Call Monitoring Alerts: Een Snelle Lijst met Best Practices

Een van de geweldige dingen aan technologie is de mogelijkheid tot automatisering, waardoor routinetaken worden geëlimineerd en wij mensen ons kunnen concentreren op waar we goed in zijn. Veel van deze automatiseringsmogelijkheden komen in de vorm van meldingen. U kunt bijvoorbeeld een melding krijgen wanneer uw systemen niet soepel werken of u kunt een waarschuwing ontvangen wanneer u een verkoopkans misloopt (ja, dat is absoluut mogelijk).

Als je ooit een smartphone hebt gehad, weet je wat er met meldingen gebeurt: ze stapelen zich snel op en het is gemakkelijk om er ongevoelig voor te worden. Met oproepbewakingsmeldingen kan hetzelfde gebeuren. Hier zijn een paar best practices om ervoor te zorgen dat je meldingen je daadwerkelijk waarschuwen.

Zorg ervoor dat uw adressenlijst up-to-date en georganiseerd is.

Dit kan snel een taak worden die in de sleur verdwijnt, maar het is absoluut essentieel dat u weet wie welke meldingen ontvangt. Werkplekwijzigingen zoals uitstroom, functiewijzigingen, winkeluitbreidingen en zelfs aanpassingen aan uw technologie-ecosysteem kunnen uw lijst met ontvangers snel doen veranderen. Als u echt wilt dat meldingen worden opgevolgd (en dat wilt u!), zorg er dan voor dat u een actuele, georganiseerde lijst hebt.

Het is ook belangrijk voor de beveiliging dat u deze ledenlijst regelmatig bijwerkt om informatielekken te voorkomen.

2. Heb een plan voor de communicatie na de melding.

Waarschuwingen zijn niet voor iedereen hetzelfde. Als je echt het maximale uit je telefoon wilt halen, heb je een gedocumenteerd plan voor buitendienst nodig. Ontwerp je team zo dat je de beste middelen paraat hebt voor het omgaan met waarschuwingen. Hoewel we je graag willen vertellen dat waarschuwingen goed zijn (en dat zijn ze ook!), is het meestal je tweede kans om een klant te winnen, dus je wilt dat het soepel verloopt.

1. Identificeer wie de opvolging doet en maak de rol duidelijk. Breng die persoon op de hoogte van de verwachtingen met betrekking tot termijnen voor opvolging, verwachtingen van aanbiedingen en beoogde resultaten.
2. Geef scripts en nuttige tips voor het omgaan met deze specifieke klant. Hebben ze een serviceprobleem ervaren? Of misschien een slechte ervaring tijdens hun telefoongesprek. Bereid uw medewerker in ieder geval van tevoren voor om de kans op succes te vergroten.
3. Materiaal voor hoe om te gaan met verkeerd afgehandelde gesprekken. Bij gesprekken die verkeerd aflopen, wil je je zo goed mogelijk voorbereiden. Waarom worden veel gesprekken verkeerd afgehandeld? Wat zijn de oorzaken? Hoe kun je helpen om het naar succes te leiden?

3. Log alle gespreksdetails in je CRM.

Dit kunnen we niet genoeg benadrukken. Je CRM is er om te fungeren als een holistisch beeld van de klant. Als je je gespreksdetails niet vastlegt, gaat die interactie verloren voor de volgende medewerker die met de klant te maken krijgt. De klant raakt dan gefrustreerd omdat hij of zij gesprekken moet herhalen. Meldingen werken alleen als je een gepersonaliseerde, werkende geschiedenis hebt van elke klantinteractie. Zorg ervoor dat alle gespreksdetails, inclusief het oorspronkelijke telefoongesprek, worden vastgelegd voor de volgende medewerker.

Sommige slimme gespreksbewakingssystemen integreren met uw CRM en loggen automatisch gespreksdetails, met transcripties en gespreksamenvattingen, om handmatige invoer te elimineren en tegelijkertijd ervoor te zorgen dat uw klantgegevens up-to-date blijven.

4. Overleg opnieuw met de training op basis van wat er misging.

Je bent gewaarschuwd! En nu? Foutieve oproepen gebeuren niet voor niets. Het simpelweg proberen te herstellen van één klantinteractie is niet genoeg; je moet je processen verbeteren. Stel jezelf deze vragen.

1. Was de verkeerd afgehandelde oproep een op zichzelf staand incident of een teken van een grotere trend?
2. Als het het resultaat is van een enkele situatie, geef de medewerker dan aanvullende, gepersonaliseerde training om toekomstige problemen te helpen voorkomen.
3. Als de oproep aangeeft dat veel gesprekken om één specifieke reden verkeerd worden afgehandeld, bied dan aanvullende training aan voor het hele personeel om uw team te helpen verbeteren als team.
4. Gebruik altijd individuele coaching en beoordeel transcripties om te begrijpen hoe echte gesprekken fout gaan.

Waarschuwingen zijn er niet om te straffen, maar om u te helpen op het voortdurende pad van verbetering. Bekijk elke waarschuwing als een kans en u zult uitmuntende klantenservice blijven bieden.