No espantes a tus clientes: Qué hacer (y qué no hacer) para que regresen a tu concesionario

A los clientes les encanta una buena experiencia de servicio al cliente. De hecho, 86% de compradores pagaré más por uno bueno. La industria automotriz tiende a estar plagada de trucos y no faltan las quejas.

Con Halloween acercándose rápidamente, es un buen momento para hablar sobre el comportamiento apropiado, qué hacer, qué no hacer, cómo destacar entre la multitud. No, no estamos hablando de tu disfraz (¡aunque nos encantaría verlo!), estamos hablando de las mejores prácticas para tu concesionario. No hay duda de que la industria automotriz no siempre ha sido conocida por un gran servicio al cliente. Pero con los avances tecnológicos y una mejor comprensión de lo que los clientes quieren, no hay razón para que tu concesionario no pueda hacer que tus clientes vuelvan. Aquí te presentamos algunos consejos principales sobre qué hacer y qué no hacer que debes considerar para que regresen una y otra vez.

3 golosinas para dar en Halloween (¡y más allá!)

A los clientes les encanta una buena experiencia de servicio al cliente. De hecho, 86% de compradores pagará más por uno bueno. La industria automotriz tiende a estar plagada de engaños y no hay escasez de quejas. Aquí hay tres maneras de hacer que sus clientes regresen a su concesionario.

1. Un buen concesionario sabe cómo invertir tiempo en sus clientes. Necesitas encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia y atención. Los clientes quieren saber que son valorados, por lo que debes darles la atención que necesitan, al mismo tiempo que respetas su tiempo. Responde a sus preguntas por teléfono, en la sala de exhibición y en las áreas de servicio. Brinda una experiencia de cliente de primer nivel. PERO, también necesitas tener procesos eficientes. Registra a los clientes de servicio rápidamente y devuelve su vehículo lo antes posible. El tiempo es valioso para los consumidores y la mayoría de las personas tienen una lista interminable de cosas que hacer, así que sabe cuándo acelerar y cuándo bajar el ritmo.
2. Un buen concesionario es transparente en sus valoraciones y precios. Una de las mayores quejas de los clientes en la industria automotriz es sentirse engañado. Ya sea que esto involucre precios o falta de visibilidad en el proceso o servicio, a los clientes no les gusta sentirse engañados. Puede que incluso hayan buscado tu concesionario en lugar de uno que hayan usado por esa misma razón. Los clientes quieren saber qué esperar en cuanto a cargos y reparaciones, así que dáselos y tendrás clientes más felices.
3. Un buen concesionario se adapta al cliente en lo que respecta a la tecnología. En un mundo dominado por compradores milénials, es importante saber cuándo aumentar la tecnología y cuándo son necesarias las interacciones cara a cara. Piensa en la eficiencia, pero también en los puntos débiles de los clientes. Evalúa el nivel de comodidad de tu cliente con la tecnología en varias etapas del ciclo de vida. Incluso puedes recopilar estas preferencias como parte del registro de servicio. ¿Prefieren un mensaje de texto cuando el pedido esté listo para ser recogido o una llamada telefónica? ¿Quieren recibir promociones por correo electrónico o correo directo? Cualquier que sea su preferencia, encuéntralos ahí.

3 trucos que querrás evitar usar con tus clientes

No siempre es útil que te digan qué hacer, a veces necesitas saber qué NO es una buena idea. Para ayudarte con eso, aquí tienes tres trucos que no querrás usar con los clientes.

1. Un buen concesionario evita la jerga de ventas. Los clientes no quieren sentirse como un objetivo, quieren sentir que valoras su negocio. Quieren sentir que están obteniendo una buena oferta SIN todas las formalidades innecesarias. Recuérdales por qué eres el mejor porque valoras a tu cliente, pero no infundas tu discurso con jerga técnica. Adopta un enfoque directo y será menos probable que sientan que intentas engañarlos y más probable que entiendan que tienes algo valioso que ofrecer.
2. Un buen concesionario ofrece valor adicional. Las tarjetas de lealtad no son solo para supermercados. Los clientes quieren el máximo valor posible por su dinero. Piensa en una forma de hacer que los clientes regresen a tu tienda. Ofrece un cambio de aceite gratis por cada tres visitas de servicio o incluye un lavado de auto cada vez que regresen. Dales una razón (por pequeña que sea) para escogerte a ti en lugar de a otro concesionario. Agradecerán el gesto.
3. Un buen concesionario no ignora el branding. No seas genérico. A nadie le gusta la mediocridad y la gente se siente atraída por la personalidad. Encuentra formas de destacar entre la multitud y dale a los clientes una razón para que sigan volviendo. Quizás puedas patrocinar equipos deportivos locales de la comunidad o, tal vez, atiendes a familias. De cualquier manera, asegúrate de que tu marca sea clara y de que estés comunicando tus convicciones a tus clientes.