Pour de nombreux clients en ce moment, l'entretien des véhicules est une priorité. Comme rapporté par Cox Automotive, les ventes de véhicules du mois de juin ont reculé de 7,75% et les prévisions annuelles concernant les ventes de véhicules en stock ont été révisées à la baisse à 14,4 millions, ce qui indique que de nombreux clients choisissent désormais de conserver leur véhicule plus longtemps et de le faire réviser et entretenir plutôt que d'en acheter un nouveau.
Nous parlons beaucoup de faire une excellente première impression auprès des acheteurs de voitures pour conclure la vente, qui est l'objectif ultime. Beaucoup d'efforts sont consacrés à la planification des rendez-vous, à l'optimisation des efforts de marketing pour maximiser le retour sur investissement, et à garantir que les appels des clients sont gérés de manière appropriée, sans qu'aucun appel ne soit laissé sans réponse, ou en évitant que des opportunités manquées ne soient laissées de côté. Nul doute que les premières impressions peuvent faire ou défaire une vente. Mais une fois la vente conclue, le vrai travail commence pour assurer que le parcours du client reste positif alors que le relais est passé aux équipes de service et d'après-vente.
Pour de nombreux clients en ce moment, l'entretien des véhicules est une priorité. Comme rapporté par Cox Automotive, les ventes de véhicules du mois de juin ont reculé de 7,75% et les prévisions annuelles concernant les ventes de véhicules en stock ont été révisées à la baisse à 14,4 millions, ce qui indique que de nombreux clients choisissent désormais de conserver leur véhicule plus longtemps et de le faire réviser et entretenir plutôt que d'en acheter un nouveau.
D'après une récente analyse des données de suivi des appels réalisée par CallRevu, nos rapports indiquent qu'en 2022, les concessionnaires enregistrent une augmentation de 14,81 TP3T du nombre d'appels mensuels reçus par leur service après-vente ; et que plus de 381 TP3T d'appels restent sans réponse, soit parce qu'ils ont été abandonnés, mal gérés ou redirigés vers une messagerie vocale. Cela met en évidence la nécessité de veiller à ce que chaque appel soit suivi, géré et consigné afin de garantir que vos clients bénéficient de l’attention qu’ils sont en droit d’attendre. Sinon, malgré tous vos efforts marketing, vos clients se rendront rapidement compte qu’ils ont le choix et se tourneront vers vos concurrents situés à deux pas de chez vous ; vous aurez ainsi manqué des opportunités et risquerez de voir vos scores CSI baisser, ce qui aurait pu être évité.
Comment éviter ces écueils ? Intégrez une plateforme d'intelligence de communication (CI) qui offre une gestion des appels pour l'ensemble de votre concession, des ventes au service, en passant par le marketing et la vente en ligne. Voici les meilleures pratiques à considérer.
La communication, l'intelligence, ça compte avec le service.
Une plateforme CI, comme ServiceVision de CallRevu, vous aidera à améliorer votre engagement client, ce qui favorisera la fidélisation et la rétention de la clientèle. ServiceVision identifie les conversations qui nécessitent une attention immédiate, aide à atténuer les frustrations des clients en fournissant des informations sur le nombre d'appels, les appels manqués et les promesses non tenues qui pourraient être évitées, et aide également la gestion des opérations de service à identifier les besoins en personnel et les opportunités de vente qui contribuent à accroître les profits grâce au service.
En moyenne, les départements des opérations fixes reçoivent 500 appels de service ou plus selon l'analyse des données de CallRevu. La capacité de suivre et de gérer ce volume d'appels peut devenir écrasante, ainsi l'utilisation d'une solution comme ServiceVision aidera à rendre votre volume d'appels plus gérable. En utilisant l'intelligence artificielle, des résumés d'appels, des recherches par mots-clés et des sentiments, ServiceVision envoie des alertes mobiles dans les minutes qui suivent l'appel, permettant ainsi une action rapide.
Avec les alertes automatisées de ServiceVision, votre équipe peut agir rapidement et répondre aux demandes des clients, afin qu'ils se sentent valorisés et appréciés. À tel point que, dans une étude récente, des concessionnaires ont observé qu'un client sur quatre qui a été rappelé en raison d'une alerte d'opportunité, a pris rendez-vous pour visiter la concession. Les départements de service connaissent des flux et reflux quotidiens avec l'activité en personne ; cependant, les téléphones ne semblent jamais s'arrêter de sonner. N'oubliez pas que vos téléphones restent votre atout numéro un pour les ventes et la prise de rendez-vous.
Pour un succès à long terme, le but de toute entreprise est de fidéliser sa clientèle et de maintenir une forte rétention client. Comme vous le savez, des clients satisfaits équivalent à des clients fidèles et à des recommandations. Pour tout concessionnaire, votre service après-vente est responsable de l'entretien des relations clients, de la croissance des revenus grâce aux commandes de services et de maintenance, ainsi que d'être le partenaire commercial interne qui assure la fidélisation des clients par le biais de programmes de rachat, de l'introduction de nouveaux modèles, etc. Avec cette charge de responsabilité, n'est-il pas logique d'avoir des yeux et des oreilles sur vos clients, afin de comprendre comment et pourquoi ils interagissent avec votre équipe de service ?
CallRevu propose ServiceVision, la seule plateforme CI conçue sur mesure pour les opérations fixes dès le départ. Contactez CallRevu pour en savoir plus et laissez-nous vous montrer comment vous pouvez donner à votre équipe les données dont elle a besoin pour garantir que chaque client de service continue de vous choisir pour toutes ses commandes de réparation et ses futurs achats de voitures.
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