C'est comme avoir un coach qui s'approche de vous et dit : “ Aujourd'hui, tu as fait de super actions, mais aussi plusieurs erreurs et maladresses. ” Ensuite, il révèle les domaines spécifiques sur lesquels travailler avant le prochain match, qui, dans une concession, est demain. Les informations fournies par CI sont directes et sans ambiguïté.
Les départements de service des concessionnaires perdent des parts de marché. En 2023, les concessionnaires représentaient 30 % de toutes les visites de service, contre 35 % en 2021, selon une étude récente de Cox Automotive. Les principales raisons invoquées par les propriétaires de véhicules pour ne pas se rendre chez un concessionnaire étaient le manque de confiance, la perception de prix plus élevés et des expériences de service négatives antérieures.
Les résultats de l'étude sont surprenants car pratiquement tous les concessionnaires à qui je parle pensent que l'expérience de service qu'ils offrent est au minimum adéquate, sinon excellente. Il est compréhensiblement frustrant d'apprendre que cet écart existe entre ce que pensent les concessionnaires et leurs clients.
Comment un concessionnaire peut-il savoir où son service d'entretien se trompe ? Peu importe la quantité de données saisies dans le système de gestion de concession (DMS) ou le CRM de service, il existe un aspect intangible dans la fourniture d'une excellente expérience que les données et les rapports ne peuvent pas éclairer.
Heureusement, il existe une technologie alternative qui révèle là où se trouvent les problèmes et guide sur la façon de les résoudre.
Intelligence conversationnelle (CI) est une forme d'intelligence artificielle (IA) qui écoute et transcrit chaque appel téléphonique du service client. La CI ne peut pas seulement comprendre les mots littéralement prononcés, mais aussi saisir les nuances, les émotions et les sentiments sous-jacents. Son objectif est d'extraire des données critiques et des informations qui peuvent ensuite être utilisées pour former les employés et développer des processus plus efficaces.
Bien que les concessionnaires connaissent les avantages de la surveillance des appels, l'IC est une toute autre affaire. Au lieu de recevoir des transcriptions et des résumés d'un échantillon d'appels, l'IC peut écouter tous les appels téléphoniques et fournir des alertes en temps réel lorsqu'un client est mécontent. Cela permet aux conseillers de service ou aux gestionnaires de résoudre les problèmes avant que le client n'ait la chance de s'adresser ailleurs.
L'un des avantages les plus significatifs de CI est sa capacité à analyser des montagnes de données d'appels en quelques secondes seulement. Cette analyse peut aider les concessionnaires à identifier rapidement les tendances liées aux points faibles, aux préférences et aux attentes des clients. Par exemple, si plusieurs clients expriment des préoccupations concernant les longs temps d'attente, les responsables du service peuvent utiliser ces informations pour identifier les goulots d'étranglement. Si le volume d'appels de vérification de statut augmente soudainement, les responsables peuvent approfondir pour déterminer si le problème est dû à une personne ou à un processus.
Ce retour immédiat est inestimable. C'est comme si un entraîneur venait vous voir et disait : “ Aujourd'hui, vous avez fait de belles actions, mais aussi plusieurs erreurs et fautes ”. Il révèle ensuite des domaines spécifiques sur lesquels travailler avant le prochain match, qui, dans une concession, est demain. Les informations fournies par CI sont directes et sans ambiguïté.
Le bénéfice le plus important de l'IC est son rôle dans l'amélioration de l'expérience client. Les concessionnaires doivent évoluer au-delà des relations transactionnelles pour créer des relations clients plus significatives. Lorsqu'un client appelle, il est essentiel de penser à plus que simplement répondre aux questions et fixer des rendez-vous.
Pensez à un restaurant préféré, celui que vous aimez fréquenter lors des occasions spéciales. Quand vous entrez, le Maître Le serveur vous connaît et est ravi de vous revoir. Le personnel connaît votre table préférée et votre bouteille de vin, et ils vous apportent une petite chose gratuite à grignoter avant le repas. Ils vous font sentir spécial, et c'est pourquoi vous continuez à revenir. Si cela coûte plus cher que le restaurant en bas de la rue, ce n'est pas grave car cela en vaut la peine.
Les concessionnaires doivent créer ce type d'expérience dans leurs aires de service, en commençant par le téléphone. Lorsque les clients appellent, ils doivent se sentir spéciaux. Ceci ne peut être accompli qu'avec une technologie intelligente, car on ne peut pas s'attendre à ce que les employés se souviennent de tout le monde. C'est là que réside le véritable pouvoir de l'IA. Elle aide les employés à anticiper les besoins des clients et les incite à exprimer leur gratitude, à offrir des expériences personnalisées et à adapter leurs recommandations.
Si les concessionnaires parviennent à y parvenir avec succès, je garantis qu'ils retrouveront des parts de marché. Tout commence par la première conversation entre un client et un employé. L'IA agissant à la fois comme outil et comme coach, cette première impression positive jettera les bases solides d'une relation client fidèle et durable.
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