Desde la escasez de mano de obra hasta las crecientes expectativas (y exigencias) de los clientes, los equipos de servicio tienen que "ganarse el pan" por así decirlo, en el clima económico actual. Y con tal presión aumentada viene la necesidad de empoderar al personal con las herramientas de comunicación adecuadas y estrategias integradas para el éxito. Aquí, hemos recopilado cinco de las tendencias más impactantes del momento en la industria y explicado la mejor manera de gestionar cada una para obtener beneficios máximos y mínimos inconvenientes, utilizando tecnologías inteligentes y sistemas telefónicos VoIP.
La Tendencia: Escasez de Mano de Obra
La escasez de mano de obra se siente en casi todas las industrias, y no es producto del exageramiento, es muy preciso, explica un artículo en Cadena de Suministro Inteligente. El sacudón a la normalidad de los negocios por la pandemia de COVID-19 fue seguido por un éxodo masivo de trabajadores de la fuerza laboral. La Gran Renuncia vio 47.8 millones Estadounidenses que renuncian a sus trabajos en 2021, y otro 50.6 millones en 2022. Y los efectos dominó en la fuerza laboral siguen impactando a los empleadores hoy en día”.”
De hecho, la situación está muy lejos de volver a ser como era antes de la pandemia: Supplychainbrain destaca además que, en mayo de 2024, la tasa de participación en la fuerza laboral rondaba el 62,5%, lo que significa que había unos 2,3 millones de trabajadores menos que en febrero de 2020.
Entonces, ¿cómo puede responder la industria de concesionarios de automóviles? Implementar tecnología inteligente que permita a los trabajadores humanos operar de manera feliz, eficiente y efectiva. A medida que IBM argumenta, “La IA ayuda a las empresas a satisfacer las demandas modernas al ofrecer asistencia inteligente y siempre disponible que resuelve problemas rápidamente, aliviando al mismo tiempo la carga de los equipos humanos de atención al cliente.”
Las tecnologías, como la nube o los sistemas telefónicos alojados, que aprovechan la inteligencia artificial de una manera que mejora el desempeño humano son simplemente negocios inteligentes.
2. La Tendencia: Crecientes Demandas del Consumidor
Junto con una fuerza laboral mínima que está al límite, los consumidores también son cada vez más exigentes. Según SalesforceNuestra Estado de la investigación del servicio ”revela que el 82% de los profesionales de servicio afirma que las exigencias de los clientes han aumentado, mientras que el 78% de los clientes considera que el servicio se brinda con prisa“. No hace falta decir que la satisfacción del cliente es un requisito para el éxito; como señala IBM, ”la IA está transformando el servicio al cliente en una ventaja estratégica, ya que la experiencia del cliente suele determinar su lealtad».”
Esta es otra razón por la que integrar IA es clave. Un sistema telefónico inteligente que permita a tu marca dirigir las llamadas de manera adecuada y eficiente, y luego aprenda de esas llamadas para aumentar continuamente la experiencia personalizada del consumidor, hará maravillas. Un blog de marca Nextiva elabora que con tales sistemas, “Los clientes nunca tienen que esperar debido a la gestión eficiente de los volúmenes de llamadas, que redirige las llamadas al próximo miembro disponible del equipo de soporte. La información del cliente fácilmente disponible para los agentes de servicio resulta en una interacción más personalizada, impresionando a los clientes.”
Además, explica una pieza de Freshworks, un sistema de comunicaciones unificadas basado en VoIP en la nube ofrece al cliente la oportunidad de trabajar como prefiera, en lugar de adaptarse a tu marca como proveedor. “Darle a tus clientes la libertad de elegir su canal de comunicación preferido es parte de ofrecer una excelente experiencia al cliente”.”
3. La Tendencia: Mayor Costo de los Productos
Se podría argumentar que la industria automotriz ha sentido el impacto del aumento del costo de los bienes más que casi cualquier otra, y es difícil de gestionar. Pero hay formas de incentivar a su negocio a sobrevivir: a saber, reducir costos donde pueda y, por supuesto, fomentar la lealtad del cliente para garantizar una base de ingresos constante. Y en cuanto a lo primero, un sistema de VoIP es simplemente un negocio inteligente.
Como un Blog de Nextiva explica: “En promedio, un sistema de telefonía fija le cuesta a las empresas $50 por línea al mes para llamadas locales o nacionales. En cambio, los planes de VoIP comienzan en menos de $20 por línea al mes e incluyen llamadas internacionales, videoconferencias y muchas otras funciones”. Si a eso le sumas los beneficios de personalización para los clientes y la mejor experiencia que ofrece, la decisión es obvia.
4. La Tendencia: El Aumento de Reseñas no Verificadas en Redes Sociales
Si bien sitios como Yelp, Google y otros agregadores de reseñas crowdsourcing pueden ser increíblemente útiles cuando se usan de manera positiva, siempre existe el riesgo de que un cliente insatisfecho arruine todo. “Una sola mala experiencia puede afectar cómo sus clientes perciben su marca”, señala el artículo de Freshworks. “De hecho, un tercio de los consumidores dice que consideraría cambiarse de empresa después de un solo caso de mal servicio al cliente. Poder transmitir un mensaje de manera efectiva es fundamental para ofrecer un excelente soporte al cliente”.”
La forma más sencilla de protegerse contra esto es asegurarse de que todas las interacciones sean lo más positivas posible, y los sistemas telefónicos basados en la nube son una forma fácil y accesible de lograr precisamente eso. Como continúa Nextiva: “Los sistemas telefónicos basados en la nube ofrecen a las empresas mayor flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad para garantizar una experiencia positiva al cliente”.”
Freshworks redobla esta idea, elaborando que: “Saber quiénes son tus clientes y qué los impulsa a comprar tu producto o solicitar tu servicio es crucial para el crecimiento y el éxito del negocio. Utiliza análisis de datos para identificar grupos de clientes, resolver problemas y solucionar dificultades”.”
5. La Tendencia: Notoria Incertidumbre del Mercado
Es un tiempo opaco —el mercado y su futuro están en constante cambio, y la gente se siente insegura, por decir lo menos. La forma más ideal de manejar esto desde el ángulo de las relaciones con los clientes es ser una fuente de estabilidad y consistencia cuando todo lo demás parece, bueno, inconsistente.
Tan Business.com recomienda, “El Viaje del cliente, incluyendo todas las interacciones de servicio al cliente con tu marca, debe ser consistente y fluida. Los clientes deben ver tu marca como una unidad cohesionada y experimentar el mismo servicio de alta calidad en cada punto de contacto. ¿Una forma clave de lograrlo? Un sistema telefónico que trabaje contigo y permita a tu equipo de servicio conocer a tu cliente a nivel personal, presentándose de la misma manera, sin importar quién maneje una interacción determinada. ”Una excelente comunicación de servicio al cliente es consistente en todos los canales e interacciones con los clientes“, continúa Freshworks. ”Significa que la experiencia de servicio no cambia dependiendo de quién ofrezca soporte“.
Por ejemplo, cuando los representantes de atención al cliente se comunican con sus clientes, usted quiere que utilicen un tono y un lenguaje consistentes y que se refieran a registros unificados de clientes para asegurar que los clientes no experimenten ninguna fricción en su experiencia.”
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