Oportunidades para atender a los clientes cuando tienen una inquietud, en lugar de dejar que esa inquietud se acumule y se convierta en enojo. Cuando su concesionario omite estas llamadas, lo estira, aumenta el estrés y se pierden oportunidades.

Pero no tiene que ser así.

Diariamente se pierden oportunidades en las llamadas que llegan a los departamentos de servicio. Pero de manera similar, hay oportunidades perdidas en las llamadas que no se responden. Sin embargo, los concesionarios deberían manejar mejor estas situaciones.

Hay muchas razones por las que tu equipo podría estar manejando mal las llamadas entrantes:

• Tu concesionario se ve abrumado por una ola de clientes y las llamadas quedan sin respuesta
• Los asesores de servicio están atendiendo solicitudes en persona y deben apresurarse a contestar las llamadas.
• Los asesores de servicio no se comunican de forma proactiva con los clientes
• O, la capacitación es insuficiente y los Asesores de Servicio no tienen las habilidades adecuadas para reconocer y aprovechar al máximo las oportunidades disponibles.

No importa cuáles sean los problemas, su concesionario puede aprovechar las oportunidades que tiene por delante al comprender mejor lo que sucede por teléfono.

Al agregar estos datos y extraer información, es más fácil convertir las oportunidades perdidas en sus llamadas de servicio en nuevas fuentes de ingresos y construir relaciones más duraderas con los clientes.

A medida que aumentan las llamadas de servicio, los concesionarios se ven cada vez más presionados

Independientemente, nunca ha sido más crucial gestionar las llamadas de manera eficiente y efectiva, dadas algunas tendencias notables en 2022:

• El concesionario promedio recibe un mínimo de 500 llamadas de servicio al mes.
• El 38% de las llamadas entrantes a los concesionarios quedan sin respuesta porque se cortan, se atienden de forma inadecuada o se desvían al buzón de voz (aproximadamente 190 llamadas al mes)
• El 74% de los compradores de autos que llevan sus vehículos al concesionario para el mantenimiento son más propensos a volver a ese concesionario para su próxima compra, mientras que el 35% de quienes llevaron sus autos a otro lugar para el mantenimiento hacen lo mismo
• Los ingresos por órdenes de reparación aumentaron un 12% de un mes a otro en 2022
• Las ventas minoristas han bajado en 12% porque la gente decide conscientemente conservar sus autos por más tiempo en lugar de comprar uno nuevo, lo que brinda a los concesionarios la oportunidad de vender repuestos y mejoras del mercado de posventa
• Las actividades de operaciones fijas representan 49% de las utilidades brutas promedio de un concesionario

En resumen: Esas 190 llamadas perdidas al mes están llenas de enormes oportunidades de ingresos y de construcción de relaciones. Oportunidades para asegurar que sus clientes realicen trabajos de servicio en su concesionario – o que realicen una mejora del mercado de accesorios – para solidificar su relación con usted.

Oportunidades para atender a los clientes cuando tienen una inquietud, en lugar de dejar que esa inquietud se acumule y se convierta en enojo. Cuando su concesionario omite estas llamadas, lo estira, aumenta el estrés y se pierden oportunidades.

Pero no tiene que ser así.

Problemas Comunes que Enfrentan los Departamentos de Servicio por Teléfono

La famosa cita de Thomas A. Edison se aplica bien aquí: “La oportunidad la pierden la mayoría de las personas porque está vestida con ropa de trabajo y parece trabajo”. En lugar de gastar tanto dinero en publicidad, programas de llamadas salientes y marketing, los concesionarios tienen una gran oportunidad de gestionar mejor las llamadas entrantes a los departamentos de servicio y aumentar los ingresos gracias a este esfuerzo.

De hecho, dado que el 60-62% de todas las llamadas a los concesionarios son para el departamento de servicio, es difícil ignorar la oportunidad que esto representa.

Existen algunos problemas comunes que enfrentan los departamentos de servicio con las llamadas entrantes que sí logran comunicarse:

1. Los asesores de servicio no piden una cita a los que llaman con la frecuencia suficiente.
2. Muchas veces, las llamadas se gestionan de una manera que no conduce a una resolución favorable para el problema del llamante.
3. A menudo las cotizaciones de las aseguradoras tienen precios más altos que los de las tiendas independientes, por lo que se pierde negocio cuando el llamante tiene la intención de “comparar precios” antes de tomar una decisión.
4. Los asesores de servicio apuran a las personas para que cuelguen porque las líneas suenan sin parar o tienen otros asuntos urgentes que atender.
5. No escuchan activamente durante las llamadas en las que participan, lo que deja una mala impresión en la persona que llama y proporciona un servicio deficiente, lo que también deja una mala impresión del concesionario en la mente del cliente.

Puedes abordar los problemas anteriores con mejor entrenamiento, juegos de rol y repetición.

Pero queda más por hacer.

Entender los datos ayuda a tu concesionario a mejorar el servicio al cliente e identificar oportunidades

Cuando los concesionarios están al límite, lo último en lo que piensas es en intentar recopilar datos sobre lo que te pierdes en las llamadas. En cambio, la preocupación principal es gestionar las llamadas de la manera más eficiente y profesional posible con los recursos disponibles.

Asegurar el acceso a una plataforma de inteligencia conversacional (CI) facilita la recopilación de estos datos y la determinación de lo que le dicen. Con una plataforma de CI, es más fácil comprender lo que sucede día a día y dónde existen oportunidades de mejora.

Todo comienza con una mejor comprensión del recorrido del cliente en el concesionario.

Comprender el recorrido del cliente mejora el servicio

Cuando los plazos y los recursos se agobian en tu concesionario, tendrás dificultades para comprender la travesía de tu cliente típico porque necesitas ayuda para delinear esa travesía, o para asegurarte de que sea lo que crees que es.

Cuando no estás rastreando el recorrido, no es fácil empatizar con la experiencia de una persona que llama típica, y mucho menos encontrar formas de mejorar esa experiencia, especialmente cuando no hay un registro de conversaciones pasadas.

Con acceso a esas conversaciones, es más fácil entender qué puedes adaptar para satisfacer a tus clientes donde se encuentran, con empatía, y estar mejor preparado para resolver sus problemas. También puedes identificar más fácilmente las tendencias en la forma en que tus clientes hablan sobre temas específicos y cómo se relaciona eso con el comportamiento de tus agentes de servicio. Y si los agentes de servicio se comportan de una manera que indica que se necesita capacitación adicional o una acción correctiva.

Además, podrás identificar cuándo se caen las llamadas y si hay problemas técnicos que deban abordarse.

Finalmente, con una plataforma de CI, tienes un lugar centralizado para registrar notas de llamadas, por lo que hay una mayor conciencia del estado de un cliente y su sentimiento: cómo se siente acerca de tu concesionario hasta tu llamada más reciente.

Con acceso a estas llamadas, podrás identificar patrones generales que funcionan a tu favor – o en tu contra – y afectarlos mediante capacitación y recursos para solidificar relaciones y capitalizar todas las oportunidades de ingresos disponibles.

El manejo minucioso de cada llamada conduce a mejores resultados.

Durante las horas pico de llamadas, muchos concesionarios no tienen suficiente personal para atender las llamadas entrantes que llegan en gran cantidad. Algunas se pierden o se atienden de forma apresurada o deficiente. Somos humanos y solo podemos hacer tanto en un momento dado.

Especialmente cuando las cosas se ponen agitadas, sus asesores pueden apurar a las personas para que cuelguen, responder solo sus preguntas y perder otras señales de oportunidad, o no escuchar activamente los problemas reales de sus clientes y las razones de su llamada. En su lugar, encuentre una manera de rastrear sus llamadas por día, e incluso por las horas de cada día, para ver cuándo es menos probable o más probable que los clientes se conecten con alguien de su equipo de servicio.

Esta información te ayuda a preparar personal y recursos adicionales en los momentos de mayor actividad para garantizar que se respondan y atiendan más llamadas de manera eficiente.

Tu concesionario identificará mejor más oportunidades de ingresos a corto plazo cuando manejes las llamadas de manera más profesional y consistente. Pero, de igual importancia, sentarás las bases para una relación a largo plazo con tus clientes debido a la entrega de un nivel de servicio más alto y matizado.

Las oportunidades perdidas no tienen por qué morir en el olvido.

A veces, las llamadas que señalan una mayor oportunidad se pierden sin que un miembro altamente capacitado del departamento de servicio del concesionario tenga la oportunidad de realizar la comunicación necesaria para asegurar una resolución positiva para el cliente.

Cuando puedes monitorear las llamadas entrantes en tiempo real y acceder a una transcripción de esas llamadas para futuras referencias, es más fácil comenzar a reconocer patrones y oportunidades perdidas. Esos patrones te ayudan a capacitar a tu personal de servicio para mejorar su desempeño e identificar opciones que se pasaron por alto en la llamada telefónica original.

Hay oportunidades esperando en sus llamadas de servicio: ¿Las aprovechará?

No hay duda de que una variedad de oportunidades esperan en las llamadas de servicio de tu concesionario.

¿Aprovecharás?

Con acceso a los datos correctos de una solución de CI diseñada específicamente, las oportunidades de ingresos y de construcción de relaciones que puedes identificar tienen el potencial de cambiar tu negocio de forma permanente.