La diffusione del COVID-19 (Coronavirus) sta comportando restrizioni che hanno determinato la chiusura di luoghi affollati come bar, ristoranti e arene sportive. Sebbene siano luoghi che in genere possono seguire le raccomandazioni di distanziamento sociale, molte concessionarie saranno o sono state costrette a chiudere, o stanno temporaneamente chiudendo per eccesso di cautela e per fare la loro parte nell'appiattire la curva dei contagi.
Qualunque sia la situazione in cui ti trovi, siamo tutti qui insieme.
Non c'è dubbio che questo sia un periodo pieno di incertezze e interrogativi. Domande come: È un buon momento per comprare un'auto o dovrei aspettare? Ci sono molti modi per rispondere a questo. Alcuni consumatori sono spinti a posticipare il loro acquisto finché l'economia non si stabilizzerà. Mentre altri sono ispirati a cercare un affare epico a causa della minore domanda e degli sconti dei produttori, degli incentivi e dei programmi di garanzia per l'acquirente. Stiamo ricevendo un numero sorprendentemente elevato di chiamate su questi nuovi incentivi.
Non solo dovremmo essere preparati per i clienti che stanno ancora facendo acquisti ora, ma dovremmo anche cogliere questo momento per prepararci al futuro. La parola chiave dell'ultima frase è ora. In qualità di Direttore della Formazione presso CallRevu, una delle ragioni più frequenti che sento per le chiamate gestite male è che i manager del nostro settore indossano semplicemente troppi cappelli e hanno troppo poco ora allenare.
È vero. Sento il loro dolore. È qualcosa che dobbiamo rispettare e accettare prima che sia troppo tardi. Invece di prendere a pugni qualcuno per l'ultima confezione da 48 rotoli di carta igienica, è ora di focalizzarsi sulla realtà e analizzare l'efficacia delle vostre attuali soluzioni di formazione, o, cosa potete fare se non ne avete una.
Se la tua concessionaria ha chiuso o sta riscontrando un traffico più lento del solito, è un'ottima opportunità per prendersi una pausa e approfittare di questo tempo per migliorare le capacità telefoniche del tuo team.
Ecco alcuni modi per iniziare a migliorare l'esperienza dei tuoi chiamanti:
1. Valuta il tuo stato attuale
Sia che tu utilizzi CallRevu o un'altra soluzione di monitoraggio e dati delle chiamate, non puoi risolvere nulla finché non lo stai misurando.
Esamina il tuo rapporto di appuntamenti fissati, le informazioni di contatto ottenute e le chiamate interrotte (promesso un richiamo senza rispondere a tutte le domande) per iniziare. I numeri dovrebbero fornire un quadro generale ma raramente raccontano l'intera storia. Solo perché è stato fissato un appuntamento, non significa necessariamente che sia stata una buona chiamata.
Sappiamo tutti il dolore degli appuntamenti non rispettati o di chi non risponde più alle nostre chiamate. Questo potrebbe essere un segno rivelatore che le chiamate non vengono gestite correttamente. Il modo migliore per scoprirlo è ascoltare alcune chiamate e chiedersi se l'agente abbia gestito la chiamata in un modo che abbia soddisfatto il cliente.
2. Stabilire le aspettative
Troviamo comunemente che il management non sa esattamente come dovrebbe suonare una bella chiamata. La buona notizia è che CallRevu e i nostri partner di formazione possono aiutare.
Sebbene CallRevu e i nostri 4 partner di formazione abbiano una definizione di chiamata efficace leggermente diversa, è importante indagare su ciò che meglio si adatta alla vostra cultura. Sebbene alcuni non saranno d'accordo con me, è molto meno importante scegliere un quadro di chiamata etichettato o dichiarato come “Il Migliore” rispetto a sceglierne uno a cui ci si impegna e che si esegue correttamente. Sebbene ogni azienda abbia un modo prescritto leggermente diverso per gestire una chiamata, seguiamo tutti un percorso relativamente simile verso una grande esperienza del cliente.
3. Scegliere il Metodo Giusto
Il tuo team ha la capacità di formarsi internamente o è ora di assumere un partner di formazione? Questa è di gran lunga la domanda più importante che puoi farti in questo momento. La prova è nei risultati. Se hai detto che ti stai formando ma le tue chiamate suonano ancora malissimo, ti consiglio di premere il pulsante di reset. Prova a utilizzare le risorse di auto-aiuto fornite da CallRevu.
I nostri clienti ricevono accesso gratuito alla nostra università online (con oltre 20.000 utenti attivi iscritti), alle schede di valutazione delle prestazioni dei dipendenti, ai webinar interattivi dal vivo e ai nostri strumenti di formazione che vanno da guide alle chiamate, fogli di chiamata e checklist di valutazione delle chiamate. Sebbene la nostra specialità sia il monitoraggio dell'intelligenza conversazionale, abbiamo accesso a una miniera d'oro di dati che ci hanno aiutato a compilare questi metodi di formazione autogestiti guidati da manager.
Il modo migliore per determinare se funzionano per il tuo team è metterli alla prova per 60 giorni e poi analizzare i dati. Se i numeri non iniziano a raggiungere dove desideri, allora è il momento di considerare l'assunzione di uno dei nostri partner di formazione certificati.
Ogni partner è unico e potrebbe richiedere di fare ricerche e indagini per capire quali partner si adattano meglio al tuo team. Possono ridurre lo stress sul tuo team di gestione, migliorare l'esperienza dei tuoi clienti, aiutarti a trattenere dipendenti di talento naturale e, soprattutto, producono risultati che ti aiutano a vendere e a fornire assistenza per più veicoli.
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