Dalle carenze di personale alle crescenti aspettative (e richieste) dei clienti, i team di assistenza devono "cantare per la loro cena", per così dire, nell'attuale clima economico. E con un tale aumento della pressione, emerge la necessità di potenziare il personale con gli strumenti di comunicazione giusti e strategie integrate per il successo. Qui abbiamo raccolto cinque delle tendenze più significative del momento nel settore e spiegato il modo migliore per gestirle ciascuna per massimizzare i profitti e minimizzare gli svantaggi, utilizzando tecnologie intelligenti e sistemi telefonici VoIP.
1. Il Trend: Carenza di Personale
Le carenze di manodopera si fanno sentire in quasi tutti i settori e non è frutto di un'esagerazione, ma è molto accurato, spiega un articolo su Supplychainbrain. La scossa all'ordinario della vita lavorativa causata dalla pandemia di COVID-19 è stata seguita da un esodo di massa di lavoratori dal mercato del lavoro. La “Great Resignation" ha visto 47,8 milioni Gli americani che hanno lasciato il loro lavoro nel 2021, e un altro 50,6 milioni nel 2022. E gli effetti a catena sulla forza lavoro continuano a incidere sui datori di lavoro ancora oggi.”
In effetti, la situazione è ancora ben lontana da quella pre-COVID: Supplychainbrain sottolinea inoltre che, a maggio 2024, il tasso di partecipazione alla forza lavoro si attestava intorno al 62,5%, il che significa che i lavoratori erano circa 2,3 milioni in meno rispetto a febbraio 2020.
Quindi, come possono rispondere i concessionari automobilistici? Implementare tecnologie intelligenti che consentano ai lavoratori umani di operare felicemente, in modo efficiente ed efficace. Come IBM argomenta: “l'IA aiuta le aziende a soddisfare le esigenze moderne fornendo un'assistenza intelligente e sempre disponibile che risolve rapidamente i problemi, alleggerendo al contempo il carico sui team di assistenza clienti umani.”
Tecnologie, come il cloud o i sistemi telefonici ospitati, che sfruttano l'IA in modo da migliorare le prestazioni umane sono semplicemente un business intelligente.
2. La Tendenza: Domande dei Consumatori in Crescita
Accanto a una forza lavoro minima e al limite, anche i consumatori stanno diventando sempre più esigenti. Secondo Salesforce: “Il nostro Stato della ricerca del servizio "emerge che l'82% dei professionisti del settore afferma che le richieste dei clienti sono aumentate, mentre il 78% dei clienti ritiene che il servizio sia frettoloso". È ovvio che la soddisfazione del cliente sia un requisito fondamentale per il successo: come sottolinea IBM, "l'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti in un vantaggio strategico, poiché l'esperienza del cliente spesso determina la sua fedeltà".”
Questo è un altro motivo per cui l'integrazione dell'IA è fondamentale. Un sistema telefonico intelligente che consenta al tuo brand di instradare le chiamate in modo corretto ed efficiente, per poi imparare da tali chiamate per aumentare continuamente l'esperienza personalizzata per il consumatore, farà miracoli. Un blog del brand Nextiva elabora che con tali sistemi, “I clienti non devono mai aspettare grazie alla gestione efficiente dei volumi di chiamate, che le reindirizza al prossimo membro del team di supporto disponibile. Le informazioni sui clienti immediatamente disponibili agli agenti del servizio si traducono in un'interazione più personalizzata, impressionando i clienti.”
Inoltre, spiega un pezzo di Freshworks, un sistema di comunicazione unificata basato su VoIP cloud offre al cliente la possibilità di lavorare come preferisce, anziché conformarsi al tuo brand come fornitore. “Offrire ai propri clienti la libertà di scegliere il canale di comunicazione preferito fa parte della fornitura di un'eccellente customer experience.”
3. Il Trend: Costo delle merci in aumento
Si potrebbe sostenere che l'industria automobilistica abbia risentito dell'aumento dei costi delle materie prime più di quasi ogni altro settore, ed è difficile da gestire. Ma ci sono modi per incoraggiare la tua attività a sopravvivere: vale a dire, abbassare i costi dove puoi e, naturalmente, incoraggiare la fedeltà dei clienti per garantire una base di entrate stabile. E per quanto riguarda la prima, un sistema VoIP è semplicemente un'attività intelligente.
In qualità di Blog Nextiva spiega: “In media, un sistema telefonico fisso costa alle aziende $50 al mese per linea per le chiamate locali o nazionali. Al contrario, i piani VoIP partono da meno di $20 al mese per linea e includono chiamate internazionali, videoconferenze e molte altre funzionalità”. Se a ciò si aggiungono i vantaggi in termini di personalizzazione per i clienti e il miglioramento dell’esperienza, la scelta è ovvia.
4. La Tendenza: L'Aumento delle Recensioni sui Social Media Incontrollate
Sebbene siti come Yelp, Google e altri aggregatori di recensioni crowdsourced possano essere incredibilmente utili se utilizzati positivamente, c'è sempre il rischio che un singolo cliente insoddisfatto rovini tutto. “Una singola brutta esperienza può influenzare la percezione del tuo marchio da parte dei clienti”, osserva l'articolo di Freshworks. “Infatti, un terzo dei consumatori afferma che prenderebbe in considerazione il cambio di azienda dopo una sola esperienza di servizio clienti scadente. Essere in grado di comunicare un messaggio in modo efficace è fondamentale per offrire un eccellente supporto clienti.”
Il modo più semplice per proteggersi da questo è garantire che tutte le interazioni siano il più positive possibile, e i sistemi telefonici basati su cloud sono un modo semplice e accessibile per raggiungere proprio questo obiettivo. Come afferma Nextiva: “I sistemi telefonici basati su cloud offrono alle aziende maggiore flessibilità, scalabilità e accessibilità per garantire un'esperienza cliente positiva”.”
Freshworks raddoppia questa idea, spiegando che: “Sapere chi sono i tuoi clienti e cosa li spinge ad acquistare il tuo prodotto o richiedere il tuo servizio è fondamentale per la crescita e il successo aziendale. Utilizza l'analisi dei dati per identificare gruppi di clienti, risolvere problemi e fare troubleshooting.”
5. Il Trend: Notevole Incertezza di Mercato
È un periodo opaco: il mercato e il suo futuro sono in evoluzione e le persone si sentono incerte, nella migliore delle ipotesi. Il modo più ideale per gestire la cosa dal punto di vista delle relazioni con i clienti è essere una fonte di stabilità e coerenza quando tutto il resto sembra, beh, incoerente.
Come Business.com raccomanda, “Il customer journey, comprese tutte le interazioni di assistenza clienti con il tuo marchio, dovrebbero essere coerenti e prive di attriti. I clienti dovrebbero considerare il tuo marchio come un'unità coesa ed esperienze lo stesso servizio di alta qualità ad ogni punto di contatto. Un modo chiave per farlo? Un sistema telefonico che lavori con te e consenta al tuo team di assistenza di conoscere il cliente a livello personale e che si presenti allo stesso modo, indipendentemente da chi gestisce una determinata interazione. ”Un'eccellente comunicazione dell'assistenza clienti è coerente su tutti i canali e le interazioni con i clienti“, continua Freshworks. ”Significa che l'esperienza di assistenza non cambia a seconda di chi offre supporto.
Ad esempio, quando i rappresentanti dell'assistenza clienti comunicano con i vostri clienti, volete che utilizzino un tono e un linguaggio coerenti e facciano riferimento a registri unificati dei clienti per garantire che i clienti non sperimentino alcun attrito nella loro esperienza.”
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