Renforcer le lien entre les ventes et le service pour le succès des concessionnaires
Pour les concessionnaires automobiles, une vente conclue n'est que le début d'un pipeline de ventes réussi. Bien qu'il soit clair que le marketing de bouche-à-oreille est un atout puissant qui ne doit pas être négligé et que les clients fidèles sont un élément clé du succès d'un concessionnaire, la relation positive nécessaire pour susciter ces deux processus nécessite un entretien continu, et ce, non seulement en tant qu'acheteur mais aussi en tant que propriétaire. Autrement dit, après qu'un concessionnaire ait vendu une voiture à un client, la relation de service qui s'ensuit est tout aussi importante, sinon plus, à maintenir correctement.
C'est particulièrement vrai avec la montée en flèche des ventes automobiles en ligne, dit PinckneyHarmon. Si les concessionnaires veulent rester pertinents et battre la concurrence, ils doivent s'adapter, ce qui signifie “ élaborer un plan de marketing automobile cohérent qui intègre les stratégies de marketing numérique les plus récentes ”. Au-delà de la simple compréhension de votre concession et de la meilleure façon de la commercialiser, il faut également comprendre le consommateur, votre client, et ses besoins. Et voici un secret pas si bien gardé : leurs besoins incluront inévitablement l'entretien.
AutomotiveMastermind explique que “ le département de service après-vente d'une concession est aujourd'hui bien plus qu'une source d'ordres de réparation et de revenus de service – c'est un conduit entre les départements de service et de vente des concessionnaires ’, essentiel pour augmenter les ventes et fidéliser la clientèle. Le département de service est le côté visible par le consommateur de toute concession, bien après que l'équipe de vente ait passé à de nouveaux clients, ce qui en fait l'outil de gestion de relation à long terme qui nécessite une attention particulière. En permettant aux concessionnaires de rester en contact permanent avec les acheteurs entre deux achats, le département de service offre une ” opportunité unique pour les concessionnaires de soutenir leurs efforts de fidélisation et de conquête “.”
MarketDoctors est d'accord : “ Si vous voulez bâtir une clientèle fidèle et la faire revenir pendant des années, vous devez vous concentrer sur le service autant que sur les ventes ”, qualifiant cela d“” mine d'or pour les ventes potentielles et les affaires répétées ».”
Faire de votre service client un avantage concurrentiel
AlerteAuto renforce ce concept, affirmant qu'il est à la fois essentiel et réalisable. Ils expliquent que comme tout le monde a besoin de service, que ce soit pour des réparations mineures ou majeures, ou pour l'entretien courant, le département de service d'une entreprise devrait avoir le plus fort engagement client et le plus haut taux de conversion. Ils demandent : “ mais il existe de nombreuses options différentes, alors comment faire venir les clients à votre atelier de service ? ” La réponse est la personnalisation : “ Une touche personnalisée les incitera à vous choisir encore et encore pour tous leurs besoins automobiles. ”
Cela nécessite une formation adéquate du personnel de service et un alignement cohérent du personnel entre les deux départements. Les “conseillers de service d'un concessionnaire devraient comprendre que leur rôle va au-delà de la réparation de voitures”, affirme MD. Ils devraient être formés pour “identifier et communiquer les opportunités de vente potentielles à l'équipe de vente”, tout en encourageant la “collaboration interdépartementale et la communication pour garantir que les conseillers de service et les vendeurs travaillent ensemble pour maximiser les revenus”.”
En fait, Concessionnaire numérique lorsqu'il est décomposé, le point de contact entre les départements des ventes et du service est l'un des moments les plus importants du processus de vente. “ Idéalement, le processus implique que le vendeur présente personnellement le client au responsable ou au conseiller du service après-vente et prenne rendez-vous pour la première intervention avant que le client ne parte. ” Cela signifie donc que le client est déjà maintenu dans l'écosystème du concessionnaire, limitant la probabilité qu'il se tourne ailleurs pour des services ultérieurs. Concessionnaire numérique Les équipes de vente et de service doivent être formées Ensemble pour comprendre l'importance de la passation.”
C'est vrai d'un point de vue pratique comme d'un point de vue de connexion interpersonnelle. Lorsque les clients ressentent un lien personnel avec le service après-vente, “ ils sont plus susceptibles de revenir pour l'entretien et les réparations futures, bâtissant ainsi une relation à long terme avec le concessionnaire ”.”
Exploiter la technologie et le marketing piloté par l'IA pour la croissance
Mais il ne s'agit pas seulement des efforts sur le terrain : le marketing joue un rôle crucial dans le succès du service après-vente, après l'interaction commerciale initiale, Maître de l'Automobile met l'accent. “ Pour attirer plus de monde au service de l'atelier de la concession et fidéliser les acheteurs, les concessionnaires doivent adopter un soutien marketing de concession axé sur les données par le biais de stratégies pour leur service. L'analyse des clients du service et des ventes peut aider les concessionnaires à affiner leurs efforts de marketing, à maximiser le retour sur investissement de leurs dépenses publicitaires et à adapter leurs actions pour un plus grand impact. ”.
De plus, MarketDoctors En outre, un excellent marketing peut attirer de nouveaux clients dans le pipeline de service, les convertissant, potentiellement, en clients de vente à terme. “ Assurez-vous que votre département de service offre un service de premier ordre en mesurant la satisfaction de la clientèle et en répondant à toutes les préoccupations que les clients pourraient avoir. Fidéliser la clientèle augmentera les chances de convertir les clients de service en clients de vente. ”
Ceci est particulièrement notable si l'on considère les alternatives : comme Concessionnaire numérique Comme l'explique le rapport, 85% de dollars ont été dépensés l'année dernière dans des centres de service indépendants plutôt que chez les concessionnaires pour des travaux d'entretien et de réparation. Cela représente 85% de clients qui auraient pu être ramenés dans le circuit des concessionnaires, mais cette opportunité a été manquée.
Le marketing devient encore plus puissant et complet avec les outils assistés par l'IA. “ Il y a tellement de [données] disponibles qu'il est depuis longtemps impossible pour un seul être humain de les assimiler, de les digérer et de prendre des décisions éclairées. C'est là que le marketing basé sur l'analyse entre en jeu ”, en tirant parti de l'analyse alimentée par l'IA pour traiter de vastes quantités de données. Autrement dit, l'utilisation de CRM et de centres d'appels dotés de programmes d'analyse de données d'appels est essentielle pour comprendre les besoins et les comportements des clients, des facteurs clés pour commercialiser efficacement les départements de service.
En fin de compte, un marketing réussi du service après-vente conduit à une fidélité client accrue et au potentiel d'attirer de nouveaux clients.
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