Styrkelse af forbindelsen mellem salg og service for forhandler succes
For bilforhandlere er et afsluttet salg kun begyndelsen på en succesfuld salgspipeline. Mens det er klart, at mund-til-mund-markedsføring er et kraftfuldt aktiv, der ikke bør overses, og at gentagne kunder er en nøglefaktor for en forhandlers succes, kræver det positive forhold, der er nødvendigt for at igangsætte begge processer, løbende vedligeholdelse – ikke kun som køber, men også som ejer. Med andre ord, efter en forhandler har solgt en bil til en kunde, er serviceforholdet, der følger, lige så, hvis ikke mere, vigtigt at vedligeholde korrekt.
Dette gælder især med den stigende online bilhandel, siger PinckneyHarmon. Hvis forhandlere vil forblive relevante og slå konkurrenterne, skal de tilpasse sig, hvilket indebærer at “opbygge en sammenhængende bilmarkedsføringsplan, der omfatter de seneste digitale marketingstrategier.” Ud over blot at forstå din forhandler og hvordan du bedst markedsfører den, indebærer det også at forstå forbrugeren, din kunde og deres behov. Og her er en ikke så velbevaret hemmelighed: Deres behov vil uundgåeligt inkludere service.
AutomotiveMastermind forklarer: “I dag er bilforhandlerens serviceafdeling meget mere end en kilde til reparationsordrer og serviceindtægter – det er en kanal mellem forhandlernes service- og salgsafdelinger’, der er nøglen til at øge salget og opbygge kundeloyalitet. Serviceafdelingen er den forbrugerorienterede side af enhver forhandler længe efter, at salgsteamet er gået videre til nye kunder, hvilket gør den til et langsigtet relationsstyringsværktøj, der kræver ekstra fokus. Ved at give forhandlere mulighed for konsekvent at holde kontakten med købere mellem købene giver serviceafdelingen en ”unik mulighed for forhandlere til at støtte både deres loyalitets- og erobringsindsats“.”
MarketDoctors er enig: “Hvis du vil opbygge en loyal kundebase og fastholde dem i årevis, er du nødt til at fokusere lige så meget på service som på salg,” og kalder det en “guldgrube for potentielt salg og tilbagevendende forretning.”
Gør din serviceafdeling til en konkurrencemæssig fordel
AutoAlarm uddyber dette koncept og siger, at det både er essentielt og opnåeligt. De forklarer, at da alle kræver service, hvad enten det drejer sig om mindre eller større reparationer eller rutinemæssig vedligeholdelse, bør en virksomheds serviceafdeling have den højeste kund engagement og højeste konverteringsrate. De spørger: “men der er mange forskellige muligheder, så hvordan får du kunder ind i din servicebane?” Svaret er personalisering: “Et personligt touch vil holde dem vælgende dig gentagne gange til alle deres bilrelaterede behov.”
Dette kræver ordentlig træning af servicepersonalet og en sammenhængende personaletilpasning mellem de to afdelinger. En forhandlers “service rådgivere bør forstå, at deres rolle går ud over at reparere biler,” fremhæver MD. De bør trænes til at “identificere og kommunikere potentielle salgsmuligheder til salgsteamet,” samt tilskynde til “tværfagligt samarbejde og kommunikation for at sikre, at service rådgivere og sælgere arbejder sammen for at maksimere indtjeningen.”
Faktisk, Digital Forhandler når det går i stykker, er kontaktpunktet mellem salgs- og serviceafdelingerne et af de vigtigste øjeblikke i salgsprocessen. “Ideelt set involverer processen, at sælgeren personligt introducerer kunden til servicechefen eller rådgiveren og planlægger den første serviceaftale, før kunden tager afsted.” Dette betyder derfor, at kunden allerede holdes inden for forhandlerens økosystem, hvilket begrænser sandsynligheden for, at de vil gå andre steder hen for service senere hen. Digital Forhandler tilføjer: “salgs- og serviceteams bør uddannes sammen for at forstå vigtigheden af overdragelsen.”
Dette er sandt både fra et bekvemmeligheds- og et personligt relationsperspektiv. Når kunder føler en personlig forbindelse med serviceafdelingen, “er de mere tilbøjelige til at vende tilbage til fremtidig vedligeholdelse og reparationer, og opbygge et langsigtet forhold til forhandleren.”
Udnyttelse af teknologi og AI-drevet markedsføring til vækst
Men det handler ikke kun om indsatsen på stedet – marketing spiller en afgørende rolle for serviceafdelingens succes efter den indledende salgsinteraktion, AutoMotiveMastermind fremhæver. “For at skabe mere trafik til forhandlerens serviceafdeling... og fastholde loyale købere, skal forhandlere anvende datadrevne marketingunderstøttelse gennem strategier for deres serviceafdeling.” Analyse af både service- og salgskunder kan hjælpe forhandlere med at forfine deres marketingindsats, maksimere afkastet af annonceudgifter og tilpasse kommunikationen for større effekt.
Desuden, MarketDoctors fortsætter, god marketing kan tiltrække nye kunder gennem servicepipelinen og potentielt konvertere dem til salgskunder på sigt. “Sørg for, at din serviceafdeling leverer service i topkvalitet ved at måle kundetilfredshed og adressere eventuelle bekymringer, som kunderne måtte have. Opbygning af kundeloyalitet vil øge chancerne for at konvertere servicekunder til salgskunder.”
Dette er særligt bemærkelsesværdigt, når man betragter alternativerne: da Digital Forhandler forklarer, at der sidste år blev brugt 85% på vedligeholdelse og reparationer hos uafhængige værksteder i stedet for hos forhandlerne. Det svarer til 85% kunder, der potentielt kunne være blevet ført tilbage ind i forhandlernes kundestrøm, men denne mulighed blev forpasset.
Markedsføring bliver endnu mere kraftfuld og omfattende med AI-assisterede værktøjer. “Der er så mange [data] tilgængelige, at det for længst overstiger enhver persons evne til at absorbere, bearbejde og træffe informerede beslutninger. Det er her, analysebaseret markedsføring kommer ind i billedet,” der udnytter AI-drevet analyse til at behandle enorme mængder data. Med andre ord er brugen af CRM-systemer og callcentre med programmer til analyse af opkaldsdata essentiel for at forstå kundens behov og adfærd – nøglefaktorer i effektiv markedsføring af serviceafdelinger.
I sidste ende fører succesfuld markedsføring af serviceafdelingen til stærkere kundeloyalitet og potentialet til at tiltrække nye kunder.
Log ind