È come avere un allenatore che ti si avvicina e ti dice: “Oggi hai fatto alcune giocate eccezionali ma anche diversi errori e imprecisioni”. Quindi rivela aree specifiche su cui lavorare prima della prossima partita, che in una concessionaria è domani. Le informazioni fornite da CI sono dirette e inequivocabili.
I reparti di assistenza delle concessionarie stanno perdendo quote di mercato. Nel 2023, le concessionarie hanno rappresentato il 30 percento di tutte le visite di assistenza, in calo rispetto al 35 percento del 2021, secondo un recente studio di Cox Automotive. Le ragioni principali addotte dai proprietari di veicoli per non recarsi presso una concessionaria sono state la mancanza di fiducia, la percezione di prezzi più alti ed esperienze di assistenza negative precedenti.
I risultati dello studio sono sorprendenti perché quasi ogni rivenditore con cui parlo ritiene che l'esperienza di servizio che offrono sia almeno adeguata, se non eccellente. È comprensibilmente frustrante scoprire che esiste questa discrepanza tra ciò che i rivenditori e i loro clienti credono.
Come può un concessionario scoprire dove sta sbagliando il suo reparto assistenza? Non importa quanti dati vengano inseriti nel sistema di gestione della concessionaria (DMS) o nel CRM di assistenza, c'è un aspetto intangibile nell'offrire un'esperienza eccellente su cui dati e report non possono fare luce.
Fortunatamente, esiste una tecnologia alternativa che rivela dove esistono i problemi e guida su come risolverli.
Intelligenza conversazionale (CI) è una forma di intelligenza artificiale (AI) che ascolta e trascrive ogni telefonata nel dipartimento di assistenza. CI non solo è in grado di comprendere le parole pronunciate, ma anche di cogliere sfumature, emozioni e sentimenti sottostanti. Il suo obiettivo è estrarre dati e approfondimenti critici che possono poi essere utilizzati per formare i dipendenti e sviluppare processi più efficaci.
Mentre i rivenditori hanno familiarità con i vantaggi del monitoraggio delle chiamate, CI è un gioco completamente nuovo. Anziché ricevere trascrizioni e riepiloghi da un campione di chiamate, CI può ascoltare ogni telefonata e fornire avvisi in tempo reale quando un cliente è insoddisfatto. Ciò consente ai consulenti di assistenza o ai responsabili di risolvere i problemi prima che il cliente abbia la possibilità di rivolgersi altrove.
Uno dei vantaggi più significativi di CI è la sua capacità di analizzare enormi quantità di dati sulle chiamate in pochi secondi. Questa analisi può aiutare i rivenditori a identificare rapidamente le tendenze relative ai punti dolenti, alle preferenze e alle aspettative dei clienti. Ad esempio, se più clienti esprimono preoccupazione per i lunghi tempi di attesa, i responsabili dell'assistenza possono utilizzare queste informazioni per identificare dove si stanno verificando i colli di bottiglia. Se il volume delle chiamate di controllo dello stato aumenta improvvisamente, i manager possono approfondire per scoprire se il problema è dovuto a una persona o a un processo.
Questo feedback immediato è prezioso. È come avere un allenatore che ti si avvicina e ti dice: “Oggi hai fatto delle grandi giocate, ma anche diversi errori e imprecisioni”. Quindi ti indica aree specifiche su cui lavorare prima della partita successiva, che in un concessionario è domani. Le informazioni fornite da CI sono dirette e inequivocabili.
Il beneficio più potente della CI è il suo ruolo nel migliorare l'esperienza del cliente. Le concessionarie devono evolversi oltre i rapporti transazionali per costruisci relazioni più significative con i clienti. Quando un cliente chiama, è essenziale pensare a qualcosa di più che rispondere a domande e fissare appuntamenti.
Pensa a un ristorante preferito, quello che ami frequentare nelle occasioni speciali. Quando entri, Maestro Il personale ti conosce e ti vede di nuovo con piacere. Sanno il tuo tavolo preferito e il tuo vino preferito, e ti portano qualcosa in omaggio da stuzzicare prima del pasto. Ti fanno sentire speciale, ed è per questo che continui a tornare. Se costa più del ristorante in fondo alla strada, va bene perché ne vale la pena.
I concessionari devono creare questo tipo di esperienza nelle loro corsie di assistenza, a partire dal telefono. Quando i clienti chiamano, dovrebbero sentirsi speciali. Ciò può essere realizzato solo con una tecnologia intelligente, poiché non ci si può aspettare che i dipendenti ricordino tutti. È qui che risplende il vero potere dell'IA. Aiuta gli impiegati ad anticipare le esigenze dei clienti e li spinge a esprimere gratitudine, offrire esperienze personalizzate e adattare le raccomandazioni.
Se le concessionarie riusciranno a fare questo con successo, garantisco che aumenteranno nuovamente la quota di mercato. Tutto inizia con la prima conversazione tra un cliente e un dipendente. Con la CI che agisce sia da strumento che da allenatore, quella prima impressione positiva costruirà una solida base per una relazione duratura e fedele con il cliente.
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