Dienstverlening en Verkoop Verbinden: Marketingstrategieën voor Dealergroei

Het versterken van de band tussen verkoop en service voor succes van dealers 

Voor autodealers is een afgesloten verkoop slechts het begin van een succesvolle verkoop pijplijn. Hoewel het duidelijk is dat mond-tot-mondreclame een krachtig troef is die niet over het hoofd mag worden gezien en dat terugkerende klanten een belangrijk onderdeel zijn van het succes van een dealer, vereist de positieve relatie die nodig is om beide processen op gang te brengen voortdurend onderhoud – niet alleen als koper, maar ook als eigenaar. Met andere woorden, nadat een dealer een auto aan een klant heeft verkocht, is de daaropvolgende service-relatie even, zo niet meer, belangrijk om goed te onderhouden. 

Dit geldt met name voor de online autoverkoop die in opkomst is, zegt PinckneyHarmon. Als dealers relevant willen blijven en de concurrentie willen verslaan, moeten ze zich aanpassen, wat betekent “het creëren van een samenhangend auto-marketingplan dat de meest recente digitale marketingstrategieën omvat”. Naast het begrijpen van uw dealerbedrijf en hoe u het het beste kunt promoten, betekent dit ook dat u de consument, uw klant, en hun behoeften moet begrijpen. En hier is een niet zo geheim geheim: hun behoeften zullen onvermijdelijk service omvatten. 

AutomotiveMastermind verklaart: “Vandaag de dag is de serviceafdeling van een dealervestiging veel meer dan een bron van werkorders en service-inkomsten – het is een schakel tussen de service- en verkoopafdelingen van dealers,’ wat cruciaal is voor het verhogen van de verkoop en het cultiveren van klantloyaliteit. De serviceafdeling is de kant van de dealership die de consument ziet, lang nadat het verkoopteam is overgegaan op nieuwe klanten, waardoor het de tool voor langetermijnrelatiebeheer is die extra aandacht behoeft. Door dealers in staat te stellen consistent in contact te blijven met kopers tussen aankopen door, biedt de serviceafdeling een ”unieke kans voor dealers om zowel hun loyaliteits- als veroveringsinspanningen te ondersteunen.“ 

Marktdokters is het ermee eens: “Als je een loyale klantenbasis wilt opbouwen en hen jarenlang wilt laten terugkomen, moet je net zoveel aandacht besteden aan service als aan verkoop,” en noemt het een “goudmijn voor potentiële verkoop en herhaalaankopen.” 

Uw serviceafdeling omzetten in een concurrentievoordeel 

AutoAlert dit concept verder, zeggende dat het zowel essentieel als haalbaar is. Ze leggen uit dat, aangezien iedereen service nodig heeft, zowel voor kleine reparaties, grote reparaties of routineonderhoud, de serviceafdeling van een bedrijf de hoogste klantbetrokkenheid en de hoogste conversieratio zou moeten hebben. Ze vragen: “maar er zijn veel verschillende opties, dus hoe krijg je klanten naar je servicebalie?” Het antwoord is personalisatie: “Een persoonlijke aanpak zorgt ervoor dat ze je steeds opnieuw kiezen voor al hun auto-behoeften.” 

Dit vereist een adequate training van het servicepersoneel en een coherente afstemming van het personeel tussen de twee afdelingen. Een “serviceadviseur van een dealerbedrijf moet begrijpen dat zijn rol verder gaat dan het repareren van auto's”, propageert MD. Zij moeten worden getraind om “potentiële verkoopmogelijkheden te identificeren en te communiceren naar het verkoopteam”, naast het aanmoedigen van “interdepartementale samenwerking en communicatie om ervoor te zorgen dat serviceadviseurs en verkopers samenwerken om de omzet te maximaliseren.” 

Sterker nog, Digitale Handelaar breekt, is het contactpunt tussen de verkoop- en servicedepartementen een van de belangrijkste momenten in het verkoopproces. “Idealiter stelt de verkoper de klant persoonlijk voor aan de servicemanager of adviseur en plant hij de eerste serviceafspraak in voordat de klant vertrekt.” Dit betekent dus dat de klant al binnen het dealerecosysteem wordt gehouden, waardoor de kans kleiner is dat hij later elders service zoekt. Digitale Handelaar voegt toe: “verkoop- en serviceteams moeten worden getraind samen om het belang van de overdracht te begrijpen.” 

Dit is waar vanuit zowel het oogpunt van gemak als van interpersoonlijke verbinding. Wanneer klanten een persoonlijke band voelen met de serviceafdeling, “zijn ze meer geneigd om terug te komen voor toekomstig onderhoud en reparaties, waardoor er een langdurige relatie met de dealer ontstaat.” 

Technologie en AI-gestuurde marketing benutten voor groei 

Maar het gaat niet alleen om inspanningen ter plaatse; marketing speelt een cruciale rol in het succes van de serviceafdeling na de initiële verkoopinteractie., AutoMotiefMeesterbrein benadrukt. “Om meer verkeer naar de serviceafdeling van de dealer te leiden... en trouwe kopers te behouden, moeten dealers marketingondersteuning op basis van gegevens hanteren door middel van strategieën voor hun serviceafdeling.” Het analyseren van zowel service- als verkoopklanten kan dealers helpen hun marketinginspanningen te verfijnen, het rendement op advertentie-uitgaven te maximaliseren en gerichte benaderingen te creëren voor meer impact. 

Bovendien, Marktdokters gaat verder, geweldige marketing kan nieuwe klanten binnenhalen via de servicepijplijn, en deze op termijn mogelijk omzetten in verkoopklanten. “Zorg ervoor dat uw serviceafdeling uitstekende service verleent door klanttevredenheid te meten en eventuele zorgen van klanten aan te pakken. Het opbouwen van klantloyaliteit vergroot de kans om serviceklanten om te zetten in verkoopklanten.” 

Dit is bijzonder opmerkelijk wanneer je de alternatieven overweegt: zoals Digitale Handelaar legt uit dat er vorig jaar 85% aan onderhouds- en reparatiekosten is uitgegeven bij onafhankelijke servicecentra in plaats van bij dealers. Dat zijn 85% klanten die mogelijk weer in het dealernetwerk hadden kunnen worden opgenomen, maar die kans is gemist. 

Marketing wordt nog krachtiger en omvangrijker met AI-ondersteunde tools. “Er is zoveel [data] beschikbaar dat het lang voorbij het vermogen van enig mens is om informatie op te nemen, te verwerken en weloverwogen beslissingen te nemen. Daar komt analyse-gebaseerde marketing om de hoek kijken,” gebruikmakend van AI-gestuurde analyses om enorme hoeveelheden gegevens te verwerken. Met andere woorden, het gebruik van CRM's en callcenters met calldata-analysesoftware is essentieel om klantbehoeften en -gedragingen te begrijpen - sleutelfactoren om serviceafdelingen effectief te marketen. 

Uiteindelijk leidt succesvolle marketing van de serviceafdeling tot een sterkere klantenbinding en de potentie om nieuwe klanten aan te trekken.