Udbredelsen af COVID-19 (Coronavirus) medfører restriktioner, der har lukket befolkningsrige steder som barer, restauranter og sportshaller. På trods af at være steder, der typisk kan følge anbefalinger om social distance, vil mange forhandlere blive tvunget til at lukke eller lukker midlertidigt af forsigtighed og for at bidrage til at udjævne infektionskurven.
Uanset hvilken situation du befinder dig i, er vi alle i den sammen.
Der er ingen tvivl om, at dette er en tid fyldt med usikkerhed og spørgsmål. Spørgsmål som: Er det nu et godt tidspunkt at købe en bil, eller skal jeg vente? Der er mange måder at besvare det på. Nogle forbrugere drives til at udskyde deres køb, indtil økonomien falder til ro. Mens andre inspireres til at shoppe efter et episk tilbud på grund af lavere efterspørgsel og øgede producentrabatter, incitamenter og køberarrangementer. Vi hører et overraskende stort antal henvendelser om disse nye incitamenter.
Ikke alene skal vi være forberedte på de kunder, der stadig handler nu, men vi skal også bruge denne tid til at forberede os på fremtiden. Nøgleordet i den sidste sætning er tid. Som træningsdirektør hos CallRevu er en af de hyppigste årsager, jeg hører til dårligt håndterede telefonopkald, at ledere i vores branche simpelthen bærer for mange kasketter og har for lidt tid at træne.
Det er sandt. Jeg føler deres smerte. Det er noget, vi er nødt til at respektere og omfavne, før det er for sent. I stedet for at slå nogen ned over en 48-pak toiletpapir til sidste tilbud, er det tid til at fokusere på virkeligheden og analysere effektiviteten af dine nuværende træningsløsninger, eller hvad du kan gøre, hvis du ikke har en.
Hvis dit forhandlercenter er lukket, eller oplever langsommere trafik end normalt, er det en oplagt mulighed for at holde en pause og bruge denne tid på at forbedre dit teams telefonfærdigheder.
Her er et par måder at begynde at forbedre dine opkaldendes oplevelse på:
1. Evaluer din nuværende situation
Uanset om du bruger CallRevu eller en anden løsning til opkaldsdata og overvågning, kan du ikke rette noget, før du måler det.
Se på din aftaleindstillingsrate, indsamlede kontaktoplysninger og afbrudte opkald (lovning om tilbagekald uden at besvare alle spørgsmål) for at starte. Tallene bør give et overordnet billede, men sjældent fortælle hele historien. Bare fordi en aftale blev indgået, betyder det ikke nødvendigvis, at det var et godt opkald.
Vi kender alle til smerten ved aftaler, hvor folk ikke dukker op, eller aldrig svarer på vores opkald igen. Dette kan være et tydeligt tegn på, at opkald ikke håndteres korrekt. Den bedste måde at finde ud af det på er at lytte til et par opkald og spørge dig selv, om det lyder som om din medarbejder håndterede opkaldet på en måde, der begejstrede kunden.
2. Sæt forventningerne
Vi opdager ofte, at ledelsen ikke præcist ved, hvordan et godt opkald skal lyde. De gode nyheder er, at CallRevu og vores træningspartnere kan hjælpe.
Mens CallRevu og vores 4 træningspartnere alle har en lidt forskellig definition af et godt opkald, er det vigtigt at undersøge, hvad der passer bedst til din kultur. Mens nogle vil være uenige med mig, er det langt mindre vigtigt at udvælge en opkaldsramme, der er mærket eller siges at være bevist som “den BEDSTE”, end at udvælge en, du forpligter dig til og udfører korrekt. Selvom hver virksomhed har en lidt anderledes foreskrevet måde at håndtere et opkald på, følger vi alle en relativt lignende vej til en god kundeoplevelse.
3. Valg af den rigtige metode
Har dit team kapacitet til intern træning, eller er det tid til at hyre en træningspartner? Dette er langt det vigtigste spørgsmål, du kan stille på nuværende tidspunkt. Beviset ligger i resultaterne. Hvis du siger, at du træner, men dine opkald stadig lyder forfærdelige, vil jeg anbefale at trykke på nulstillingsknappen. Prøv at bruge selvhjælpsressourcerne, som CallRevu tilbyder.
Vores kunder får gratis adgang til vores online universitet (som har over 20.000 aktive brugere tilmeldt), medarbejderpræstationsrapporter, live-interaktive webinarer og vores træningsredskaber, der spænder fra opkaldsmanualer, opkaldsark og checklister til opkaldsevaluering. Selvom vores speciale er overvågning af samtaleintelligens, har vi adgang til en skattekiste af data, der har hjulpet os med at sammensætte disse selvuddannelsesmetoder drevet af ledere.
Den bedste måde at afgøre, om de fungerer for dit team, er at afprøve dem i 60 dage og derefter gennemgå dataene. Hvis tallene ikke begynder at nå derhen, hvor du ønsker, er det tid til at overveje at ansætte en af vores certificerede træningspartnere.
Hver partner er unik, og det kan kræve, at du undersøger markedet og finder ud af, hvilke partnere der passer bedst til dit team. De kan reducere stresset på dit ledelsesteam, forbedre dine kunders oplevelse, hjælpe dig med at fastholde naturligt talentfulde medarbejdere, og vigtigst af alt leverer de resultater, der hjælper dig med at sælge og servicere flere køretøjer.
Log ind