Van personeelstekorten tot stijgende klantverwachtingen (en eisen), serviceteams moeten zich letterlijk in de huidige economische omstandigheden bewijzen. En met zulke toenemende druk ontstaat de noodzaak om medewerkers te ondersteunen met de juiste communicatietools en geïntegreerde strategieën voor succes. Hier hebben we vijf van de meest impactvolle industriële trends van dit moment samengebracht en uitgelegd hoe we elke trend het beste kunnen beheren voor maximale winst en minimale nadelen, door gebruik te maken van slimme technologieën en VoIP-telefoonsystemen.
1. De Trend: Tekorten aan Arbeidskrachten
Tekorten aan arbeidskrachten worden in bijna elke sector gevoeld, en het is geen hype – het is heel accuraat, verklaart een artikel op Supplychainbrein. De schok voor het gebruikelijke zakendoen door de COVID-19 pandemie werd gevolgd door een massale uittocht van werknemers uit de beroepsbevolking. De Grote Resignatie zag 47,8 miljoen Amerikanen die in 2021 hun baan opzegden, en nog een 50,6 miljoen in 2022. En de doorwerkende effecten op de beroepsbevolking hebben vandaag de dag nog steeds invloed op werkgevers.”
De situatie is inderdaad nog lang niet terug op het niveau van vóór de coronacrisis: Supplychainbrain wijst er bovendien op dat de arbeidsparticipatie in mei 2024 rond de 62,5% lag, wat betekent dat er ongeveer 2,3 miljoen werknemers minder waren dan in februari 2020.
Dus, hoe kan de autodealerindustrie hierop inspelen? Implementeer slimme technologie waarmee menselijke medewerkers gelukkig, efficiënt en effectief kunnen werken. Zo IBM betoogt: “AI helpt bedrijven om te voldoen aan de moderne eisen door intelligente, altijd beschikbare assistentie te bieden die problemen snel oplost en tegelijkertijd de werkdruk van menselijke klantenserviceteams verlicht.”
Technologieën, zoals cloud- of gehoste telefoonsystemen, die AI benutten op een manier die menselijke prestaties verbetert, zijn gewoon slim zakendoen.
2. De Trend: Stijgende Consumentenvragen
Naast een minimale en overbelaste beroepsbevolking, worden consumenten ook steeds veeleisender. Volgens SalesforceOnze Onderzoek naar servicedefinitie ”blijkt dat 82% van de serviceprofessionals aangeeft dat de eisen van klanten zijn toegenomen, terwijl 78% van de klanten het gevoel heeft dat de dienstverlening gehaast verloopt.“ Het spreekt voor zich dat klanttevredenheid een voorwaarde is voor succes – zoals IBM opmerkt: ”AI maakt van klantenservice een strategisch voordeel, aangezien de klantervaring vaak bepalend is voor de loyaliteit.”
Dit is een andere reden waarom het integreren van AI cruciaal is. Een slim telefoonsysteem waarmee uw merk oproepen correct en efficiënt kan routeren, en vervolgens van die oproepen kan leren om de gepersonaliseerde ervaring voor de consument voortdurend te verbeteren, zal wonderen verrichten. Een blog van merk Nextiva werkt uit dat met dergelijke systemen, “Klanten hoeven nooit te wachten dankzij het efficiënte beheer van oproepvolumes, dat oproepen doorschakelt naar het eerstvolgende beschikbare lid van het supportteam. Klantgegevens die gemakkelijk beschikbaar zijn voor serviceagenten leiden tot een persoonlijkere interactie, wat indruk maakt op klanten.”
Verder legt een stuk uit door Freshworks, een unified communications systeem, gebaseerd op cloud-gebaseerde VoIP, biedt de klant de mogelijkheid om te werken zoals hij wil, in plaats van zich te conformeren aan uw merk als provider. “Uw klanten de vrijheid geven om hun voorkeurscommunicatiekanaal te kiezen, is onderdeel van het bieden van een uitstekende klantervaring.”
3. De Trend: Hogere Kosten van Goederen
Je zou kunnen stellen dat de auto-industrie de impact van de stijgende kosten van goederen meer heeft gevoeld dan welk ander bedrijf dan ook, en het is moeilijk te beheersen. Maar er zijn manieren om je bedrijf te stimuleren te overleven: namelijk, kosten verlagen waar je kunt en, natuurlijk, klantloyaliteit stimuleren om een stabiele inkomstenbasis te garanderen. En als het op het eerste aankomt, is een VoIP-systeem gewoon slim zakendoen.
Als een Nextiva blog legt uit: “Gemiddeld kost een vaste telefoonlijn bedrijven $50 per lijn per maand voor lokale of binnenlandse gesprekken. VoIP-abonnementen beginnen daarentegen bij minder dan $20 per lijn per maand, inclusief internationale gesprekken, videoconferenties en tal van andere functies.” Als je daar nog de voordelen van personalisatie voor klanten en een betere klantervaring aan toevoegt, is de keuze snel gemaakt.
4. De Trend: De Toename van Ongerede Sociale Media Recensies
Hoewel sites zoals Yelp, Google en andere crowd-sourced review-aggregators ongelooflijk nuttig kunnen zijn wanneer ze positief worden gebruikt, is er altijd het risico dat één ontevreden klant de boel verpest. “Een enkele slechte ervaring kan van invloed zijn op hoe uw klanten uw merk waarnemen”, aldus het artikel van Freshworks. “Sterker nog, een derde van de consumenten zegt dat ze zouden overwegen om van bedrijf te wisselen na slechts één geval van slechte klantenservice. Het effectief kunnen overbrengen van een boodschap is cruciaal voor het bieden van uitstekende klantenservice.”
De makkelijkste manier om je hiertegen te beschermen, is ervoor te zorgen dat alle interacties zo positief mogelijk zijn — en cloudgebaseerde telefoonsystemen zijn een gemakkelijke, snel te realiseren manier om dat te bereiken. Zoals Nextiva verder stelt: “Cloudgebaseerde telefoonsystemen bieden bedrijven verbeterde flexibiliteit, schaalbaarheid en toegankelijkheid om een positieve klantervaring te garanderen.”
Freshworks verdubbelt deze gedachte en legt uit dat “weten wie je klanten zijn en wat hen drijft om je product te kopen of je dienst aan te vragen, cruciaal is voor bedrijfsgroei en succes. Gebruik data-analyse voor het identificeren van klantgroepen, het oplossen van problemen en het troubleshooten.”
5. De Trend: Opmerkelijke Marktonzekerheid
Het zijn onzekere tijden - de markt en de toekomst ervan zijn in beweging en mensen voelen zich op zijn best wat onzeker. De meest ideale manier om dit vanuit een klantrelatieperspectief aan te pakken, is om een bron van stabiliteit en consistentie te zijn wanneer al het andere, welja, inconsistent lijkt.
Als Bedrijfs.nl beveelt aan, “De klantreis, inclusief alle klantenservice-interacties met uw merk, moeten consistent en wrijvingsloos zijn. Klanten moeten uw merk zien als een samenhangende eenheid en dezelfde hoogwaardige service ervaren bij elk contactpunt. Een belangrijke manier om dit te doen? Een telefoonsysteem dat met u meewerkt en uw serviceteam in staat stelt uw klant op persoonlijk niveau te leren kennen en op dezelfde manier opduikt, ongeacht wie een bepaalde interactie afhandelt. ”Uitstekende klantenservicecommunicatie is consistent over kanalen en klantinteracties heen,“ vervolgt Freshworks. ”Het betekent dat de service-ervaring niet verandert, afhankelijk van wie ondersteuning biedt.
Bijvoorbeeld, wanneer klantenservicemedewerkers communiceren met uw klanten, wilt u dat ze een consistente toon en taal gebruiken en verwijzen naar uniforme klantgegevens om ervoor te zorgen dat klanten geen wrijving in hun ervaring ervaren.”
Aanmelden