De verspreiding van COVID-19 (Coronavirus) leidt tot beperkingen die drukke plaatsen zoals bars, restaurants en sportarena's hebben gesloten. Ondanks dat het plekken zijn die doorgaans de aanbevelingen van sociale afstand kunnen opvolgen, zullen veel dealerschappen gedwongen worden te sluiten, of deze zijn al gedwongen gesloten, of worden tijdelijk gesloten uit voorzorg en om hun bijdrage te leveren aan het afvlakken van de besmettingscurve.
In welke situatie je je ook bevindt, we zitten allemaal in hetzelfde schuitje.
Het lijdt geen twijfel dat dit een tijd vol onzekerheid en vragen is. Vragen als: is dit een goed moment om een auto te kopen, of moet ik wachten? Daar zijn veel antwoorden op te geven. Sommige consumenten stellen hun aankoop uit totdat de economie tot rust is gekomen. Terwijl anderen geïnspireerd worden om te shoppen voor een epische deal, vanwege lagere vraag en verhoogde kortingen van fabrikanten, incentives en gegarandeerde kopersprogramma's. We horen opvallend veel telefoontjes over deze nieuwe incentives.
Niet alleen moeten we voorbereid zijn op de klanten die nu nog winkelen, maar we moeten deze tijd ook gebruiken om ons voor te bereiden op de toekomst. Het sleutelwoord van die laatste zin is tijd. Als Directeur Opleidingen bij CallRevu, is een van de meest gehoorde redenen voor slecht afgehandelde telefoongesprekken dat managers in onze branche simpelweg te veel petten dragen en te weinig tijd hebben tijd trainen.
Het is waar. Ik voel hun pijn. Het is iets wat we moeten respecteren en omarmen voordat het te laat is. In plaats van iemand te slaan om het laatste 48-roll voordeelpak toiletpapier, is het tijd om de realiteit te omarmen en de effectiviteit van je huidige trainingsoplossingen te analyseren, of wat je kunt doen als je er geen hebt.
Als uw showroom gesloten is of minder dan normaal verkeer ondervindt, is dit een uitgelezen kans om even op pauze te drukken en deze tijd te gebruiken om de telefoonvaardigheden van uw team te verbeteren.
Hier zijn een paar manieren om te beginnen met het verbeteren van de ervaring van uw bellers:
1. Beoordeel uw huidige toestand
Of je nu CallRevu of een andere oplossing voor oproepgegevens en -bewaking gebruikt, je kunt niets oplossen totdat je het meet.
Bekijk uw percentage afspraken, verkregen contactgegevens en offline gesprekken (beloofd terug te bellen zonder alle vragen te beantwoorden) om te beginnen. De cijfers moeten een algemeen beeld schetsen, maar vertellen zelden het hele verhaal. Alleen omdat er een afspraak is gemaakt, betekent dat niet noodzakelijk dat het een goed gesprek was.
We kennen allemaal de pijn van afspraken die niet worden nagekomen of waarbij nooit meer wordt opgenomen. Dit kan een duidelijk teken zijn dat telefoontjes niet goed worden afgehandeld. De beste manier om erachter te komen, is door een paar gesprekken te beluisteren en jezelf af te vragen of het klinkt alsof je medewerker het gesprek op een manier heeft gevoerd die de klant blij maakte.
2. Stel de verwachtingen
We zien vaak dat management niet precies weet hoe een goed gesprek moet klinken. Het goede nieuws is dat CallRevu en onze trainingspartners hierbij kunnen helpen.
Hoewel CallRevu en onze 4 trainingspartners allemaal een enigszins verschillende definitie van een goed gesprek hebben, is het belangrijk om te onderzoeken wat het beste bij uw cultuur past. Hoewel sommigen het oneens zullen zijn met mij, is het veel minder belangrijk om een gesprekskader te kiezen dat is gelabeld of gezegd wordt te zijn bewezen als “het beste” dan om er een te kiezen waar u zich aan committeert en die u naar behoren uitvoert. Hoewel elk bedrijf een iets andere voorgeschreven manier heeft om een gesprek te voeren, volgen we allemaal een relatief vergelijkbaar pad naar een geweldige klantervaring.
3. De juiste methode selecteren
Heeft uw team de capaciteit om intern te trainen, of is het tijd om een trainingspartner in te schakelen? Dit is verreweg de belangrijkste vraag die u op dit moment kunt stellen. Het resultaat spreekt voor zich. Als u zegt dat u traint, maar uw telefoongesprekken nog steeds verschrikkelijk klinken, raad ik u aan om opnieuw te beginnen. Probeer de zelfhulpbronnen te gebruiken die CallRevu biedt.
Onze klanten ontvangen gratis toegang tot onze online universiteit (met meer dan 20.000 actieve ingeschreven gebruikers), prestatierapportkaarten van medewerkers, live-interactieve webinars en onze trainingshulpmiddelen, variërend van gespreksgidsen, telefoonprofielen tot en met beoordelingsformulieren voor gesprekken. Hoewel onze specialiteit monitoring van conversatie-intelligentie is, hebben we toegang tot een schat aan gegevens die ons hebben geholpen deze zelfhulp trainingsmethoden voor managers samen te stellen.
De beste manier om te bepalen of ze voor uw team werken, is door ze 60 dagen uit te proberen en vervolgens de gegevens te analyseren. Als de cijfers niet beginnen te komen waar u ze wilt hebben, is het tijd om te overwegen een van onze gecertificeerde trainingspartners in te schakelen.
Elke partner is uniek en het kan zijn dat u rond moet kijken en moet onderzoeken welke partners het beste bij uw team passen. Ze kunnen de stress op uw managementteam verminderen, de ervaring van uw klanten verbeteren, u helpen getalenteerde medewerkers te behouden, en bovenal leveren ze resultaten die u helpen meer voertuigen te verkopen en te onderhouden.
Aanmelden