Von Arbeitskräftemangel bis hin zu steigenden Kundenerwartungen (und -forderungen) müssen Service-Teams im aktuellen Wirtschaftsklima sozusagen um ihr Brot kämpfen. Und mit diesem erhöhten Druck wächst die Notwendigkeit, Mitarbeiter mit den richtigen Kommunikationsinstrumenten und integrierten Strategien für den Erfolg auszustatten. Hier haben wir fünf der wirkungsvollsten Branchentrends des Augenblicks zusammengestellt und erklärt, wie man jeden einzelnen für maximalen Gewinn und minimale Nachteile am besten managt, indem man intelligente Technologien und VoIP-Telefonsysteme nutzt.
1. Der Trend: Arbeitskräftemangel
Der Arbeitskräftemangel ist in fast allen Branchen spürbar und keine übertriebene Behauptung, sondern sehr zutreffend, erklärt ein Artikel auf Lieferkettenintelligenz. Der Schock für das übliche Geschäftsgebaren durch die COVID-19-Pandemie folgte eine Massenabwanderung von Arbeitskräften aus dem Arbeitsmarkt. Die Great Resignation sah 47,8 Millionen Amerikaner kündigen 2021 ihren Job, und ein weiterer 50,6 Millionen im Jahr 2022. Und die Welleneffekte auf die Arbeitskräfte wirken sich bis heute auf Arbeitgeber aus.”
Tatsächlich sind die Verhältnisse noch lange nicht wieder so wie vor der Corona-Pandemie: Supplychainbrain hebt zudem hervor, dass die Erwerbsquote im Mai 2024 bei rund 62,5% lag, was bedeutet, dass es etwa 2,3 Millionen Erwerbstätige weniger gab als im Februar 2020.
Wie kann die Automobilhandelsbranche also reagieren? Implementieren Sie smarte Technologien, die es menschlichen Mitarbeitern ermöglichen, glücklich, effizient und effektiv zu arbeiten. Als IBM argumentiert: “KI hilft Unternehmen, moderne Anforderungen zu erfüllen, indem sie intelligente, stets verfügbare Unterstützung bietet, die Probleme schnell löst und gleichzeitig die Belastung menschlicher Kundendienstteams reduziert.”
Technologien wie Cloud- oder gehostete Telefonsysteme, die KI nutzen, um die menschliche Leistung zu verbessern, sind einfach intelligentes Geschäftsgebaren.
2. Der Trend: Steigende Konsumentennachfrage
Zusätzlich zu einer minimalen, strapazierten Belegschaft werden auch die Verbraucher immer anspruchsvoller. Laut SalesforceUnsere Stand der Serviceforschung ”… stellt fest, dass 82% der Servicefachkräfte angeben, die Kundenanforderungen seien gestiegen, während 78% der Kunden das Gefühl haben, der Service sei gehetzt.“ Es versteht sich von selbst, dass Kundenzufriedenheit eine Voraussetzung für den Erfolg ist – wie IBM feststellt: ”KI macht den Kundenservice zu einem strategischen Vorteil, da das Kundenerlebnis oft über die Kundenbindung entscheidet.“
Dies ist ein weiterer Grund, warum die Integration von KI entscheidend ist. Ein intelligentes Telefonsystem, das es Ihrer Marke ermöglicht, Anrufe richtig und effizient weiterzuleiten und dann aus diesen Anrufen zu lernen, um das personalisierte Erlebnis für den Verbraucher kontinuierlich zu verbessern, wird Wunder wirken. Ein Blogbeitrag von Brand Nextiva erläutert, dass mit solchen Systemen “Kunden dank des effizienten Managements von Anrufvolumen, das Anrufe an den nächstverfügbaren Support-Mitarbeiter weiterleitet, nie warten müssen. Kundendaten, die Service-Agenten leicht zugänglich sind, führen zu einer persönlicheren Interaktion, die Kunden beeindruckt.”
Weiterhin erklärt ein Stück von Freshworks, ein einheitliches Kommunikationssystem, das auf Cloud-basiertem VoIP basiert, bietet dem Kunden die Möglichkeit, so zu arbeiten, wie er es möchte, anstatt sich an Ihre Marke als Anbieter anpassen zu müssen. “Ihren Kunden die Freiheit zu geben, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen, ist Teil eines exzellenten Kundenerlebnisses.”
3. Der Trend: Höhere Warenkosten
Man könnte argumentieren, dass die Automobilindustrie von steigenden Warenkosten stärker betroffen ist als fast jede andere Branche, und es ist schwer zu bewältigen. Aber es gibt Möglichkeiten, Ihr Unternehmen am Leben zu erhalten: Nämlich Kosten senken, wo immer möglich, und natürlich die Kundenbindung fördern, um eine stetige Einnahmebasis zu gewährleisten. Und was das erstgenannte betrifft, ist ein VoIP-System einfach kluges Geschäftsgebaren.
Als Nextiva Blog erläutert: “Im Durchschnitt kostet eine Festnetzanlage Unternehmen $50 pro Anschluss und Monat für Orts- oder Inlandsgespräche. Im Gegensatz dazu beginnen VoIP-Tarife bei weniger als $20 pro Anschluss und Monat und umfassen dabei Auslandsgespräche, Videokonferenzen und viele weitere Funktionen.” Wenn man dazu noch die Vorteile der kundenorientierten Personalisierung und das verbesserte Kundenerlebnis hinzunimmt, ist die Entscheidung ein Kinderspiel.
4. Der Trend: Die Zunahme unkontrollierter Social-Media-Bewertungen
Während Websites wie Yelp, Google und andere Bewertungsplattformen, die von Nutzern erstellt werden, unglaublich hilfreich sein können, wenn sie positiv genutzt werden, besteht immer die Gefahr, dass ein unzufriedener Kunde alles verdirbt. “Eine einzige schlechte Erfahrung kann sich darauf auswirken, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen”, heißt es in dem Artikel von Freshworks. “Tatsächlich gibt ein Drittel der Verbraucher an, dass sie nach nur einer schlechten Kundenerfahrung erwägen würden, das Unternehmen zu wechseln. Die Fähigkeit, eine Botschaft effektiv zu vermitteln, ist entscheidend für exzellenten Kundensupport.”
Der einfachste Weg, sich davor zu schützen, ist, dafür zu sorgen, dass alle Interaktionen so positiv wie möglich sind – und cloudbasierte Telefonsysteme sind ein einfacher, leicht erreichbarer Weg, genau das zu erreichen. Wie Nextiva weiter ausführt: “Cloudbasierte Telefonsysteme bieten Unternehmen verbesserte Flexibilität, Skalierbarkeit und Zugänglichkeit, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.”
Freshworks bekräftigt diese Idee und erklärt: “Zu wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie dazu bewegt, Ihr Produkt zu kaufen oder Ihren Service anzufordern, ist entscheidend für Wachstum und Erfolg Ihres Unternehmens. Nutzen Sie Datenanalysen zur Identifizierung von Kundengruppen, zur Problemlösung und zur Fehlerbehebung.”
5. Der Trend: Deutliche Marktunsicherheit
Es ist eine undurchsichtige Zeit – der Markt und seine Zukunft sind im Wandel, und die Menschen fühlen sich bestenfalls unsicher. Der ideale Weg, dies aus Sicht der Kundenbeziehung zu handhaben, ist, eine Quelle der Stabilität und Beständigkeit zu sein, wenn alles andere, nun ja, inkonsistent erscheint.
Als Business.de empfiehlt, “Der Kundenreise, ”einschließlich aller Kundendienstinteraktionen mit Ihrer Marke, konsistent und reibungslos sein sollten. Kunden sollten Ihre Marke als eine zusammenhängende Einheit wahrnehmen und bei jedem Kontakt denselben hochwertigen Service erleben.“ Ein wichtiger Weg, dies zu erreichen? Ein Telefonsystem, das mit Ihnen zusammenarbeitet und es Ihrem Serviceteam ermöglicht, Ihren Kunden auf persönlicher Ebene kennenzulernen und das sich für jeden, der eine bestimmte Interaktion bearbeitet, auf die gleiche Weise präsentiert. ”Exzellente Kundenservice-Kommunikation ist kanalübergreifend und in Kundeninteraktionen konsistent“, fährt Freshworks fort. „Das bedeutet, dass sich das Serviceerlebnis nicht ändert, je nachdem, wer den Support leistet.
Zum Beispiel möchten Sie, dass Kundendienstmitarbeiter bei der Kommunikation mit Ihren Kunden einen konsistenten Ton und eine einheitliche Sprache verwenden und auf einheitliche Kundendatensätze verweisen, um sicherzustellen, dass die Kunden keine Reibungsverluste in ihrem Erlebnis erfahren.”
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