Het is van cruciaal belang om uw telefoonsysteem zo snel mogelijk te optimaliseren, zodat u in contact kunt komen met 100% van deze hoogwaardige klanten die zich al ver in het aankoopproces bevinden. De volgende checklist met 7 Key Performance Indicators (KPI’s) kan u op weg helpen naar een optimaal functionerend telefoonsysteem.
Autodealers lopen elk jaar honderden verkoopkansen mis door gemiste of verkeerd afgehandelde telefoontjes. Gemiddeld slaagt een autodealer er niet in om 33% van de inkomende telefoontjes te beantwoorden. Dat betekent dat u per 100 telefoontjes 33 potentiële deals misloopt! Telefoongesprekken leiden drie keer vaker tot een verkoop dan andere soorten leads. Het is van cruciaal belang om uw telefoonsysteem zo snel mogelijk te optimaliseren, zodat u 100% van deze hoogwaardige kopers die zich al ver in het aankoopproces bevinden, kunt bereiken. De volgende checklist met 7 Key Performance Indicators (KPI's) kan u op weg helpen naar een optimaal functionerend telefoonsysteem.
1. Controleer alle dealer nummers eenmaal per kwartaal
Het is cruciaal om ervoor te zorgen dat al uw telefoonnummers van de showroom de klanten naartoe leiden waar u wilt dat ze terechtkomen. Kies elke kwartaal de telefoon en bel al uw nummers. Dit omvat ook nummers van externe leveranciers. Als u een keuzemenu heeft, controleer dan of alle opties correct doorverbinden. Zorg ervoor dat niet alle opties naar uw receptioniste rinkelen. Dit ondermijnt het doel van het keuzemenu en kan bellers frustreren.
2. Controleer Voicemails
Het personeelsverloop onder verkopers bij autodealers kan oplopen tot wel 70% per jaar. Bij zo’n hoog verloop wordt het instellen van voicemailboxen al snel over het hoofd gezien. Maar zonder voicemail blijven klanten aan de lijn hangen, zonder dat ze weten met wie ze eigenlijk moeten spreken. Zorg ervoor dat er een procedure is waarbij elke nieuwe verkoper in de eerste werkweek een voicemailbericht inspreekt. Bel elke maand alle nummers om te controleren of de voicemailboxen niet vol zijn en daardoor klanten worden afgeschrikt. Als gesprekken worden doorgeschakeld naar de privémobiel van een verkoper, bel dan dat nummer en controleer of de voicemailbox correct is ingesteld. Een ontbrekend voicemailbericht straalt gebrek aan inzet uit en geen enkele klant wil zaken doen met zo’n winkel.
3. Gemiste oproepen controleren
Een afgebroken oproep is een oproep die eindigt voordat er enig gesprek plaatsvindt. Wanneer inkomende oproepen worden afgebroken, is dit vaak omdat de beller gefrustreerd is door de wachttijd. U kunt veel van uw telefoonproblemen oplossen door uw gegevens over afgebroken oproepen te bekijken. Ringen de telefoons ongewoon lang zonder dat iemand opneemt? Worden uw telefoons niet goed verbonden? Hoe vaak gebeurt dit? Identificeer de problemen en implementeer oplossingen en u zult een welkome toename in verbonden oproepen zien.
4. Wees mobielvriendelijk
Uit een recent onderzoek is gebleken dat 73% van de inkomende telefoontjes naar autodealers via mobiele telefoons wordt gevoerd. Uw klanten willen u onderweg kunnen bellen. Toch geldt in meer dan de helft van de staten een wet die handsfree bellen verplicht stelt. Als uw telefoonsysteem dus vereist dat een klant op een knop drukt om doorverbonden te worden, wordt het gesprek afgebroken voordat het naar een medewerker wordt doorgeschakeld, simpelweg omdat de klant geen knop kan indrukken! Een eenvoudige oplossing is ervoor te zorgen dat uw systeem bellers automatisch doorverbindt naar de receptioniste als er geen knop wordt ingedrukt.
5. Gesprekken in Real-time Monitoren
Te vaak weten dealers niet echt wat er aan de telefoon gebeurt. Maak er een prioriteit van om eenmaal per kwartaal met uw receptioniste of operator te gaan zitten en te kijken wat er werkelijk gebeurt. Deze persoon is de belangrijkste poortwachter van uw bedrijf. Heeft hij of zij de juiste middelen die ze nodig hebben om succesvol te zijn? Een verouderde telefoonlyst kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat klanten aan de lijn blijven of naar een verouderd nummer worden doorgestuurd. Als u geen tijd heeft voor deze taak, besteed deze dan uit aan vrienden of familie. Laat een familielid de dealer bellen en de ervaring beoordelen op een schaal van 1 tot 5. U leert zo heel snel veel over de gezondheid van uw telefoonsysteem!
6. Loop rond tijdens piekuren
Als de gegevens van uw telefoon een groot aantal geweigerde oproepen laten zien tijdens piekuren, loop dan tijdens die tijd door de verkoop- en servicedepartementen. Meestal zult u mensen vinden die de telefoon zouden moeten beantwoorden, bezig met de klanten die voor hen staan. Als dit het geval is, stel dan een back-upplan op voor deze tijden. Dit kan inhouden dat één persoon per afdeling wordt aangewezen om de telefoon op te nemen terwijl anderen zich bezighouden met klanten in de winkel.
7. Implementeer Telefoon Gezondheidswaarschuwingen
Om uw telefoonsysteem gezond te houden, kunt u ook een gezondheidswaarschuwingssysteem implementeren. Deze systemen gebruiken kunstmatige intelligentie en machine learning om in realtime bij te houden wat er op uw telefoons gebeurt en om waarschuwingen te sturen naar een aangewezen persoon in het dealernetwerk wanneer een negatieve verandering uw telefoonlijnen beïnvloedt. Als bijvoorbeeld uw percentage onbeantwoorde oproepen plotseling omhoogschiet, wordt er een waarschuwing gestuurd met het probleem, mogelijke oorzaken en voorgestelde oplossingen.
Klanten die uw autodealer bellen, hebben doorgaans al online onderzoek gedaan en zijn klaar om meer te weten te komen over een bepaald voertuig, of zelfs een proefrit in te plannen. U kunt het zich niet veroorloven om telefoontjes van deze hoogwaardige kopers, die zich al ver in het aankoopproces bevinden, te missen. Neem de tijd om de prestaties van uw telefoonsysteem te verbeteren door deze KPI’s te monitoren en ernaar te handelen. Waarschijnlijk zult u problemen ontdekken die eenvoudig op te lossen zijn, zodat u weer 100% van de telefoontjes kunt beantwoorden.
Aanmelden