È fondamentale sistemare il tuo sistema telefonico il prima possibile per entrare in contatto con 100% di questi acquirenti di alta qualità che si trovano in una fase avanzata del percorso di acquisto. La seguente lista di controllo, composta da 7 indicatori chiave di prestazione (KPI), può aiutarti a intraprendere il percorso verso il buon funzionamento del tuo sistema telefonico.
Le concessionarie perdono centinaia di opportunità di vendita ogni anno a causa di chiamate perse o gestite in modo errato. In media, una concessionaria non riesce a rispondere a 33% delle chiamate in arrivo. Ciò significa che, ogni 100 chiamate, si perdono 33 potenziali affari! Le telefonate hanno una probabilità tre volte maggiore di trasformarsi in vendite rispetto ad altri tipi di contatti. È fondamentale mettere a punto il proprio sistema telefonico il prima possibile per entrare in contatto con 100% di questi acquirenti di alta qualità che si trovano nella fase finale del percorso di acquisto. La seguente lista di controllo composta da 7 indicatori chiave di prestazione (KPI) può aiutarti a intraprendere il percorso verso un sistema telefonico efficiente.
1. Controlla tutti i numeri delle concessionarie una volta al trimestre
È fondamentale assicurarsi che tutti i numeri di telefono del tuo concessionario indirizzino i clienti dove desideri. Ogni trimestre, prendi il telefono e chiama tutti i tuoi numeri. Questo include le linee dei fornitori di terze parti. Se hai un risponditore automatico, verifica che tutte le opzioni si connettano correttamente. Assicurati che tutte le opzioni non squillino alla tua receptionist. Questo vanifica lo scopo del risponditore automatico e può frustrare i chiamanti.
Verifica messaggi vocali
Il turnover del personale di vendita delle concessionarie può arrivare fino al 70% all’anno. Con un tasso di rotazione così elevato, è facile trascurare la configurazione della casella vocale. Ma l’assenza di un messaggio di benvenuto può lasciare i clienti in attesa in linea senza avere la minima idea di chi dovrebbero contattare. Predisponete una procedura per assicurarvi che ogni nuovo addetto alle vendite registri un messaggio di segreteria telefonica entro la prima settimana di lavoro. Ogni mese, chiamate tutti i numeri per assicurarvi che le caselle vocali non siano piene e che, di conseguenza, non allontanino i clienti. Se le chiamate vengono inoltrate al cellulare privato di un venditore, chiamate quel numero e verificate che la casella vocale sia configurata correttamente. L’assenza di un messaggio in segreteria telefonica denota mancanza di impegno e nessun cliente vuole avere a che fare con un negozio del genere.
3. Rivedi le chiamate abbandonate
Una chiamata abbandonata è una chiamata che termina prima che avvenga qualsiasi conversazione. Quando le chiamate in entrata vengono abbandonate, è spesso perché il chiamante è frustrato dal tempo di attesa. Puoi risolvere molti dei tuoi problemi telefonici esaminando i dati delle chiamate abbandonate. I telefoni squillano per un tempo insolitamente lungo senza risposta? I tuoi telefoni non si connettono correttamente? Quanto spesso sta succedendo? Individua i problemi e implementa le soluzioni e vedrai un gradito aumento delle chiamate connesse.
4. Sii ottimizzato per dispositivi mobili
Uno studio recente ha rilevato che il 73% delle chiamate in entrata alle concessionarie proviene da telefoni cellulari. I vostri clienti vogliono potervi chiamare mentre sono in movimento. Tuttavia, in oltre la metà degli Stati sono in vigore leggi che impongono l’uso del vivavoce. Pertanto, se il vostro sistema telefonico richiede che il cliente prema un tasto per essere messo in comunicazione, la chiamata verrà interrotta prima di essere inoltrata a un operatore, semplicemente perché il cliente non può premere alcun tasto! Una soluzione semplice consiste nell’assicurarsi che il vostro sistema trasferisca automaticamente le chiamate alla receptionist se non viene premuto alcun tasto.
5. Monitoraggio delle chiamate in tempo reale
Troppo spesso i concessionari non sanno veramente cosa succede al telefono. Fai in modo che sia una priorità sederti con la tua receptionist o centralinista una volta al trimestre e osservare cosa succede realmente. Questa persona è il principale guardiano della tua attività. Ha gli strumenti giusti di cui ha bisogno per avere successo? Ad esempio, una rubrica telefonica obsoleta potrebbe lasciare i clienti in attesa o indirizzarli a un numero obsoleto. Se non hai tempo per questo compito, esternalizzalo ad amici o familiari. Fai chiamare un familiare al concessionario e valuta l'esperienza su una scala da 1 a 5. Imparerai molto sullo stato del tuo sistema telefonico molto velocemente!
6. Cammina tra i tavoli durante le ore di punta
Se i dati del tuo telefono mostrano molte chiamate abbandonate durante le ore di punta, passeggia nei reparti vendite e assistenza in quel momento. Molto spesso, troverai persone che dovrebbero rispondere al telefono mentre lavorano con i clienti di persona. Se questo è il caso, metti in atto un piano di riserva per questi momenti. Questo potrebbe includere la designazione di una persona per reparto per rispondere al telefono mentre altri gestiscono i clienti in negozio.
7. Implementare gli avvisi sanitari telefonici
Per mantenere in salute il tuo sistema telefonico, puoi anche implementare un sistema di allerta sanitaria. Questi sistemi utilizzano intelligenza artificiale e apprendimento automatico per aiutare a monitorare ciò che accade sui tuoi telefoni in tempo reale e inviare avvisi a una persona designata nella concessionaria quando un cambiamento negativo influisce sulle tue linee telefoniche. Ad esempio, se il tuo tasso di chiamate abbandonate aumenta improvvisamente, verrà inviato un avviso che indica il problema, le possibili cause e le soluzioni suggerite.
I clienti che chiamano la tua concessionaria hanno generalmente già effettuato ricerche online e sono pronti a saperne di più su un veicolo specifico, o addirittura a prenotare un giro di prova. Non puoi permetterti di perdere le chiamate di questi acquirenti di alta qualità, già in fase avanzata del percorso di acquisto. Dedica del tempo a migliorare l’efficienza del tuo sistema telefonico monitorando questi KPI e intervenendo di conseguenza. Probabilmente individuerai problemi facili da risolvere, così potrai iniziare a rispondere a 100% di chiamate.
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