Alertes de surveillance des appels : une courte liste de bonnes pratiques

L'une des grandes forces de la technologie réside dans les possibilités d'automatisation, qui éliminent les tâches répétitives et nous permettent, à nous, humains, de nous concentrer sur ce que nous faisons le mieux. Nombreuses sont ces capacités d'automatisation qui se présentent sous forme d'alertes. Par exemple, vous pourriez être averti lorsque vos systèmes ne fonctionnent pas correctement, ou recevoir une alerte lorsque vous manquez une opportunité de vente (oui, c'est tout à fait possible).

Si vous avez déjà eu un smartphone, vous savez ce qu’il advient des alertes : elles s’accumulent rapidement et il est facile de s’en désensibiliser. Avec les alertes de surveillance des appels, la même chose peut se produire. Voici quelques bonnes pratiques pour vous assurer que vos alertes vous alertent réellement.

Assurez-vous que votre liste de destinataires est à jour et organisée.

Cela peut rapidement devenir une tâche fastidieuse, mais il est absolument essentiel de savoir qui reçoit quelles alertes. Les changements sur le lieu de travail tels que l'attrition, les changements de rôle, l'expansion des magasins et même les modifications de votre écosystème technologique peuvent rapidement modifier votre liste de destinataires. Si vous voulez vraiment que les alertes soient suivies d'actions (et c'est ce que vous voulez !), assurez-vous d'avoir une liste actualisée et organisée.

C'est aussi important pour des raisons de sécurité que vous mettiez à jour cette liste fréquemment pour éliminer toute violation d'informations.

2. Avoir un plan pour la sensibilisation après la notification.

Les alertes ne sont pas universelles. Si vous voulez vraiment maximiser le potentiel de votre téléphone, vous devriez avoir un plan de communication documenté. Concevez votre équipe pour avoir les meilleures ressources à portée de main pour gérer les alertes. Bien que nous aimerions vous dire que les alertes sont une bonne chose (et elles le sont !), c'est généralement votre deuxième occasion de gagner un client, vous voulez donc que cela se déroule sans problème.

1. Identifier la personne qui assure le suivi et clarifier son rôle. Informer cette personne des attentes concernant les délais de suivi, les attentes concernant les offres et les résultats escomptés.
2. Fournissez des scripts et des conseils utiles pour traiter avec ce client spécifique. A-t-il rencontré un problème de service ? Ou peut-être a-t-il eu une mauvaise expérience lors de son appel. Dans tous les cas, préparez votre membre du personnel à l'avance pour augmenter les chances de succès.
3. Fournir des ressources sur la manière de gérer les appels mal gérés. Lorsque les appels se passent mal, vous voulez vous préparer autant que possible. Pourquoi de nombreux appels sont-ils mal gérés ? Quelles en sont les causes ? Comment pouvez-vous aider à orienter la situation vers le succès ?

3. Enregistrez tous les détails de l'appel dans votre CRM.

Nous ne pouvons pas assez insister sur ce point. Votre CRM existe pour servir de vue d'ensemble du client. Si vous n'enregistrez pas les détails de vos appels, cette interaction est perdue pour le prochain membre du personnel qui s'occupera du client. Le client devient alors frustré de devoir répéter les conversations. Les alertes ne fonctionnent que si vous disposez d'un historique personnalisé et fonctionnel de chaque interaction client. Assurez-vous que tous les détails des appels, y compris la conversation téléphonique initiale, sont enregistrés pour le prochain membre du personnel.

Certains systèmes de surveillance d'appels intelligents s'intègrent à votre CRM, enregistrant automatiquement les détails des appels, avec des transcriptions et des résumés d'appels, pour éliminer la saisie manuelle tout en garantissant la mise à jour de vos données client.

4. Revenir avec une formation basée sur ce qui a mal tourné.

Vous avez été alerté ! Et maintenant ? Les appels mal gérés arrivent pour une raison. Essayer simplement de remédier à une interaction client ne suffit pas, vous devez améliorer vos processus. Posez-vous ces questions.

1. L'appel mal géré était-il un incident isolé ou une indication d'une tendance plus large ?
2. Si c'est le résultat d'une situation unique, fournissez une formation supplémentaire personnalisée au membre du personnel pour l'aider à prévenir de futurs problèmes.
3. Si l'appel indique que de nombreux appels sont mal gérés pour une raison unique, dispensez une formation supplémentaire à l'ensemble du personnel pour aider votre équipe à s'améliorer collectivement.
4. Utilisez toujours un coaching individualisé et revoyez les transcriptions pour comprendre comment les appels réels échouent.

Les alertes ne sont pas là pour punir, mais pour vous aider à progresser sur la voie continue de l'amélioration. Voyez chaque alerte comme une opportunité et vous continuerez à fournir un service client de première qualité.