Opportunità di prendersi cura dei clienti quando hanno una preoccupazione invece di lasciare che quella preoccupazione si intensifichi e si trasformi in rabbia. Quando la tua concessionaria perde queste chiamate, ti ritrovi oberato, lo stress aumenta e le opportunità vengono perse.

Ma non deve essere così.

Ci sono opportunità mancate nelle chiamate che raggiungono i reparti di assistenza ogni giorno. Ma allo stesso modo, ci sono opportunità mancate nelle chiamate che non vengono risposte. Tuttavia, le concessionarie dovrebbero gestire meglio questi scenari.

Ci sono moltissime ragioni per cui il tuo team potrebbe gestire male le chiamate in arrivo:

• Il tuo concessionario viene travolto da un'ondata di clienti e le chiamate rimangono senza risposta
• I consulenti di assistenza gestiscono le richieste di persona e devono affrettarsi a rispondere alle chiamate
• I Service Advisor non comunicano in modo proattivo con i clienti
• Oppure, la formazione è carente e i Service Advisor non possiedono le competenze giuste per riconoscere e sfruttare al meglio le opportunità disponibili

Indipendentemente dalle problematiche, la tua concessionaria può cogliere al meglio le opportunità che hai di fronte comprendendo meglio ciò che accade al telefono.

Quando si aggregano questi dati ed si estraggono informazioni, è più facile trasformare le opportunità mancate nelle chiamate di assistenza in nuove fonti di guadagno e costruire relazioni più durature con i clienti.

Con l'aumento delle chiamate di assistenza, le concessionarie sono sotto pressione

Indipendentemente da ciò, non è mai stato così cruciale gestire le chiamate in modo efficiente ed efficace, date alcune tendenze sorprendenti nel 2022:

• La concessionaria media riceve un minimo di 500 chiamate di assistenza mensili
• Il 38% delle chiamate in entrata alle concessionarie rimane senza risposta perché le chiamate vengono interrotte, gestite in modo errato o deviate alla segreteria telefonica (circa 190 chiamate al mese)
• Il 74% degli acquirenti di auto che fanno revisionare i propri veicoli presso la concessionaria è più propenso a tornare presso quella stessa concessionaria per il prossimo acquisto, mentre il 35% di coloro che hanno fatto revisionare le proprie auto altrove fa lo stesso
• Nel 2022, il fatturato derivante dagli ordini di riparazione è aumentato del 12% rispetto al mese precedente
• Le vendite al dettaglio sono diminuite del 12% perché le persone decidono consapevolmente di tenere le proprie auto più a lungo invece di acquistarne di nuove, offrendo così alle concessionarie l'opportunità di vendere ricambi e accessori aftermarket
• Le attività di officina rappresentano il 49% degli utili lordi medi di una concessionaria

In breve: Quelle 190 chiamate perse mensili sono piene di enormi opportunità di entrate e di costruzione di relazioni. Opportunità per garantire che i tuoi clienti facciano eseguire lavori di assistenza presso la tua concessionaria - o un aggiornamento aftermarket - per consolidare il loro rapporto con te.

Opportunità di prendersi cura dei clienti quando hanno una preoccupazione invece di lasciare che quella preoccupazione si intensifichi e si trasformi in rabbia. Quando la tua concessionaria perde queste chiamate, ti ritrovi oberato, lo stress aumenta e le opportunità vengono perse.

Ma non deve essere così.

Problemi Comuni Che I Reparti Di Assistenza Affrontano Al Telefono

Una famosa citazione di Thomas A. Edison si applica bene qui: “L'opportunità è persa dalla maggior parte delle persone perché è vestita con una tuta da lavoro e sembra lavoro”. Invece di spendere così tanti soldi in pubblicità, programmi di chiamate in uscita e marketing, le concessionarie hanno una grande opportunità di gestire meglio le chiamate in entrata ai reparti di assistenza e aumentare le entrate grazie a questo sforzo.

Infatti, dato che il 60-62% di tutte le chiamate alle concessionarie è destinato al reparto assistenza, è difficile ignorare l’opportunità che ne deriva.

Ci sono alcuni problemi comuni che i reparti di assistenza affrontano con le chiamate in arrivo che riescono a passare:

1. I consulenti di assistenza non chiedono spesso un appuntamento al chiamante
2. Molte volte, le chiamate vengono gestite in un modo che non porterà a una risoluzione favorevole del problema del chiamante
3. Spesso le quotazioni sono più alte di quelle dei negozi indipendenti, quindi si perde lavoro quando il chiamante intende “fare un giro di confronto” prima di prendere una decisione
4. I consulenti di servizio affrettano le persone al telefono perché le linee squillano a vuoto o hanno altre questioni urgenti da gestire
5. Non ascoltano attivamente durante le chiamate in cui sono coinvolti, lasciando quindi una cattiva impressione sul chiamante e fornendo un servizio scadente, il che lascia anche una cattiva impressione del concessionario nella mente del cliente.

Puoi affrontare i problemi di cui sopra con una migliore formazione, gioco di ruolo e ripetizione.

Ma c'è ancora altro da fare.

Capire i dati aiuta la tua concessionaria a migliorare il servizio clienti e a identificare le opportunità

Quando le concessionarie sono sotto pressione, l'ultima cosa a cui pensi è cercare di raccogliere dati su ciò che ti perdi nelle chiamate. Invece, la preoccupazione principale è gestire le chiamate nel modo più efficiente e professionale possibile con le risorse disponibili.

Garantire l'accesso a una piattaforma di conversation intelligence (CI) rende più facile raccogliere questi dati e decidere cosa ci stanno dicendo. Con una piattaforma CI, è più facile capire cosa sta succedendo giorno per giorno e dove ci sono opportunità di miglioramento.

Tutto inizia con una migliore comprensione del customer journey della concessionaria.

Comprendere il percorso del chiamante migliora il servizio

Quando una crisi di tempo e risorse colpisce la tua concessionaria, avrai difficoltà a comprendere il percorso del tuo cliente tipico perché hai bisogno di aiuto per delinearne il percorso – o per assicurarti che sia quello che credi sia.

Quando non si monitora il percorso, non è facile immedesimarsi nell'esperienza di un chiamante tipico, tanto meno trovare modi per migliorare quell'esperienza, soprattutto quando non esiste una registrazione delle conversazioni passate.

Con l'accesso a tali conversazioni, è più facile capire cosa si può adattare per incontrare i propri clienti dove si trovano, con empatia, ed essere meglio preparati a risolvere i loro problemi. È anche possibile identificare più facilmente le tendenze nel modo in cui i clienti parlano di problemi specifici e come ciò si relaziona al comportamento degli agenti del servizio clienti. E se gli agenti del servizio clienti si comportano in un modo che segnala la necessità di ulteriore formazione o di azioni correttive.

Inoltre, sarai in grado di identificare quando le chiamate vengono interrotte e se ci sono problemi tecnologici che necessitano di essere affrontati.

Infine, con una piattaforma CI, si dispone di un luogo centralizzato per registrare le note delle chiamate, quindi c'è una maggiore consapevolezza dello stato di un cliente e del suo sentimento, di come si sente riguardo alla tua concessionaria a partire dalla tua ultima chiamata.

Con l'accesso a queste chiamate, sarai in grado di identificare pattern in generale che lavorano a tuo favore - o contro di te - e di influenzarli attraverso la formazione e le risorse per consolidare le relazioni e capitalizzare su tutte le opportunità di entrate disponibili.

Una gestione accurata di ogni chiamata porta a risultati migliori

Durante gli orari di punta, molte concessionarie dispongono di risorse insufficienti per rispondere alle chiamate in entrata che stanno arrivando in massa. Alcune vengono perse, gestite in fretta o male. Siamo solo umani e possiamo fare solo così tanto in ogni momento.

Soprattutto quando il lavoro è intenso, i tuoi consulenti potrebbero chiudere frettolosamente le chiamate, rispondere solo alle domande e mancare altri segnali di opportunità, oppure non ascoltare attivamente i veri problemi del cliente e le ragioni della sua chiamata. Invece, trova un modo per monitorare le tue chiamate per giorno – e anche per le ore di ogni giorno – per vedere quando è più o meno probabile che i chiamanti entrino in contatto con qualcuno del tuo team di assistenza.

Questi dati ti aiutano a preparare ulteriore personale e risorse nei momenti di picco per garantire che più chiamate vengano risposte e gestite bene.

Il tuo concessionario identificherà meglio le opportunità di guadagno a breve termine se gestirai le chiamate in modo più professionale e coerente. Ma altrettanto importante, getterai le basi per una relazione a lungo termine con i tuoi clienti grazie all'erogazione di un livello di servizio più elevato e sfumato.

Le occasioni mancate non devono marcire

A volte le chiamate che segnalano una maggiore opportunità vanno perse senza che un membro altamente qualificato del reparto assistenza della concessionaria abbia la possibilità di intervenire con la necessaria assistenza per garantire una risoluzione positiva per il cliente.

Quando è possibile monitorare le chiamate in arrivo in tempo reale e accedere a una trascrizione di tali chiamate per riferimento futuro, è più facile iniziare a riconoscere schemi e opportunità mancate. Questi schemi aiutano a formare il personale di assistenza per migliorarne le prestazioni e identificare opzioni perse nella chiamata telefonica originale.

Ci Sono Opportunità Che Ti Aspettano Nelle Tue Chiamate Di Servizio: Le Sfrutterai?

Non c'è dubbio che una varietà di opportunità ti attenda nelle chiamate di assistenza della tua concessionaria.

Approfitterai?

Con l'accesso ai dati giusti da una soluzione CI costruita appositamente, le opportunità di fatturato e di costruzione di relazioni che puoi scoprire hanno il potenziale per cambiare la tua attività in modo permanente.