Det er som at have en træner, der kommer hen til dig og siger: “I dag havde du nogle gode spil, men også flere fejl og unøjagtigheder.” Derefter afslører den specifikke områder at arbejde med inden næste kamp – hvilket på et bilhus er i morgen. Den information, CI leverer, er direkte og utvetydig.
Bilforhandleres serviceafdelinger mister markedsandele. I 2023 stod bilforhandlere for 30 procent af alle servicebesøg, et fald fra 35 procent i 2021, ifølge en nylig undersøgelse foretaget af Cox Automotive. De primære årsager, som bilejere angav for ikke at gå på et autoriseret værksted, var manglende tillid, en opfattelse af højere priser og tidligere dårlige serviceoplevelser.
Studiets resultater er overraskende, fordi stort set alle forhandlere, jeg taler med, mener, at deres serviceoplevelse er mindst acceptabel, hvis ikke fremragende. Det er forståeligt frustrerende at opdage, at denne kløft eksisterer mellem, hvad forhandlere og deres kunder tror.
Hvordan kan en forhandler finde ud af, hvor deres serviceafdeling går galt? Uanset hvor meget data der indtastes i dealership management systemet (DMS) eller service CRM, er der et immaterielt aspekt ved at levere en fremragende oplevelse, som data og rapporter ikke kan kaste lys over.
Heldigvis findes der en alternativ teknologi, der afslører, hvor problemerne eksisterer, og guider til, hvordan de løses.
Samtaleforståelse (CI) er en form for kunstig intelligens (AI), der lytter til og transskriberer alle telefonopkald i serviceafdelingen. CI kan ikke kun forstå de bogstavelige ord, der tales, men kan også forstå nuancer, følelser og underliggende stemninger. Dens mål er at udtrække kritisk data og indsigt, som derefter kan bruges til at træne medarbejdere og udvikle mere effektive processer.
Mens forhandlere er bekendt med fordelene ved opkaldsovervågning, er CI en helt ny boldspil. I stedet for at modtage transskriptioner og resuméer fra et udvalg af opkald, kan CI lytte til hvert eneste telefonopkald og give realtidsalarmer, når en kunde er utilfreds. Dette giver servicekonsulenter eller ledere mulighed for at løse problemer, før kunden får mulighed for at gå andre steder hen.
En af CI's mest markante fordele er dens evne til at analysere enorme mængder af data fra kundeopkald på få sekunder. Denne analyse kan hjælpe forhandlere med hurtigt at identificere tendenser relateret til kundernes smertepunkter, præferencer og forventninger. Hvis for eksempel flere kunder udtrykker bekymring over lange ventetider, kan servicemanagere bruge disse oplysninger til at identificere, hvor flaskehalse opstår. Hvis antallet af opkald for statusopdateringer pludselig stiger, kan ledere dykke ned for at finde ud af, om problemet skyldes en person eller en proces.
Denne øjeblikkelige feedback er uvurderlig. Det er som at have en træner, der kommer hen til dig og siger: “I dag havde du nogle gode spil, men også flere fejl og mangler.” Derefter afslører den specifikke områder at arbejde på før næste kamp – som i et forhandlercenter er i morgen. De oplysninger, CI leverer, er direkte og utvetydige.
Den største fordel ved CI er dens rolle i at forbedre kundeoplevelsen. Forhandlere skal udvikle sig ud over transaktionelle engagementer for at opbyg mere meningsfulde kunderelationer. Når en kunde ringer, er det afgørende at tænke på mere end blot at besvare spørgsmål og booke aftaler.
Tænk på en yndlingsrestaurant – den du elsker at besøge til særlige lejligheder. Når du træder ind, Mester De ved, hvem du er, og er begejstrede for at se dig igen. Personalet kender dit yndlingsbord og din yndlingsflaske vin, og de bringer dig lidt gratis til at nippe til inden måltidet. De får dig til at føle dig speciel, og det er derfor, du bliver ved med at komme tilbage. Hvis det koster mere end restauranten nede ad gaden, er det okay, fordi det er det værd.
Forhandlere skal skabe denne type oplevelse i deres servicebaner, startende med telefonsamtalen. Når kunderne ringer, skal de føle sig specielle. Dette kan kun opnås med smart teknologi, da medarbejderne ikke kan forventes at huske alle. Det er her, AI's reelle styrke viser sig. Den hjælper medarbejderne med at forudse kundernes behov og opfordrer dem til at udtrykke taknemmelighed, give personlige oplevelser og skræddersy anbefalinger.
Hvis forhandlere kan opnå dette med succes, garanterer jeg, at de vil øge markedsandelen igen. Det starter med den første samtale mellem en kunde og en medarbejder. Med CI som både et værktøj og en coach vil dette positive førstehåndsindtryk bygge et stærkt fundament for et loyalt og varigt kundeforhold.
Log ind