Es ist, als würde ein Trainer zu Ihnen kommen und sagen: “Heute hatten Sie einige großartige Spielzüge, aber auch mehrere Fehlgriffe und Fehler.” Dann werden spezifische Bereiche aufgezeigt, an denen Sie vor dem nächsten Spiel arbeiten können – was in einem Autohaus morgen ist. Die von CI bereitgestellten Informationen sind direkt und unmissverständlich.
Autohaus-Serviceabteilungen verlieren Marktanteile. Laut einer aktuellen Studie entfielen im Jahr 2023 30 Prozent aller Servicebesuche auf Autohäuser, gegenüber 35 Prozent im Jahr 2021. Cox Automotive. Die von Fahrzeughaltern am häufigsten genannten Gründe, warum sie keine Werkstatt aufsuchen, waren mangelndes Vertrauen, die Wahrnehmung höherer Preise und frühere negative Serviceerfahrungen.
Die Studienergebnisse sind überraschend, denn praktisch jeder Händler, mit dem ich spreche, glaubt, dass das von ihm angebotene Serviceerlebnis mindestens ausreichend, wenn nicht sogar ausgezeichnet ist. Es ist verständlicherweise frustrierend zu erfahren, dass diese Lücke zwischen dem, was Händler und ihre Kunden glauben, existiert.
Wie kann ein Händler herausfinden, wo seine Serviceabteilung Fehler macht? Egal wie viele Daten in das Dealermanagement-System (DMS) oder das Service-CRM eingegeben werden, es gibt einen immateriellen Aspekt bei der Bereitstellung eines exzellenten Erlebnisses, den Daten und Berichte nicht beleuchten können.
Glücklicherweise gibt es eine alternative Technologie, die aufzeigt, wo Probleme bestehen und wie man sie beheben kann.
Konversationsintelligenz (CI) ist eine Form der künstlichen Intelligenz (KI), die jedes Telefongespräch in der Serviceabteilung anhört und transkribiert. CI kann nicht nur die wörtlichen gesprochenen Worte verstehen, sondern auch Nuancen, Emotionen und zugrunde liegende Stimmungen erfassen. Ziel ist es, kritische Daten und Erkenntnisse zu extrahieren, die dann zur Schulung von Mitarbeitern und zur Entwicklung effektiverer Prozesse verwendet werden können.
Während Händler mit den Vorteilen der Anrufüberwachung vertraut sind, ist CI ein völlig neues Spiel. Anstatt Transkripte und Zusammenfassungen von Stichproben von Anrufen zu erhalten, kann CI jeden Anruf anhören und Echtzeit-Benachrichtigungen geben, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Dies ermöglicht es Serviceberatern oder Managern, Probleme zu beheben, bevor der Kunde die Möglichkeit hat, woanders hinzugehen.
Einer der wichtigsten Vorteile von CI ist seine Fähigkeit, Unmengen von Anrufdaten in Sekundenschnelle zu analysieren. Diese Analyse kann Händlern helfen, schnell Trends in Bezug auf Schmerzpunkte, Präferenzen und Erwartungen der Kunden zu erkennen. Wenn beispielsweise mehrere Kunden Bedenken wegen langer Wartezeiten äußern, können Servicemanager diese Informationen nutzen, um Engpässe zu identifizieren. Wenn das Volumen von Anrufen zur Statusabfrage plötzlich ansteigt, können Manager tiefer eintauchen, um herauszufinden, ob das Problem auf eine Person oder einen Prozess zurückzuführen ist.
Dieses sofortige Feedback ist unbezahlbar. Es ist, als würde ein Trainer zu Ihnen kommen und sagen: “Heute hatten Sie einige großartige Spielzüge, aber auch mehrere Fehlgriffe und Fehler.” Dann werden spezifische Bereiche aufgezeigt, an denen Sie vor dem nächsten Spiel – das in einem Autohaus morgen ist – arbeiten können. Die Informationen, die CI liefert, sind direkt und unmissverständlich.
Der größte Vorteil von CI ist seine Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Autohäuser müssen sich über transaktionale Beziehungen hinaus entwickeln, um Aufbau sinnvollerer Kundenbeziehungen. Wenn ein Kunde anruft, ist es wichtig, mehr als nur Fragen zu beantworten und Termine zu vereinbaren.
Denken Sie an ein Lieblingsrestaurant – das, in das Sie zu besonderen Anlässen gerne gehen. Wenn Sie eintreten, Meister de weiß, wer Sie sind und freut sich, Sie wiederzusehen. Das Personal kennt Ihren Lieblingstisch und Ihre Lieblingsflasche Wein und bringt Ihnen vor dem Essen eine Kleinigkeit als Gruß aus der Küche. Man gibt Ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und deshalb kehren Sie immer wieder zurück. Wenn es mehr kostet als das Restaurant an der Ecke, ist das in Ordnung, denn es ist es wert.
Händler müssen diese Art von Erlebnis in ihren Serviceannahmen schaffen, beginnend am Telefon. Wenn Kunden anrufen, sollten sie sich besonders fühlen. Dies kann nur mit intelligenter Technologie erreicht werden, da von Mitarbeitern nicht erwartet werden kann, sich an jeden zu erinnern. Hier glänzt die wahre Stärke der KI. Sie hilft Mitarbeitern, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und sie dazu anzuregen, Dankbarkeit auszudrücken, personalisierte Erlebnisse zu bieten und Empfehlungen anzupassen.
Wenn Autohäuser dies erfolgreich umsetzen können, garantiere ich, dass sie ihren Marktanteil wieder steigern werden. Es beginnt mit dem ersten Gespräch zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter. Mit CI als Werkzeug und Coach wird dieser positive erste Eindruck ein starkes Gerüst für eine loyale und dauerhafte Kundenbeziehung bilden.
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