegeln die Effizienz eines bestimmten Callcenter-Mitarbeiters oder des Teams insgesamt wider. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf Bereiche des Lernens und der verstärkten Schulung sowie auf die Genauigkeit der Personalplanung haben. Das richtige Verständnis der Stärken und Entwicklungsmöglichkeiten der Belegschaft eines Callcenters ist der Schlüssel zur Maximierung der Effizienz und zur Senkung der Kosten.