Es como si un entrenador se te acercara y te dijera: “Hoy tuviste algunas jugadas geniales pero también varios errores y fallos”. Luego revela áreas específicas en las que trabajar antes del próximo partido, que en un concesionario es mañana. La información que proporciona CI es directa y clara.
Los departamentos de servicio de los concesionarios están perdiendo cuota de mercado. En 2023, los concesionarios representaron el 30 por ciento de todas las visitas de servicio, frente al 35 por ciento en 2021, según un estudio reciente de Cox Automotive. Las principales razones citadas por los propietarios de vehículos para no acudir a un concesionario fueron la falta de confianza, la percepción de precios más altos y experiencias de servicio negativas anteriores.
Los resultados del estudio son sorprendentes porque prácticamente todos los concesionarios con los que hablo creen que la experiencia de servicio que ofrecen es, como mínimo, adecuada, si no excelente. Es comprensiblemente frustrante saber que existe esta brecha entre lo que los concesionarios y sus clientes creen.
¿Cómo puede un concesionario averiguar dónde está fallando su departamento de servicio? Sin importar cuántos datos se ingresen en el sistema de gestión de concesionarios (DMS) o en el CRM de servicio, hay un aspecto intangible en la entrega de una experiencia excelente que los datos y los informes no pueden revelar.
Afortunadamente, existe una tecnología alternativa que revela dónde existen los problemas y guía cómo solucionarlos.
Inteligencia conversacional (CI) es una forma de inteligencia artificial (IA) que escucha y transcribe cada llamada telefónica en el departamento de servicio. CI no solo puede entender las palabras literales dichas, sino que también puede comprender matices, emociones y sentimientos subyacentes. Su objetivo es extraer datos e información críticos que luego se pueden utilizar para capacitar a los empleados y desarrollar procesos más efectivos.
Si bien los concesionarios están familiarizados con los beneficios del monitoreo de llamadas, la CI es un juego completamente nuevo. En lugar de recibir transcripciones y resúmenes de una muestra de llamadas, la CI puede escuchar cada llamada telefónica y proporcionar alertas en tiempo real cuando un cliente no está satisfecho. Esto permite que los asesores de servicio o gerentes aborden los problemas antes de que el cliente tenga la oportunidad de irse a otro lado.
Una de las ventajas más significativas de CI es su capacidad para analizar grandes cantidades de datos de llamadas en cuestión de segundos. Este análisis puede ayudar a los concesionarios a identificar rápidamente tendencias relacionadas con los puntos débiles, preferencias y expectativas de los clientes. Por ejemplo, si varios clientes expresan preocupación por los largos tiempos de espera, los gerentes de servicio pueden usar esta información para identificar dónde se están produciendo cuellos de botella. Si el volumen de llamadas de verificación de estado aumenta repentinamente, los gerentes pueden profundizar para averiguar si el problema se debe a una persona o a un proceso.
Esta retroalimentación inmediata no tiene precio. Es como si un entrenador se te acercara y te dijera: “Hoy tuviste algunas jugadas geniales, pero también varios errores de cálculo y fallos”. Luego revela áreas específicas en las que trabajar antes del próximo partido, que en un concesionario es mañana. La información que proporciona CI es directa e inequívoca.
El beneficio más poderoso de la integración continua (CI) es su papel en la mejora de la experiencia del cliente. Los concesionarios deben evolucionar más allá de las interacciones transaccionales para construir relaciones más significativas con los clientes. Cuando un cliente llama, es fundamental pensar en algo más que solo responder preguntas y agendar citas.
Piensa en un restaurante favorito, uno al que te encanta ir en ocasiones especiales. Cuando entras, el Maestro el personal sabe quién eres y está encantado de verte de nuevo. El personal conoce tu mesa favorita y tu botella de vino preferida, y te traen algo de cortesía para picar antes de la comida. Te hacen sentir especial, y por eso sigues regresando. Si cuesta más que el restaurante de la esquina, no importa porque vale la pena.
Los concesionarios deben crear este tipo de experiencia en sus áreas de servicio, comenzando por el teléfono. Cuando los clientes llaman, deben sentirse especiales. Esto solo se puede lograr con tecnología inteligente porque no se puede esperar que los empleados recuerden a todos. Aquí es donde brilla el verdadero poder de la IA. Ayuda a los empleados a anticipar las necesidades de los clientes y los impulsa a expresar gratitud, brindar experiencias personalizadas y adaptar recomendaciones.
Si los concesionarios logran esto con éxito, garantizo que volverán a aumentar su cuota de mercado. Todo comienza con la primera conversación entre un cliente y un empleado. Con la Inteligencia de Conversación (CI) actuando como herramienta y entrenador, esa primera impresión positiva construirá un marco sólido para una relación con el cliente leal y duradera.
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