Il est essentiel de remettre votre système téléphonique en état de marche dès que possible afin de pouvoir entrer en contact avec ces clients de grande qualité, situés en fin de parcours d'achat (100%). La liste suivante, qui répertorie 7 indicateurs clés de performance (KPI), peut vous aider à remettre votre système téléphonique sur la bonne voie.
Les concessionnaires perdent chaque année des centaines d’opportunités de vente à cause d’appels téléphoniques manqués ou mal gérés. En moyenne, une concession ne parvient pas à répondre à 33% des appels entrants. Sur 100 appels, cela signifie que vous passez à côté de 33 ventes potentielles ! Les appels téléphoniques ont trois fois plus de chances de déboucher sur une vente que les autres types de prospects. Il est donc crucial d’optimiser votre système téléphonique dès que possible afin de pouvoir répondre à 100% de ces acheteurs de grande qualité, déjà bien avancés dans leur processus d’achat. La liste de contrôle suivante, comprenant 7 indicateurs clés de performance (KPI), peut vous mettre sur la voie d’un système téléphonique performant.
1. Vérifier tous les numéros de concessionnaires une fois par trimestre
Il est crucial de s'assurer que tous les numéros de téléphone de votre concession automobile dirigent les clients là où vous le souhaitez. Chaque trimestre, prenez votre téléphone et appelez tous vos numéros. Cela inclut les lignes des fournisseurs tiers. Si vous avez un serveur vocal interactif, vérifiez que toutes les options fonctionnent correctement. Assurez-vous que toutes les options ne sonnent pas chez votre réceptionniste. Cela va à l'encontre de l'objectif du serveur vocal interactif et peut frustrer les appelants.
2. Vérifier les messages vocaux
Le taux de rotation du personnel commercial des concessions peut atteindre 70% par an. Avec un tel taux de rotation, on peut facilement négliger la configuration des boîtes vocales. Or, l’absence de messagerie vocale risque de laisser les clients en attente au téléphone, sans savoir à qui ils sont censés s’adresser. Mettez en place une procédure pour vous assurer que chaque nouveau commercial enregistre un message vocal dès sa première semaine de travail. Chaque mois, appelez tous les numéros pour vous assurer que les boîtes vocales ne sont pas pleines et ne risquent donc pas de faire fuir les clients. Si les appels sont transférés vers le téléphone portable personnel d’un commercial, appelez ce numéro et vérifiez que la boîte vocale est correctement configurée. L’absence de message d’accueil témoigne d’un manque d’effort, et aucun client ne souhaite avoir affaire à ce genre de magasin.
3. Examiner les appels abandonnés
Un appel abandonné est un appel qui se termine avant qu'une conversation n'ait lieu. Lorsque les appels entrants sont abandonnés, c'est souvent parce que l'appelant est frustré par le temps d'attente. Vous pouvez résoudre bon nombre de vos problèmes téléphoniques en examinant vos données d'appels abandonnés. Les téléphones sonnent-ils anormalement longtemps sans que personne ne réponde ? Vos téléphones ne se connectent-ils pas correctement ? Quelle est la fréquence de ces problèmes ? Identifiez les problèmes et mettez en place des correctifs, et vous verrez une augmentation bienvenue des appels connectés.
4. Compatible avec les appareils mobiles
Une étude récente a révélé que 73% des appels entrants destinés aux concessionnaires sont passés depuis des téléphones portables. Vos clients souhaitent pouvoir vous appeler lorsqu’ils sont en déplacement. Or, plus de la moitié des États ont adopté des lois imposant l'utilisation d'un kit mains libres. Ainsi, si votre système téléphonique oblige un client à appuyer sur un bouton pour être mis en relation, l'appel sera coupé avant d'être acheminé vers un opérateur, simplement parce que le client ne peut pas appuyer sur un bouton ! Une solution simple consiste à vous assurer que votre système transfère automatiquement les appelants vers la réceptionniste si aucun bouton n'est enfoncé.
5. Surveiller les appels en temps réel
Trop souvent, les concessionnaires ne savent pas vraiment ce qui se passe au téléphone. Faites-en une priorité de vous asseoir avec votre réceptionniste ou opérateur une fois par trimestre et de regarder ce qui se passe réellement. Cette personne est le principal gardien de votre entreprise. Dispose-t-elle des bons outils pour réussir ? Par exemple, un répertoire téléphonique obsolète pourrait laisser les clients en attente ou les diriger vers un numéro périmé. Si vous n'avez pas le temps pour cette tâche, confiez-la à des amis ou à de la famille. Demandez à un membre de votre famille d'appeler le concessionnaire et d'évaluer l'expérience sur une échelle de 1 à 5. Vous en apprendrez beaucoup sur l'état de votre système téléphonique très rapidement !
6. Parcourir l'étage pendant les heures de pointe
Si vos données téléphoniques révèlent un grand nombre d'appels abandonnés pendant les heures de pointe, promenez-vous dans les départements des ventes et du service pendant cette période. Le plus souvent, vous trouverez des personnes censées répondre au téléphone occupées avec les clients présents. Si tel est le cas, mettez en place un plan de secours pour ces moments. Cela pourrait inclure la désignation d'une personne par département pour répondre au téléphone pendant que d'autres s'occupent des clients en magasin.
7. Mettre en œuvre les alertes de santé du téléphone
Pour maintenir votre système téléphonique en bon état.
Les clients qui appellent votre concession ont généralement déjà effectué des recherches en ligne et sont prêts à en savoir plus sur un véhicule en particulier, voire à prendre rendez-vous pour un essai routier. Vous ne pouvez pas vous permettre de manquer les appels de ces acheteurs de grande qualité, qui se trouvent en fin de parcours d'achat. Prenez le temps d’optimiser les performances de votre système téléphonique en surveillant ces indicateurs clés de performance (KPI) et en agissant en conséquence. Vous découvrirez probablement des problèmes faciles à résoudre, ce qui vous permettra de commencer à répondre à 100% d’appels.
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