Gelegenheiten, sich um Kunden zu kümmern, wenn sie ein Anliegen haben, anstatt dieses Anliegen köcheln zu lassen und in Zorn übergehen zu lassen. Wenn Ihr Autohaus diese Anrufe verpasst, werden Sie dünn, der Stress steigt und Gelegenheiten bleiben ungenutzt.

Aber das muss nicht sein.

Es gibt täglich verpasste Gelegenheiten in Anrufen, die die Serviceabteilungen erreichen. Ebenso gibt es verpasste Gelegenheiten bei Anrufen, die nicht beantwortet werden. Dennoch sollten Autohäuser diese Szenarien besser handhaben.

Es gibt viele Gründe, warum Ihr Team eingehende Anrufe falsch bearbeiten könnte:

• Ihr Autohaus wird von einer Kundenwelle überrannt und Anrufe bleiben unbeantwortet
• Serviceberater bearbeiten Anfragen persönlich und müssen Anrufe schnell beantworten
• Serviceberater kommunizieren nicht proaktiv mit Kunden
• Oder es fehlt an Schulung und Serviceberater verfügen nicht über die richtigen Fähigkeiten, um verfügbare Möglichkeiten zu erkennen und optimal zu nutzen

Unabhängig von den Problemen kann Ihr Autohaus die sich bietenden Chancen konsequenter nutzen, indem es besser versteht, was am Telefon passiert.

Wenn diese Daten aggregiert und Erkenntnisse extrahiert werden, lassen sich verpasste Gelegenheiten bei Ihren Serviceanrufen leichter in neue Einnahmequellen umwandeln und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Da die Serviceanfragen steigen, geraten Autohäuser unter Druck

Unabhängig davon war es angesichts einiger auffälliger Trends im Jahr 2022 nie wichtiger, Anrufe effizient und effektiv zu bearbeiten:

• Die durchschnittliche Niederlassung erhält mindestens 500 Serviceanrufe pro Monat
• 38% der eingehenden Anrufe bei den Autohäusern bleiben unbeantwortet, weil sie abgebrochen, falsch bearbeitet oder an die Voicemail weitergeleitet werden (etwa 190 Anrufe pro Monat)
• 74% der Autokäufer, die ihre Fahrzeuge beim Händler warten lassen, kehren beim nächsten Kauf eher zu diesem Händler zurück, während 35% derjenigen, die ihre Autos anderswo warten ließen, dasselbe tun
• Der Umsatz aus Reparaturaufträgen ist im Jahr 2022 im Vergleich zum Vormonat um 12% gestiegen.
• Die Einzelhandelsumsätze sind um 12% zurückgegangen, da sich die Menschen bewusst dafür entscheiden, ihre Autos länger zu behalten, anstatt ein neues Fahrzeug zu kaufen, was den Autohändlern die Möglichkeit bietet, Ersatzteile und Ausstattungserweiterungen zu verkaufen.
• Die Aktivitäten im Bereich „Fixed Operations“ machen 49% des durchschnittlichen Bruttogewinns eines Autohauses aus.

Kurz gesagt: Diese 190 verpassten Anrufe pro Monat bergen enorme Umsatz- und Beziehungspotenziale. Potenziale, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Servicearbeiten in Ihrem Autohaus durchführen lassen – oder ein Nachrüstungs-Upgrade vornehmen – um ihre Beziehung zu Ihnen zu festigen.

Gelegenheiten, sich um Kunden zu kümmern, wenn sie ein Anliegen haben, anstatt dieses Anliegen köcheln zu lassen und in Zorn übergehen zu lassen. Wenn Ihr Autohaus diese Anrufe verpasst, werden Sie dünn, der Stress steigt und Gelegenheiten bleiben ungenutzt.

Aber das muss nicht sein.

Häufige Probleme, mit denen Serviceabteilungen am Telefon konfrontiert sind

Ein berühmtes Zitat von Thomas A. Edison passt hier gut: “Die Gelegenheit verpassen die meisten Menschen, weil sie in Arbeitskleidung steckt und wie Arbeit aussieht.” Anstatt so viel Geld für Werbung, Outbound-Telefonprogramme und Marketing auszugeben, haben Autohäuser eine riesige Chance, eingehende Anrufe in den Serviceabteilungen besser zu bearbeiten und dadurch den Umsatz zu steigern.

Da 60-62% aller Anrufe bei Autohäusern die Serviceabteilung betreffen, lässt sich diese Chance kaum ignorieren.

Es gibt ein paar häufige Probleme, mit denen Serviceabteilungen bei eingehenden Anrufen konfrontiert sind, die es schaffen durchzukommen:

1. Serviceberater bitten Anrufer nicht oft genug um einen Termin
2. Viele Male werden Anrufe so bearbeitet, dass sie nicht zu einer günstigen Lösung des Anliegens des Anrufers führen.
3. Angebote werden oft teurer als unabhängige Werkstätten bepreist, sodass Geschäft verloren geht, wenn der Anrufer beabsichtigt, sich umzuhören, bevor er eine Entscheidung trifft.
4. Serviceberater drängen Kunden am Telefon ab, weil die Leitungen überquellen oder sie andere dringende Angelegenheiten zu erledigen haben
5. Sie hören während der Anrufe, an denen sie beteiligt sind, nicht aktiv zu, hinterlassen dadurch einen schlechten Eindruck beim Anrufer und bieten einen mangelhaften Service, was auch einen schlechten Eindruck vom Autohaus im Kopf des Kunden hinterlässt.

Sie können die oben genannten Probleme mit besserem Training, Rollenspielen und Wiederholungen beheben.

Aber es gibt noch mehr zu tun.

Das Verständnis von Daten hilft Ihrem Autohaus, den Kundenservice zu verbessern und Chancen zu erkennen

Wenn Autohäuser überlastet sind, ist das Letzte, woran Sie denken, Daten darüber zu sammeln, was Ihnen bei Anrufen entgeht. Stattdessen ist die Hauptsorge, Anrufe mit den verfügbaren Ressourcen so effizient und professionell wie möglich zu bearbeiten.

Die Sicherung des Zugangs zu einer Conversation Intelligence (CI)-Plattform erleichtert das Sammeln dieser Daten und die Entscheidung, was sie aussagen. Mit einer CI-Plattform ist es einfacher zu verstehen, was Tag für Tag passiert und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Alles beginnt mit einem besseren Verständnis der Customer Journey des Autohauses.

Das Verständnis der Reise des Anrufers verbessert den Service

Wenn eine Zeit- und Ressourcenknappheit in Ihrem Autohaus auftritt, haben Sie Schwierigkeiten, die Reise Ihres typischen Kunden zu verstehen, da Sie Hilfe benötigen, um diese Reise zu skizzieren – oder sicherzustellen, dass sie das ist, was Sie glauben, dass sie ist.

Wenn man die Reise nicht verfolgt, ist es nicht einfach, sich in die Erfahrung eines typischen Anrufers hineinzuversetzen, geschweige denn Wege zu finden, diese Erfahrung zu verbessern – insbesondere wenn keine Aufzeichnungen vergangener Gespräche vorhanden sind.

Mit Zugriff auf diese Gespräche ist es einfacher zu verstehen, was Sie anpassen können, um Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie gerade stehen, mit Empathie, und besser darauf vorbereitet zu sein, ihre Probleme zu lösen. Sie können auch leichter Trends erkennen, wie Ihre Kunden über bestimmte Probleme sprechen und wie sich das auf das Verhalten Ihrer Serviceagenten auswirkt. Und ob sich Serviceagenten so verhalten, dass dies auf zusätzlichen Schulungsbedarf oder Korrekturmaßnahmen hindeutet.

Also, Sie werden in der Lage sein, zu erkennen, wann Anrufe abgebrochen werden und ob es technische Probleme gibt, die angegangen werden müssen.

Schließlich haben Sie mit einer CI-Plattform einen zentralen Ort zur Protokollierung von Anrufnotizen, sodass ein besseres Bewusstsein für den Status eines Kunden und seine Stimmung besteht – wie er sich bei Ihrem Autohaus bezüglich Ihres letzten Anrufs fühlt.

Mit Zugriff auf diese Anrufe können Sie bereichsübergreifend Muster erkennen, die zu Ihren Gunsten oder zu Ihren Ungunsten wirken, und diese durch Schulung und Ressourcen zur Festigung von Beziehungen und zur Nutzung aller verfügbaren Umsatzmöglichkeiten beeinflussen.

Sorgfältige Bearbeitung jedes Anrufs führt zu besseren Ergebnissen

Während der Stoßzeiten sind viele Autohäuser unterbesetzt, um eingehende Anrufe zu beantworten, die in Scharen eintreffen. Einige werden verpasst oder überstürzt oder schlecht bearbeitet. Wir sind nur Menschen und können nur so viel zu jeder Zeit tun.

Besonders wenn viel los ist, legen Ihre Berater vielleicht schnell auf, beantworten nur die Fragen und übersehen dabei andere Signale für Geschäftsmöglichkeiten oder hören nicht aktiv auf die wirklichen Probleme und Anrufgründe Ihrer Kunden. Finden Sie stattdessen einen Weg, Ihre Anrufe nach Tag – und sogar nach Stunden des Tages – zu verfolgen, um zu sehen, wann Anrufer am unwahrscheinlichsten oder am wahrscheinlichsten jemanden aus Ihrem Serviceteam erreichen.

Diese Daten helfen Ihnen, zu Spitzenzeiten zusätzliches Personal und Ressourcen vorzubereiten, um sicherzustellen, dass mehr Anrufe entgegengenommen und gut bearbeitet werden.

Ihr Autohaus wird kurzfristige Umsatzmöglichkeiten besser erkennen, wenn Sie Anrufe professioneller und konsistenter bearbeiten. Ebenso wichtig ist jedoch, dass Sie durch die Erbringung eines höheren und nuancierteren Servicelevels die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung legen.

Verpasste Gelegenheiten müssen nicht welken.

Manchmal gehen Anrufe, die eine größere Chance signalisieren, verloren, ohne dass ein hochqualifiziertes Mitglied des Kundendienstes des Autohauses die Möglichkeit hat, die notwendige Kontaktaufnahme zu veranlassen, um eine positive Kundenlösung sicherzustellen.

Wenn Sie eingehende Anrufe in Echtzeit überwachen und auf eine Transkription dieser Anrufe zu Referenzzwecken zugreifen können, ist es einfacher, Muster und verpasste Gelegenheiten zu erkennen. Diese Muster helfen Ihnen, Ihr Servicepersonal zu schulen, um die Leistung zu verbessern und Optionen zu identifizieren, die in dem ursprünglichen Anruf übersehen wurden.

Es warten Gelegenheiten in Ihren Serviceanrufen: Werden Sie sie nutzen?

Zweifellos warten in den Servicegesprächen Ihres Autohauses vielfältige Möglichkeiten.

Wirst du das ausnutzen?

Mit Zugang zu den richtigen Daten aus einer speziell entwickelten CI-Lösung haben die Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung und zum Beziehungsaufbau das Potenzial, Ihr Unternehmen dauerhaft zu verändern.