Para muchos clientes en este momento, el servicio de vehículos es lo más importante. reportado por Cox Automotive, las ventas de vehículos en junio han bajado un 7.75% y las previsiones anuales de ventas de inventario se han revisado a 14.4M, lo que indica que muchos clientes están optando por conservar sus vehículos por más tiempo y llevar sus autos al servicio técnico y mantenimiento en lugar de comprar uno nuevo.
Hablamos mucho sobre causar una gran primera impresión en los compradores de autos para concretar la venta, que es el objetivo final. Se pone mucho énfasis en la programación de citas, la optimización de los esfuerzos de marketing para maximizar el retorno de la inversión y en asegurar que las llamadas de los clientes se gestionen adecuadamente, sin que ninguna llamada quede sin respuesta o se pierdan oportunidades. Sin duda, las primeras impresiones pueden hacer o romper una venta. Pero una vez que se completa una venta, el verdadero trabajo comienza asegurando que la experiencia del cliente continúe siendo positiva a medida que el testigo pasa a los equipos de servicio y de operaciones fijas.
Para muchos clientes en este momento, el servicio de vehículos es lo más importante. reportado por Cox Automotive, las ventas de vehículos en junio han bajado un 7.75% y las previsiones anuales de ventas de inventario se han revisado a 14.4M, lo que indica que muchos clientes están optando por conservar sus vehículos por más tiempo y llevar sus autos al servicio técnico y mantenimiento en lugar de comprar uno nuevo.
En un análisis reciente de los datos de seguimiento de llamadas de CallRevu, nuestros informes muestran que, en 2022, los concesionarios están experimentando un aumento de 14,8% en las llamadas mensuales al departamento de servicio; y más de 38% de llamadas quedan sin respuesta, ya sea porque se abandonan, se manejan incorrectamente o se desvían al buzón de voz. Esto pone de manifiesto la necesidad de garantizar que cada llamada sea rastreada, gestionada y documentada para asegurar que sus clientes reciban la atención adecuada que exigen. De lo contrario, sin importar cuán grandes sean tus esfuerzos de mercadotecnia, tus clientes se darán cuenta rápidamente de que tienen otras opciones y llevarán su negocio a tus competidores más cercanos, y tú habrás perdido oportunidades y te habrás expuesto a una posible disminución en los índices de satisfacción del cliente (CSI) que se podría haber evitado.
¿Cómo puedes evitar estos escollos? Incorpora una plataforma de inteligencia de comunicaciones (CI) que gestione las llamadas de todo tu concesionario, desde ventas y servicio hasta marketing y ventas en línea. Estas son las mejores prácticas a considerar.
La Inteligencia de Comunicación es importante con el Servicio
Una plataforma de CI, como ServiceVision de CallRevu, te ayudará a mejorar la interacción con tus clientes, lo que fomenta la lealtad y la retención. ServiceVision identifica conversaciones que requieren atención inmediata, ayuda a mitigar las frustraciones de los clientes al proporcionar información sobre el recuento de llamadas, llamadas perdidas y promesas incumplidas que podrían evitarse, además de ayudar a la administración de operaciones fijas a identificar necesidades de personal y oportunidades de venta que contribuyen a aumentar las ganancias a través del servicio.
En promedio, los departamentos de operaciones fijas reciben 500 o más llamadas de servicio, según el análisis de datos de CallRevu. Poder rastrear y administrar este volumen de llamadas puede ser abrumador, por lo que usar una solución como ServiceVision ayudará a que su volumen de llamadas sea más manejable. Utilizando inteligencia artificial, resúmenes de llamadas, búsquedas por palabras clave y análisis de sentimientos, ServiceVision envía alertas móviles minutos después de la llamada para que se puedan tomar medidas rápidas.
Con las alertas automatizadas de ServiceVision, tu equipo puede actuar con rapidez y responder a las consultas de los clientes, haciendo que se sientan valorados y apreciados. Tanto es así que, en un estudio reciente, los concesionarios observaron que 1 de cada 4 clientes que recibieron una llamada de vuelta debido a una alerta de oportunidad, programaron una cita para visitar el concesionario. Los departamentos de servicio tienen un flujo y reflujo diario de actividad presencial; sin embargo, los teléfonos parecen no dejar de sonar. Recuerda que tus teléfonos siguen siendo tu activo número uno para ventas y para la concertación de citas.
Para el éxito a largo plazo, el objetivo de cualquier negocio es generar lealtad del cliente y mantener una fuerte retención de clientes. Como usted sabe, los clientes felices equivalen a clientes recurrentes y referencias. Para cualquier concesionario, su departamento de servicio tiene la responsabilidad de mantener las relaciones con los clientes, aumentar los ingresos a través de pedidos de servicio y mantenimiento, así como ser el socio comercial interno que logra la repetición de clientes a través de programas de recompra, la introducción de nuevos modelos, etc. Con esta cantidad de responsabilidad, ¿no tiene sentido que usted tenga ojos y oídos sobre sus clientes en cuanto a cómo y por qué interactúan con su equipo de servicio?
CallRevu ofrece ServiceVision, la única plataforma de CI diseñada especialmente para operaciones fijas desde cero. Contacta a CallRevu para obtener más información y permítenos mostrarte cómo puedes empoderar a tu equipo con los datos que necesitan para asegurar que cada cliente de servicio te siga eligiendo para todas sus órdenes de reparación y futuras necesidades de compra de autos.
Iniciar sesión