Es ist entscheidend, Ihr Telefonsystem so schnell wie möglich zu optimieren, um mit 100% dieser hochwertigen, kurz vor dem Kauf stehenden Kunden in Kontakt zu treten. Die folgende Checkliste mit 7 Leistungskennzahlen (KPI) kann Ihnen den Weg zu einem gut funktionierenden Telefonsystem ebnen.
Autohäuser verlieren jedes Jahr Hunderte von Verkaufschancen, weil Anrufe verpasst oder falsch bearbeitet werden. Im Durchschnitt verpasst ein Autohaus 33% der eingehenden Anrufe. Das bedeutet: Von 100 Anrufen entgehen Ihnen 33 potenzielle Abschlüsse! Telefonanrufe führen dreimal häufiger zu einem Abschluss als andere Arten von Leads. Es ist entscheidend, Ihr Telefonsystem so schnell wie möglich zu optimieren, um mit 100% dieser hochwertigen, kurz vor dem Kauf stehenden Interessenten in Kontakt zu treten. Die folgende Checkliste mit 7 Key Performance Indicators (KPI) kann Ihnen den Weg zu einem reibungslosen Telefonbetrieb ebnen.
1. Alle Händlernummern einmal pro Quartal prüfen
Es ist entscheidend, sicherzustellen, dass alle Ihre Händlernummern Ihre Kunden dorthin leiten, wo Sie sie haben möchten. Rufen Sie jedes Quartal alle Ihre Nummern an. Dazu gehören auch Leitungen von Drittanbietern. Wenn Sie eine automatische Anrufverteilung haben, prüfen Sie, ob alle Optionen korrekt verbunden werden. Stellen Sie sicher, dass nicht alle Optionen bei Ihrer Rezeptionistin klingeln. Dies widerspricht dem Sinn einer automatischen Anrufverteilung und kann Anrufer frustrieren.
2. E-Mails überprüfen
Die Fluktuation des Verkaufspersonals in Autohäusern kann bis zu 70% pro Jahr betragen. Bei einer derart hohen Fluktuation kann die Einrichtung von Voicemail-Postfächern leicht übersehen werden. Doch ohne Voicemail bleiben Kunden in der Warteschleife hängen und wissen nicht, mit wem sie eigentlich sprechen sollen. Richten Sie einen Prozess ein, der sicherstellt, dass jeder neue Verkäufer in der ersten Arbeitswoche eine Voicemail-Nachricht aufnimmt. Rufen Sie jeden Monat alle Nummern an, um sicherzustellen, dass die Voicemailboxen nicht voll sind und somit keine Kunden abgeschreckt werden. Wenn Anrufe auf das private Handy eines Verkäufers weitergeleitet werden, rufen Sie diese Nummer an und überprüfen Sie, ob die Voicemailbox ordnungsgemäß eingerichtet ist. Eine fehlende Voicemail-Nachricht zeugt von mangelndem Engagement, und kein Kunde möchte mit einem solchen Geschäft zu tun haben.
3. Verwaiste Anrufe überprüfen
Ein verpasster Anruf ist ein Anruf, der beendet wird, bevor eine Unterhaltung stattfindet. Wenn eingehende Anrufe verpasst werden, liegt das oft daran, dass der Anrufer frustriert über die Wartezeit ist. Viele Ihrer Telefonprobleme können Sie lösen, indem Sie Ihre Daten zu verpassten Anrufen auswerten. Klingeln Ihre Telefone ungewöhnlich lange und niemand nimmt ab? Werden Ihre Anrufe nicht richtig verbunden? Wie oft geschieht dies? Lokalisieren Sie die Probleme und implementieren Sie Lösungen, und Sie werden einen erfreulichen Anstieg der verbundenen Anrufe feststellen.
4. Mobilfreundlich sein
Eine aktuelle Studie hat ergeben, dass 73% der eingehenden Anrufe bei Autohäusern über Mobiltelefone getätigt werden. Ihre Kunden möchten Sie auch unterwegs anrufen können. Allerdings gibt es in mehr als der Hälfte der Bundesstaaten Gesetze zur Freisprechpflicht. Wenn Ihr Telefonsystem also verlangt, dass ein Kunde eine Taste drückt, um verbunden zu werden, wird der Anruf unterbrochen, bevor er an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird – einfach weil der Kunde keine Taste drücken kann! Eine einfache Lösung besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr System Anrufer automatisch an die Rezeption weiterleitet, wenn keine Taste gedrückt wird.
5. Anrufe in Echtzeit überwachen
Zu oft wissen Händler nicht wirklich, was am Telefon passiert. Machen Sie es zur Priorität, sich einmal im Quartal mit Ihrer Rezeptionistin oder Ihrem Telefonisten zusammenzusetzen und zu beobachten, was wirklich geschieht. Diese Person ist das Haupteinfallstor für Ihr Unternehmen. Verfügt sie über die richtigen Werkzeuge, um erfolgreich zu sein? Eine veraltete Telefonliste könnte beispielsweise dazu führen, dass Kunden in der Warteschleife hängen bleiben oder zu einer veralteten Nummer weitergeleitet werden. Wenn Sie keine Zeit für diese Aufgabe haben, lagern Sie sie an Freunde oder Familie aus. Lassen Sie ein Familienmitglied im Autohaus anrufen und die Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Sie werden sehr schnell viel über den Zustand Ihres Telefonsystems erfahren!
6. Gehen Sie während der Stoßzeiten im Geschäft herum
Wenn Ihre Telefondaten während der Stoßzeiten viele verpasste Anrufe zeigen, gehen Sie zu diesen Zeiten durch die Verkaufs- und Serviceabteilungen. Höchstwahrscheinlich werden Sie feststellen, dass Mitarbeiter, die eigentlich die Telefone entgegennehmen sollten, mit den Kunden vor ihnen beschäftigt sind. Wenn dies der Fall ist, legen Sie für diese Zeiten einen Notfallplan fest. Dies könnte die Ernennung einer Person pro Abteilung zur Entgegennahme von Telefonen beinhalten, während andere Kunden im Geschäft bedienen.
7. Implementierung von Telefonwarnungen
Um Ihr Telefonsystem aufrechtzuerhalten, können Sie auch ein Gesundheitswarnsystem implementieren. Diese Systeme nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um in Echtzeit zu verfolgen, was auf Ihren Telefonen passiert, und um eine Benachrichtigung an eine bestimmte Person im Autohaus zu senden, wenn eine negative Änderung Ihre Telefonleitungen beeinträchtigt. Wenn beispielsweise Ihre Rate der abgebrochenen Anrufe plötzlich stark ansteigt, wird eine Benachrichtigung gesendet, die das Problem, mögliche Ursachen und Lösungsvorschläge angibt.
Kunden, die bei Ihrem Autohaus anrufen, haben sich in der Regel bereits online informiert und sind bereit, mehr über ein bestimmtes Fahrzeug zu erfahren oder sogar eine Probefahrt zu vereinbaren. Sie können es sich nicht leisten, Anrufe dieser hochwertigen Interessenten, die sich bereits in einer späten Kaufphase befinden, zu verpassen. Nehmen Sie sich die Zeit, die Leistungsfähigkeit Ihres Telefonsystems zu verbessern, indem Sie diese KPIs überwachen und entsprechend reagieren. Wahrscheinlich werden Sie dabei leicht zu behebende Probleme entdecken, sodass Sie bald 100% Anrufe entgegennehmen können.
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