Alertas de Monitoreo de Llamadas: Una Lista Rápida de Mejores Prácticas

Una de las grandes ventajas de la tecnología son las posibilidades de automatización, que eliminan las tareas repetitivas y nos dan a los humanos la capacidad de concentrarnos en lo que hacemos mejor. Muchas de estas capacidades de automatización vienen en forma de alertas. Por ejemplo, podrías recibir una notificación cuando tus sistemas no funcionan correctamente o podrías recibir una alerta cuando pierdes una oportunidad de venta (sí, eso es absolutamente posible).

Si alguna vez has tenido un smartphone, sabes lo que pasa con las notificaciones: se acumulan rápidamente y es fácil que dejen de llamar tu atención. Con las alertas de monitoreo de llamadas, puede pasar lo mismo. Aquí te damos algunas buenas prácticas para asegurarte de que tus alertas realmente te estén avisando.

Asegúrate de que tu lista de destinatarios esté actualizada y organizada.

Esto puede convertirse rápidamente en una tarea que se pierde en la rutina, pero es absolutamente esencial que sepas quién recibe cada alerta. Cambios en el lugar de trabajo como la rotación de personal, cambios de puesto, expansiones de tiendas e incluso modificaciones en tu ecosistema tecnológico pueden hacer que tu lista de destinatarios cambie rápidamente. Si realmente quieres que las alertas se traduzcan en acciones (¡y quieres!), asegúrate de tener una lista actualizada y organizada.

También es importante por motivos de seguridad que actualices esta lista frecuentemente para eliminar cualquier filtración de información.

2. Tenga un plan de difusión posterior a la notificación.

Las alertas no son iguales para todos. Si realmente quieres maximizar el potencial de tu teléfono, deberías tener un plan documentado para la difusión. Diseña tu lista para tener los mejores recursos a mano para tratar con las alertas. Si bien nos gustaría decirte que las alertas son algo bueno (¡y lo son!), generalmente es tu segunda oportunidad para ganarte a un cliente, así que quieres que todo salga bien.

1. Identifica quién dará seguimiento y asegúrate de que el rol sea claro. Notifica a esa persona sobre las expectativas con respecto a los plazos de seguimiento, las expectativas de las ofertas y los resultados previstos.
2. Proporciona guiones y consejos útiles para tratar con este cliente específico. ¿Experimentó un problema de servicio? ¿O quizás tuvo una mala experiencia durante su llamada? En cualquier caso, prepara a tu miembro del personal de antemano para aumentar las posibilidades de éxito.
3. Suministra materiales sobre cómo manejar llamadas mal gestionadas. Con llamadas que salen mal, quieres prepararte lo máximo posible. ¿Por qué se gestionan mal muchas llamadas? ¿Cuáles son las causas? ¿Cómo puedes ayudar a guiarlo hacia el éxito?

3. Registra todos los detalles de la llamada en tu CRM.

No podemos enfatizar esto lo suficiente. Tu CRM existe para actuar como una visión holística del cliente. Si no registras los detalles de tus llamadas, esa interacción se pierde para el próximo miembro del personal que trate con el cliente. Entonces, el cliente se frustra al tener que repetir conversaciones. Las alertas solo funcionan si tienes un historial personalizado y funcional de cada interacción con el cliente. Asegúrate de registrar todos los detalles de la llamada, incluida la conversación telefónica original, para el próximo miembro del personal.

Algunos sistemas inteligentes de monitoreo de llamadas se integran con tu CRM, registrando automáticamente los detalles de las llamadas, con transcripciones y resúmenes, para eliminar la entrada manual y asegurar que los datos de tus clientes se mantengan actualizados.

4. Da seguimiento con capacitación basada en lo que salió mal.

¡Te han alertado! ¿Y ahora qué? Las llamadas mal gestionadas ocurren por una razón. Intentar simplemente remediar una interacción con el cliente no es suficiente; tienes que mejorar tus procesos. Hazte estas preguntas.

1. ¿Fue la llamada mal manejada un incidente aislado o indicativo de una tendencia mayor?
2. Si es el resultado de una sola situación, proporciona capacitación adicional y personalizada al miembro del personal para ayudar a prevenir problemas futuros.
3. Si la llamada indica que muchas llamadas están siendo mal manejadas por una sola razón, proporcione capacitación adicional a todo el personal para ayudar a su equipo a mejorar como un todo.
4. Utiliza siempre entrenamiento individualizado y revisa transcripciones para entender cómo salen mal las llamadas reales.

Las alertas no existen para castigar, sino para ayudarte a avanzar en el camino continuo de mejora. Ve cada alerta como una oportunidad y seguirás brindando un servicio al cliente de primer nivel.