Overvågningsalarmer for opkald: En hurtig tjekliste med bedste praksis

Noget af det fantastiske ved teknologi er mulighederne for automatisering, som eliminerer rutineopgaver og giver os mennesker mulighed for at fokusere på det, vi er bedst til. Mange af disse automatiseringsmuligheder kommer i form af alarmer. Du kan for eksempel blive underrettet, når dine systemer ikke fungerer optimalt, eller du kan modtage en alarm, når du går glip af en salgsmulighed (ja, det er absolut muligt).

Hvis du nogensinde har haft en smartphone, ved du, hvad der sker med notifikationer; de hober sig hurtigt op, og det er nemt at blive ufølsom over for dem. Med notifikationer for opkaldsovervågning kan det samme ske. Her er et par bedste praksisser for at sikre, at dine notifikationer rent faktisk, du ved, advarer dig.

Sørg for, at din liste over modtagere er opdateret og organiseret.

Dette kan hurtigt blive en opgave, der drukner i kedsomhed, men det er absolut essentielt, at du ved, hvem der modtager hvilke alarmer. Ændringer på arbejdspladsen, såsom medarbejderudskiftning, rolleændringer, butiksudvidelser og endda ændringer i dit teknologiske økosystem, kan hurtigt medføre, at din liste over modtagere ændrer sig. Hvis du virkelig ønsker, at alarmer skal føre til handling (og det gør du!), skal du sørge for at have en aktuel, organiseret liste.

Det er også vigtigt af sikkerhedsmæssige årsager, at du opdaterer denne liste hyppigt for at eliminere brud på oplysninger.

2. Hav en plan for kommunikation efter meddelelsen.

Alarmer er ikke one-size-fits-all. Hvis du virkelig ønsker at maksimere din telefons potentiale, bør du have en dokumenteret plan for din outreach. Design din vagtplan, så du har de bedste ressourcer klar til at håndtere alarmer. Selvom vi gerne ville fortælle dig, at alarmer er en god ting (og det er de!), er det normalt din anden mulighed for at vinde en kunde over, så du vil have, at det skal forløbe gnidningsfrit.

1. Identificer den person, der følger op, og sørg for, at rollen er klar. Informer denne person om forventninger til tidsrammer for opfølgning, forventninger til tilbud og tilsigtede resultater.
2. Giv scripts og nyttige tips til håndtering af den specifikke kunde. Oplevede de et serviceproblem? Eller havde de måske en dårlig oplevelse under deres opkald? Under alle omstændigheder, forbered din medarbejder på forhånd for at øge chancerne for succes.
3. Materialer til håndtering af fejlhåndterede opkald. Med opkald, der går galt, ønsker du at forberede dig så meget som muligt. Hvorfor bliver mange opkald fejlhåndteret? Hvad er årsagerne? Hvordan kan du hjælpe med at styre det mod succes?

3. Log alle opkaldsdetaljer i dit CRM.

Vi kan ikke understrege dette nok. Din CRM eksisterer for at fungere som et helhedssyn på kunden. Hvis du ikke logger dine opkaldsdetaljer, går den interaktion tabt for den næste medarbejder, der håndterer kunden. Kunden bliver derefter frustreret over at skulle gentage samtaler. Alarmer virker kun, hvis du har en personlig, fungerende historik over hver kundes interaktion. Sørg for, at alle opkaldsdetaljer, herunder den oprindelige telefonsamtale, bliver logget for den næste medarbejder.

Nogle avancerede opkaldsovervågningssystemer integreres med dit CRM, logger automatisk opkaldsdetaljer, med transskriptioner og opsummeringer af opkald, for at eliminere manuel indtastning, samtidig med at dine kundedata holdes opdaterede.

4. Følg op med træning baseret på, hvad der gik galt.

Du er blevet alarmeret! Hvad nu? Fejlhåndterede opkald sker af en årsag. At forsøge at rette op på én kundeinteraktion er ikke nok, du er nødt til at forbedre dine processer. Stil dig selv disse spørgsmål.

1. Var den fejlhåndterede opkald en isoleret hændelse eller et tegn på en større tendens?
2. Hvis det er resultatet af en enkeltstående situation, skal der ydes supplerende, individualiseret træning til medarbejderen for at hjælpe med at forebygge fremtidige problemer.
3. Hvis opkaldet indikerer, at mange opkald håndteres forkert af en enkelt årsag, så yder ekstra træning til hele personalet for at hjælpe dit personale med at forbedre sig som et team.
4. Brug altid individuel coaching og gennemgå transskriptioner for at forstå, hvordan rigtige opkald går galt.

Alarmer er ikke der for at straffe, men for at hjælpe dig med at bevæge dig ned ad den fortsatte vej mod forbedring. Se hver alarm som en mulighed, og du vil fortsætte med at levere kundeservice i topklasse.